INTRODUCERE 3 CAPITOLUL I CONŢINUTUL ŞI PARTICULARITĂŢILE COMUNICĂRII DE CRIZĂ 5 1.1. Consideraţii generale privind comunicarea 5 1.2. Obiectivele şi funcţiile comunicării 7 1.3. Comunicarea şi identitatea organizaţiei 9 1.4. Definiţii şi tipologii ale crizelor 12 1.5. Comunicarea de criză 16 CAPITOLUL II MANAGEMENTUL CRIZEI 20 2.1. Etapele managementului de criză 20 2.2. Strategii ale comunicării de criză 28 2.3. Relaţiile cu presa în situaţii de criză 31 CAPITOLUL III GESTIONAREA UNOR SITUAŢII DE COMUNICARE 36 3.1. Evaluarea riscurilor 37 3.2. Planificarea comunicării de criză 37 3.3. Răspunsul organizaţiei 41 3.4. Refacerea organizaţiei 42 CAPITOLUL IV STUDIU DE CAZ: ANALIZA SITUAŢIEI DE CRIZĂ CREATE LA FABRICA NOKIA DIN JUCU 43 4.1. Filmul evenimentelor 43 4.1.1. Scurt istoric al Nokia 43 4.1.2. Istoria recentă 47 4.1.3. Nokia în România 50 4.2. Strategii folosite în comunicarea şi gestionarea crizei 52 CONCLUZII 57 BIBLIOGRAFIE 59
INTRODUCERE Orice organizaţie sau persoană publică ajunge să se confrunte des cu provocări, să facă faţă unor probleme noi şi să trebuiască să ia decizii care să le rezolve. Consilierii în comunicare sunt cei care ajută organizaţiile să se impună în mediul lor prin diverse tehnici. Astfel, din ce în ce mai mult, se dovedeşte că relaţiile publice şi comunicarea ajută organizaţiile să facă faţă tuturor provocărilor. Comunicarea şi relaţiile publice ajută la rezolvarea problemelor, evitarea unor catastrofe. În situaţiile de criză practicienii de relaţii publice devin din ce în ce mai implicaţi. Criza reprezintă un eveniment neaşteptat, o serie de evenimente sau situaţii ce scapă de sub control; atrage atenţia opiniei publice în mod nedorit ameninţând sau periclitând imaginea, reputaţia organizaţiei. Managementul crizei reprezintă un tip de management de sistem. Implică identificarea crizei, precum şi căutarea unui răspuns la criză prin asumarea unor serii de acţiuni care au drept deziderat păstrarea credibilităţii precum şi a unei bune reputaţii, atât înainte, în timpul, cât şi după ieşirea din situaţia de criză. Una din cele mai importante funcţii ale relaţiilor publice o reprezintă comunicarea în situaţii de criză, principala responsabilitate a specialiştilor în relaţii publice fiind administrarea cât mai eficientă a comunicării în situaţii de criză, precum şi refacerea imaginii organizaţiei. Din această perspectivă, lucrarea „Tehnici de comunicare în situaţii de criză. Cazul Nokia” are ca scop principal analiza teoretico-practică a caracteristicilor specifice comunicării în situaţii de criză luând în considerare cazul Nokia. Abordarea teoretică a problematicii propuse a presupus sintetizarea principalelor particularităţi ale comunicării de criză, abordată în cadrul primelor trei capitole. Primul capitol, „Conţinutul şi particularităţile comunicării de criză” conţine o serie de consideraţii generale privind comunicarea, obiectivele şi funcţiile sale, conexiunea dintre aceasta şi identitatea organizaţiei, definiţii şi tipologii ale crizelor, inclusiv specificul comunicării de criză. În cadrul celui de al doilea capitol, „Managementul crizei” am redat principalele etape specifice, strategiile dezvoltate şi modul de întreţinere a relaţiilor cu presa în situaţii de criză. În continuare, cel de-al treilea capitol, „Gestionarea unor situaţii de comunicare” se referă la maniera exactă de gestionare a situaţiilor de criză. În acest sens, am avut în vedere evaluarea riscurilor, etapele planificării comunicării de criză, precum şi aspecte privind refacerea organizaţiei. Cel de al patrulea capitol, „Studiu de caz: Analiza situaţiei de criză create la fabrica Nokia din Jucu” constituie partea aplicativă a lucrării şi redă, de o manieră detaliată, filmul evenimentelor care au dus la crearea situaţiei de criză, precum şi strategiile folosite privind comunicarea şi gestionarea crizei. În vederea realizării prezentei lucrări am folosit drept material bibliografic cărţi şi studii din domeniul comunicării, managementului şi relaţiilor publice în care a fost abordat subiectul comunicării şi/sau managementului de