Implementarea Standardelor Specifice de Calitate in Cadrul Serviciilor Turistice de Tratament si Recuperare

Cuprins disertatie Cum descarc?

INTRODUCERE 3
ABSTRACT 4
CAPITOLUL I Caracterizarea serviciilor turistice si de restauratie 5
1.1. Tipologia serviciilor turistice 6
1.2. Serviciile de cazare hoteliera 7
1.2.1. Importanta si particularitatile industriei hoteliere 7
1.2.2. Infrastructura, dotarile serviciului de cazare 8
1.3.Serviciile de restauratie 10
1.3.1.Continutul, rolul si particularitatile alimentatiei ca parte integranta a prestatiei turistice 10
1.3.2.Clasificarea unitatilor de alimentatie 11
1.3.3. Dezvoltarea si perfectionarea serviciilor de restauratie 15
1.4.Serviciile de tratament si recuperare 15
CAPITOLUL II Elemente de calitate si managementul calitatii serviciilor turistice 19
2.1. Calitatea in servicii 19
2.2. Implementarea managementului calitatii in activitatea hoteliera 22
2.3. Modalitati de certificare a calitatii 25
CAPITOLUL III. Implementarea standardelor de calitate la Baza de Odihna si Tratament Recuperator 29
3.1.Prezentare generala a Bazei de Odihna si Tratament Recuperator 29
3.1.1.Servicii de recuperare si tratament oferite de Baza de Odihna si Tratament Recuperator 31
3.2.Sistemul de management al calitatii serviciilor la Baza de Odihna si Tratament Recuperator 34
3.2.1.Elemente generale despre sistemul de management al calitatii 34
3.2.2.Politica si obiectivele referitoare la calitate 36
3.2.3.Responsabilitati in aplicarea SMC 38
3.2.4.Planificarea realizarii serviciului 41
3.2.5.Masurare, analiza si imbunatatire 43
CONCLUZII 45
BIBLIOGRAFIE 46


Extras din disertatie Cum descarc?

