Implementarea Standardelor Specifice de Calitate în Cadrul Serviciilor Turistice de Tratament și Recuperare

INTRODUCERE

Calitatea poate fi definită ca un ansamblu de proprietăţi şi caracteristici ale unui produs sau serviciu, care îi conferă acestuia aptitudinea de a satisface necesităţile explicite sau implicite.

În optica managerilor firmelor prestatoare de servicii, definiţia de mai sus necesită o readaptare la obiectivele strategice urmărite şi exprimă nivelul de perfecţiune (nivelul de excelenţă) pe care o firma şi-a propus să îl atingă şi să îl menţină pentru a satisface preferintele clientelei-ţintă. În acest fel, calitatea devine măsura în care firmele reuşesc să se conformeze acestui obiectiv strategic de primă importanţă.

Dacă o firmă profilată pe prestarea de servicii va acţiona după conceptul "cu faţa mereu spre piaţa", clientela-tintă va fi aceea care, prin nevoile şi aşteptările ei, va impune nivelul calitativ care trebuie atins pentru ca societatea să se menţină competitivă pe piaţa serviciilor.

În general, calitatea a devenit un factor-cheie în decizia clienţilor de a alege o anumită societate prestatoare sau alta. Prin liberalizarea schimburilor internaţionale de valori, prin internationalizarea şi globalizarea comerţului şi dezvoltarea turismului, ştacheta în materie de calitate urcă mereu.

Tendinţa permanentă spre obţinerea unui plus de calitate se manifestă şi în domeniul preţurilor la care sunt oferite serviciile. Managerii firmelor prestatoare de servicii trebuie fie conştienţi de faptul că, la un preţ egal, clienţii vor prefera unitatea prestatoare care oferă servicii de o mai bună calitate, iar la calitate egală, serviciile care li se par mai ieftine. Când un client evaluează calitatea serviciului de care a beneficiat, el nu disociază diferitele componente ale acestuia. Pentru un client contează impresia de ansamblu şi nu reuşita relativă a acţiunilor componente individuale.

De obicei, şi acest lucru reprezintă ceea ce este mai rău, clientul are tendinţa să se oprească la acel detaliu al ansamblului de prestaţii care are cea mai slabă calitate. De aici rezultă şi tendinţa de a generaliza o deficienţa minoră asupra întregului ansamblu de servicii de care a beneficiat clientul.

Aşadar, într-o politică de calitate referitoare la servicii, esenţial este să se asigure cea mai mare omogenitate posibilă între elementele componente ale prestaţiei. Oferta, fie că se referă la o simplă prestaţie, fie că prestaţia este asociată şi cu consumul de bunuri, trebuie considerată în ansamblul ei, global. Rezultă că, în materie de servicii, calitatea este totală sau nu este deloc.

Studiile efectuate asupra calităţii serviciilor şi cunoaşterii gradului de satisfacţie a clienţilor conduc, deseori, la rezultate confuze, deoarece unii clienţi nu îşi manifestă deschis insatisfacţia în materie de servicii. Motivul este simplu: în majoritatea cazurilor, se apelează la intervenţia unei persoane care prestează serviciul solicitat. În ochii clientului, exprimarea nemulţumirii echivalează cu incriminarea respectivei persoane, punerea acesteia în dificultate şi, de aceea, în multe situaţii, clientul preferă să tacă, dar nu şi să treacă cu vedere deficienţa constatată. Această tăcere este cu atât mai gravă pentru unitatea prestatoare, cu cât va creşte numărul clienţilor nemultumiţi, dar nedepistaţi de conducerea unităţii, mai ales dacă se are în vedere ca un client nemultumit, la prima experienţă, de serviciile unităţii prestatoare este aproape întotdeauna pierdut pentru unitatea respectivă.

Rezultă că este esenţial ca managerii firmelor de servicii să cunoască gradul de satisfacţie a clienţilor lor, stiut fiind faptul că de aprecierile pozitive ale consumatorilor va depinde reputaţia şi, implicit, imaginea de marcă a unităţii prestatoare.

Capitolul I

Caracterizarea serviciilor turistice şi de restauraţie

Produsul turistic reprezintă unitatea organică a efectelor produse de resurse, bunuri şi servicii. Conţinutul activităţii de turism include un ansamblu de prestaţii care se referă la organizarea călătoriei, la transport, odihnă şi divertisment. Serviciile turistice reprezintă un ansamblu de activităţi ce au ca obiect satisfacerea tuturor nevoilor în perioadă în care turistul se deplasează şi în legătură cu această deplasare.

Principalele caracteristici ale serviciilor turistice sunt:

a) Caracterul nematerial al prestaţiei - serviciile turistice existând în forma potenţială şi concretizându-se numai prin întâlnirea cererii cu oferta;

b) Caracterul nestocabil - produsul turistic se consumă pe măsura producerii sale, are un caracter intangibil, neputând fi stocat pentru valorificare;

c) Coincidenţa în timp şi spaţiu a producţiei şi consumului - consumul turistic presupune prezenţa fizică la locul producţiei, prestaţiei turistice;

d) Caracterul complex al prestaţiei turistice - act turistic care are un conţinut complex şi variat de servicii, rezultat al contribuţiei unui număr mare de prestatori din diverse domenii;

e) Dependenţa şi inseparabilitatea serviciilor turistice de persoana prestatorului - valorificarea efectivă a serviciilor turistice impune contactul direct între prestatorul de servicii turistice şi consumatorul turistic;

f) Individualizarea serviciilor turistice la nivelul grupului sau persoanei - varietatea motivaţiilor turistice determină o ofertă de produse turistice adaptate dorinţelor fiecarui individ, ceea ce nu exclude însă o componentă standard a unui produs turistic;

g) Sezonalitatea serviciilor turistice - decurgând din sezonul cererii turistice;

h) Caracterul eterogen al serviciilor turistice datorită numărului mare de prestatori de servicii implicaţi în producerea unui produs turistic;

i) Derularea serviciilor într-o ordine riguroasa - caracteristică valabilă numai în cazul turismului organizat. Această succesiune cuprinde: promovarea produsul turistic, contractarea, transportul spre destinaţie, cazare, alimentaţie, agrement, transportul spre locul de reşedinţă;

j) Intangibilitatea care presupune imposibilitatea ca serviciile turistice să fie văzute, gustate înainte de cumpărare, aspectele concrete ale acestora referindu-se numai la preţ, denumire şi informaţii legate de structură. Serviciile turistice nu pot fi evidenţiate (nu pot fi expuse, văzute, simţite etc.) printr-un suport material propriu-zis, motiv pentru care, prestatorii de servicii încearcă să le adauge anumite caracteristici tangibile prin care să se poată sugera calitatea lor (ambianţă, personal, echipamente etc.) şi, totodată, să se poată micşora riscul şi incertitudinea actului achiziţiei de către cumpărător.