Cercetarea Satisfactiei Clientilor pentru Produsele Doncafe

Cuprins disertatie Cum descarc?

Introducere 3
Capitolul 1. Analiza comportamentul consumatorului din perspectiva marketingului relational 5
1.1. Marketingul de relatie - cheia succesului unei organizatii 5
1.2. Orientarea spre client - cerinta fundamentala a marketingului contemporan 8
1.3. Principalii factori care influenteaza comportamentul de cumparare al consumatorilor 11
1.3.1 Factori de influenta a comportamentului consumatorului 13
1.4. Procesul decizional de cumparare si consum 15
Capitolul 2. Asigurarea satisfactiei consumatorului - conditie esentiala a fidelizarii acestuia 21
2.1. Satisfactia clientului si valoarea oferita clientului 22
2.2. Modalitati de analiza si de masurare a satisfactiei consumatorilor 24
2.3. Atragerea, pastrarea si fidelizarea clientilor 25
Capitolul 3. Studiu de caz - Cercetare cu privire la satisfactia clientilor fata de produsele Doncafe 29
3.1. Prezentarea companiei Strauss Romania si a marcii Doncafe 29
3.2. Metodologia de cercetare 33
3.2.1. Identificarea problemei decizionale si a scopului cercetarii 33
3.2.2. Identificarea obiectivelor si ipotezelor cercetarii 33
3.2.3. Estimarea valorii obtinute din informatii 35
3.2.4. Alegerea surselor de informatii 35
3.2.5. Selectarea modalitatilor de culegere si sistematizare a informatiilor 36
3.3. Realizarea cercetarii 39
3.3.1. Recoltarea informatiilor 39
3.3.2. Prelucrarea, analiza si interpretarea informatiilor 39
Concluzii 52
Bibliografie 55
Anexe 
Anexa 1 56
Anexa 2 57
Anexa 3 58
Anexa 4 60
Anexa 5 62
Anexa 6 68


Extras din disertatie Cum descarc?

INTRODUCERE
Organizatiile de orice fel (industriale sau comerciale, private sau guvernamentale) furnizeaza produse sau servicii destinate sa satisfaca necesitatile si cerintele clientilor. Cresterea concurentei in toate domeniile a condus, pe plan general, la asteptari din partea clientilor din ce in ce mai stringente privind calitatea produselor. Pentru a fi competitive si pentru a mentine o buna performanta economica, organizatiile trebuie sa desfasoare o activitate cat mai eficienta pentru a putea realiza produse si servicii la un inalt nivel de calitate. Aceasta activitate trebuie sa aiba ca rezultat imbunatatirea continua a calitatii, cresterea satisfactiei clientilor si a celorlalti parteneri ai organizatiei (angajati, proprietari, furnizori etc.).
Atat in organizatiile mari, cat si in cele mici, confruntate cu o concurenta care le determina astfel sa fie mult mai receptive la nevoile si dorintele clientilor, consumatorul este elementul central, de referinta al organizatiei. Practic, prin intregul complex de activitati ce ii sunt specifice, organizatia trebuie sa urmareasca sa asigure produsele si serviciile pe care le solicita consumatorii, respectiv marfa potrivita, in cantitatile potrivite, la pretul potrivit, la locul potrivit si timpul potrivit, in maniera potrivita.
Managementul calitatii totale a devenit in zilele noastre nu doar o norma sau o filozofie care garanteaza supravietuirea si profitul organizatiei, ci chiar un imperativ, o conditie sine qua non a desfasurarii si dezvoltarii unei activitati eficiente care sa corespunda si sa satisfaca cerintele si nevoile consumatorilor.
Managementul calitatii totale reprezinta un management al unei organizatii axat pe calitate, bazat pe implicarea tuturor membrilor organizatiei, vizand succesul acesteia pe termen lung prin satisfactia clientului, precum si obtinerea unor avantaje pentru membrii organizatiei si pentru societate. Astfel, putem aprecia faptula ca termenul de calitate se refera la realizarea tuturor obiectivelor de management al organizatiei. 
Cerintele clientilor sunt transpuse in specificatii, pe baza carora sunt realizate produsele, cu anumite caracteristici de calitate. In cazul managementului calitatii totale, produsul nu reprezinta decat unul dintre numeroasele elemente de legatura dintre o organizatie si clientii acesteia. Pentru satisfacerea cerintelor clientului, se impune imbunatatirea continua a calitatii in toate domeniile de activitate ale intreprinderii, nu doar in cele direct implicate in realizarea produselor. Numai atunci cand toti angajatii si toate compartimentele unei organizatii contribuie la satisfacerea asteptarilor clientului, organizatia va putea castiga si mentine increderea acestuia.
Pe de alta parte, consumatorii zilelor noastre sunt mult mai educati, ei vor sa aiba satisfactia obtinerii si utilizarii unor produse sau servicii care sa le satisfaca asteptarile si chiar sa le depaseasca. Acestia asteapta de la un produs sau un serviciu un plus de semnificatie, o valoare simbolica, un beneficiu imaterial al acestora care mareste satisfactia consumatorului. Producatorii sau prestatorii de servicii trebuie sa-si concentreze toate eforturile in directia realizarii unor produse, respectiv servicii de calitate in vederea transformarii satisfactiei consumatorilor in fidelitate.
Un prim pas in marirea satisfacerii clientului il constituie realizarea feed-back-ului in relatia intreprindere de servicii - client. Intelegand diferentele dintre clientii satisfacuti si cei nesatisfacuti, o organizatie invata cum sa-si pastreze clientii, cum sa-si dezvolte afacerile cu clientii existenti si cum sa atraga noi clienti. Insa este destul de greu de determinat care este cea mai buna cale de a obtine si a evalua feed-back-ul clientilor. 
Unele organizatii folosesc metode reactive de masurare si monitorizare a feedback-ului din partea clientilor, cum ar fi liniile telefonice gratuite destinate consumatorilor. Alte organizatii folosesc abordari proactive, cum ar fi vizitarea clientilor sau realizarea de anchete pe baza de chestionar pentru a afla cat de satisfacuti sunt acestia. 
Lucrarea de fata este structurata pe trei capitole care au rolul de a evidentia importanta si necesitatea de a satisface cerintele si nevoile clientilor prin oferirea de produse si/sau servicii de calitate.
Astfel, Capitolul 1 analizeaza comportamentul consumatorului din perspectiva marketingului relational, acesta reprezentand un factor extrem de important care poate asigura succesul unei firme. Orientarea spre client reprezinta o cerinta fundamentala in desfasurarea unei activitati eficiente si in atingerea obiectivelor unei firme. Pentru a putea cunoaste clientul, trebuie mai intai sa fie identificati si cunoscuti principalii factori care influenteaza comportamentul de cumparare al consumatorilor, precum si etapele procesului decizional de cumparare parcurs de consumatori.
In continuare, Capitolul 2 are rolul de a evidentia importanta asigurarii satisfactiei consumatorilor, in procesul de fidelizare a acestora. Clientii constituie pentru o firma sau organizatie ratiunea ei de a exista. Succesul unei firme depinde de clienti. Firma trebuie sa fie permanent preocupata de imbunatatirea continua a gradului de satisfactie al clientilor si de depasirea asteptarilor acestora, dar si de imbunatatirea ratei de mentinere a clientilor, costurile alocate atragerii unui nou client fiind mult mai mari, decat cele mentinerii clientilor existenti.
Capitolul 3 cuprinde studiul de caz realizat in cadrul lucrarii de fata, fiind o cercetare cu privire la satisfactia clientilor fata de produsele Doncafe. Pentru a observa si aprecia in mod direct care este gradul de satisfacere a nevoilor si cerintelor consumatorilor de cafea, am apelat la o ancheta pe baza de chestionar in realizarea cercetarii de fata. Rezultatele obtinute in urma desfasurarii acestei cercetari de marketing vor indica in ce masura Doncafe atinge un nivel inalt de satisfacere a consumatorului.