INTRODUCERE
Calitatea poate fi definita ca un ansamblu de proprietati si caracteristici ale unui produs sau serviciu, care ii confera acestuia aptitudinea de a satisface necesitatile explicite sau implicite.
In optica managerilor firmelor prestatoare de servicii, definitia de mai sus necesita o readaptare la obiectivele strategice urmarite si exprima nivelul de perfectiune (nivelul de excelenta) pe care o firma si-a propus sa il atinga si sa il mentina pentru a satisface preferintele clientelei-tinta. In acest fel, calitatea devine masura in care firmele reusesc sa se conformeze acestui obiectiv strategic de prima importanta.
Daca o firma profilata pe prestarea de servicii va actiona dupa conceptul "cu fata mereu spre piata", clientela-tinta va fi aceea care, prin nevoile si asteptarile ei, va impune nivelul calitativ care trebuie atins pentru ca societatea sa se mentina competitiva pe piata serviciilor.
In general, calitatea a devenit un factor-cheie in decizia clientilor de a alege o anumita societate prestatoare sau alta. Prin liberalizarea schimburilor internationale de valori, prin internationalizarea si globalizarea comertului si dezvoltarea turismului, stacheta in materie de calitate urca mereu.
Tendinta permanenta spre obtinerea unui plus de calitate se manifesta si in domeniul preturilor la care sunt oferite serviciile. Managerii firmelor prestatoare de servicii trebuie fie constienti de faptul ca, la un pret egal, clientii vor prefera unitatea prestatoare care ofera servicii de o mai buna calitate, iar la calitate egala, serviciile care li se par mai ieftine. Cand un client evalueaza calitatea serviciului de care a beneficiat, el nu disociaza diferitele componente ale acestuia. Pentru un client conteaza impresia de ansamblu si nu reusita relativa a actiunilor componente individuale.
De obicei, si acest lucru reprezinta ceea ce este mai rau, clientul are tendinta sa se opreasca la acel detaliu al ansamblului de prestatii care are cea mai slaba calitate. De aici rezulta si tendinta de a generaliza o deficienta minora asupra intregului ansamblu de servicii de care a beneficiat clientul.
Asadar, intr-o politica de calitate referitoare la servicii, esential este sa se asigure cea mai mare omogenitate posibila intre elementele componente ale prestatiei. Oferta, fie ca se refera la o simpla prestatie, fie ca prestatia este asociata si cu consumul de bunuri, trebuie considerata in ansamblul ei, global. Rezulta ca, in materie de servicii, calitatea este totala sau nu este deloc. 
Studiile efectuate asupra calitatii serviciilor si cunoasterii gradului de satisfactie a clientilor conduc, deseori, la rezultate confuze, deoarece unii clienti nu isi manifesta deschis insatisfactia in materie de servicii. Motivul este simplu: in majoritatea cazurilor, se apeleaza la interventia unei persoane care presteaza serviciul solicitat. In ochii clientului, exprimarea nemultumirii echivaleaza cu incriminarea respectivei persoane, punerea acesteia in dificultate si, de aceea, in multe situatii, clientul prefera sa taca, dar nu si sa treaca cu vedere deficienta constatata. Aceasta tacere este cu atat mai grava pentru unitatea prestatoare, cu cat va creste numarul clientilor nemultumiti, dar nedepistati de conducerea unitatii, mai ales daca se are in vedere ca un client nemultumit, la prima experienta, de serviciile unitatii prestatoare este aproape intotdeauna pierdut pentru unitatea respectiva.
Rezulta ca este esential ca managerii firmelor de servicii sa cunoasca gradul de satisfactie a clientilor lor, stiut fiind faptul ca de aprecierile pozitive ale consumatorilor va depinde reputatia si, implicit, imaginea de marca a unitatii prestatoare.
Capitolul I 
Caracterizarea serviciilor turistice si de restauratie
Produsul turistic reprezinta unitatea organica a efectelor produse de resurse, bunuri si servicii. Continutul activitatii de turism include un ansamblu de prestatii care se refera la organizarea calatoriei, la transport, odihna si divertisment. Serviciile turistice reprezinta un ansamblu de activitati ce au ca obiect satisfacerea tuturor nevoilor in perioada in care turistul se deplaseaza si in legatura cu aceasta deplasare.
Principalele caracteristici ale serviciilor turistice sunt:
a) Caracterul nematerial al prestatiei - serviciile turistice existand in forma potentiala si concretizandu-se numai prin intalnirea cererii cu oferta; 
b) Caracterul nestocabil - produsul turistic se consuma pe masura producerii sale, are un caracter intangibil, neputand fi stocat pentru valorificare; 
c) Coincidenta in timp si spatiu a productiei si consumului - consumul turistic presupune prezenta fizica la locul productiei, prestatiei turistice; 
d) Caracterul complex al prestatiei turistice - act turistic care are un continut complex si variat de servicii, rezultat al contributiei unui numar mare de prestatori din diverse domenii; 
e) Dependenta si inseparabilitatea serviciilor turistice de persoana prestatorului - valorificarea efectiva a serviciilor turistice impune contactul direct intre prestatorul de servicii turistice si consumatorul turistic; 
f) Individualizarea serviciilor turistice la nivelul grupului sau persoanei - varietatea motivatiilor turistice determina o oferta de produse turistice adaptate dorintelor fiecarui individ, ceea ce nu exclude insa o componenta standard a unui produs turistic;
g) Sezonalitatea serviciilor turistice - decurgand din sezonul cererii turistice; 
h) Caracterul eterogen al serviciilor turistice datorita numarului mare de prestatori de servicii implicati in producerea unui produs turistic; 
i) Derularea serviciilor intr-o ordine riguroasa - caracteristica valabila numai in cazul turismului organizat. Aceasta succesiune cuprinde: promovarea produsul turistic, contractarea, transportul spre destinatie, cazare, alimentatie, agrement, transportul spre locul de resedinta;
j) Intangibilitatea care presupune imposibilitatea ca serviciile turistice sa fie vazute, gustate inainte de cumparare, aspectele concrete ale acestora referindu-se numai la pret, denumire si informatii legate de structura. Serviciile turistice nu pot fi evidentiate (nu pot fi expuse, vazute, simtite etc.) printr-un suport material propriu-zis, motiv pentru care, prestatorii de servicii incearca sa le adauge anumite caracteristici tangibile prin care sa se poata sugera calitatea lor (ambianta, personal, echipamente etc.) si, totodata, sa se poata micsora riscul si incertitudinea actului achizitiei de catre cumparator.


Fisiere in arhiva (2):

  • Implementarea Standardelor Specifice de Calitate in Cadrul Serviciilor Turistice de Tratament si Recuperare
    • Disertatie finala.docx
    • New Microsoft Office PowerPoint Presentation.pptx

Imagini din aceasta disertatie Cum descarc?

Banii inapoi garantat!

Plateste in siguranta cu cardul bancar si beneficiezi de garantia 200% din partea Diploma.ro.


Descarca aceasta disertatie cu doar 9 €

Simplu si rapid in doar 2 pasi: completezi adresa de email si platesti.

1. Numele, Prenumele si adresa de email:

Pe adresa de email specificata vei primi link-ul de descarcare, nr. comenzii si factura (la plata cu cardul). Daca nu gasesti email-ul, verifica si directoarele spam, junk sau toate mesajele.

2. Alege modalitatea de plata preferata:



* Pretul este fara TVA.


Hopa sus!