Fisiere in arhiva (7):

  • Cercetarea Satisfactiei Clientilor pentru Produsele Doncafe
    • Anexe.doc
    • Bibliografie.doc
    • Capitolul 3 - Studiu de caz - final.doc
    • Cercetarea Satisfactiei Clientilor pentru Produsele Doncafe.doc
    • Concluzii - finale.doc
    • Coperta si pagina de titlu.doc
    • Cuprins final.doc

Imagini din aceasta disertatie Cum descarc?

Bibliografie

Balaure, Virgil (coordonator), Adascalitei, Virgil, Balan, Carmen, Boboc, Sefan, Catoiu, Iacob, Olteanu, Valerica, Pop, Nicolae Al., Teodorescu, Nicolae, Marketing, editia a II-a revazuta si adaugita, Editura Uranus, Bucuresti, 2003.
Bruhn, Manfred, Orientarea spre clienti. Temelia afacerii de succes, Editura Economica, Bucuresti, 2001.
Catoiu, Iacob, Teodorescu, Nicolae, Comportamentul consumatorului, editia a II-a, revazuta si adaugita, Editura Uranus, Bucuresti, 2004.
Donaldson, Bill, Managementul vanzarilor. Teorie si practica, Editura Codecs, Bucuresti, 2001.
Iliescu, Dragos, Petre, Dan, Psihologia consumatorului, Editura Comunicare.ro, Bucuresti, 2004.
Kotler, Philip, Managementul marketingului, Editura Teora, Bucuresti, 1997.
Kotler, Philip, Marketing de la A la Z. 80 de concepte pe care trebuie sa le cunoasca orice manager, Editura Codecs, Bucuresti, 2004.
Kotler, Philip, Armstrong, Gary, Saunders, John, Wong, Veronica, Principiile marketingului, Editura Teora, Bucuresti, 1998.
Kotler, Philip, Keller, Kevin Lane, Managementul marketingului, editia a 12-a, Prentice Hall, 2006.
Oprean, Constantin, Titu, Mihail, Managementul calitatii in economia si organizatia bazate pe cunostinte, Editura Agir, Bucuresti, 2009.
Paraschivescu, Andrei Octavian, Managementul calitatii, Editura Tehnopress, Iasi, 2007.
Pistol, Gh. M., Marketing, Editura Fundatiei Romania de Maine, Bucuresti, 2005.
Rindasu, Venera-Cristina, Consumul si consumatorul in era globalizarii, Editura Mirton, Timisoara, 2005.
Stanciu, Sica, Bazele generale ale marketingului, Editura Universitatii din Bucuresti, Bucuresti, 2003.
Stanciu, Sica, Marketing, Editura Cartea Universitara, Bucuresti, 2006.
Zaharia, Razvan, Cruceru, Anca, Gestiunea fortelor de vanzare, Editura Uranus, Bucuresti, 2002.


Banii inapoi garantat!

Plateste in siguranta cu cardul bancar si beneficiezi de garantia 200% din partea Diploma.ro.


Descarca aceasta disertatie cu doar 9 €

Simplu si rapid in doar 2 pasi: completezi adresa de email si platesti.

1. Numele, Prenumele si adresa de email:

Pe adresa de email specificata vei primi link-ul de descarcare, nr. comenzii si factura (la plata cu cardul). Daca nu gasesti email-ul, verifica si directoarele spam, junk sau toate mesajele.

2. Alege modalitatea de plata preferata:



* Pretul este fara TVA.


Hopa sus!