criză, precum şi articole de specialitate din reviste de circulaţie naţională şi internaţională. Lucrarea se încheie cu o serie de aprecieri privind subiectul abordat incluse în partea de concluzii, cu lista referinţelor bibliografice consultate şi cu anexele care cuprind articole de presă privind închiderea fabricii Nokia de la Jucu apărute în ziarele naţionale şi locale în perioada respectivă (2011). CAPITOLUL I CONŢINUTUL ŞI PARTICULARITĂŢILE COMUNICĂRII DE CRIZĂ Comunicarea, un act simplu prin care oamenii îşi împărtăşesc ideile, valorile, sentimentele etc. semenilor lor, a reprezentat obiect de studiu în numeroase domenii, în special în ştiinţele sociale, care au încercat prin analize şi abordări diverse, să găsească noi sensuri şi explicaţii acesteia. Aliniindu-ne preocupărilor în domeniu, pe parcursul acestui capitol, vom prezenta principalele aspecte privind conţinutul şi particularităţile comunicării de criză. 1.1. Consideraţii generale privind comunicarea Comunicarea este primul instrument spiritual al omului în procesul socializării sale. Comunicarea face parte din viaţa noastră, este esenţială pentru a trăi. Ea reprezintă elementul indispensabil pentru buna funcţionare a colectivităţii umane, indiferent de natura şi mărimea ei. Pentru cea mai mare parte a utilizatorilor, verbul „a comunica” înseamnă „a aduce la cunoştinţă” sau „a informa”. Acest fapt este evidenţiat în Dicţionarul Explicativ al Limbii Române, unde procesul de comunicare este definit astfel: „a face cunoscut, a da de ştire, a informa, a înştiinţa, sau a se pune în legătura cu ……a aduce la…..”. Cuvântul „comunicare” derivă din latinescul „comunis” = comun. Astfel, comunicarea semnifică un fapt simplu: practicând-o, omul încearcă să stabilească cu alte persoane o legătură prin care pot fi difuzate informaţii şi idei. Prin definiţia etimologică: commūnicō, āre, āvi, ātum = 1. a se face comun (dând), a împărţi ceva cu cineva, a împărtăşi; 2. a face comun (luând), a-şi asocia, a lua asupra sa , se demonstrează că prin influenţarea reciprocă, ceea ce este propriu/specific se transformă în bun comun.
1. Aba-Bulgu, M., Islam, S.M.N., Corporate crisis and risk management: modelling, strategies and sme application, International Business and management, Vol. 21, Elsevier, 2007 2. Albrecht, S., Crisis Management for Corporate Self-defense: How to Protect Your Organization in a Crisis-- How to Stop a Crisis Before It Starts, American Management Association, New York, 2006 3. Anthonissen, P.F., Crisis communication : practical public relations strategies for reputation management and company survival, Kogan Page Limited, London, 2008 4. Argenti, P., Crisis communication: Lessons from 9/11, Harvard Business Review, Vol. 80 (12), 2002, pp. 103-109 5. Ashcroft, L.S., Crisis management ‐ public relations, Journal of Managerial Psychology, Vol. 12, Issue 5, 1997, pp. 325 – 332 6. Augustine, N.R., Managing the crisis you tried to prevent, Harvard Business Review, Vol. 73 (6), 1995, pp. 147-158 7. Barton, L., Crisis Management: Preparing for and managing disasters, The Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, Volume 35, Issue 2, April 1994, pp. 59–65 8. Barton, L., Crisis in organization II, 2nd edition, Cincinnati, College Divisions South-Western, Ohio, 2001 9. Bernstein, A.B., Handling the Press Under Stress, Enterprise, oct. 1984 10. Benoit W.L., Accounts, Excuses and Apologies: A Theory of Image Restoration Strategies, State University of New York, Abany, 1995 11. Boin, A., Lagadec, P., Preparing for the Future: Critical Challenges in Crisis Management, Journal of Contingencies and Crisis Management, Volume 8, Issue 4, 2000, pp. 185–191 12. Boin, A., Hart, P., Stern, E., Sundelius, B., The Politics of Crisis Management: Public Leadership under Pressure, Cambridge University Press, New York, 2005 13. Booth A.S., Crises Management Strategy. Competition and Change Modern Enterprise, London, 1993 14. Boudon, R., Dicţionar de sociologie, Editura Univers, Bucureşti, 1996 15. Burnett, J.J., A strategic approach to managing crises, Public Relations Review, Volume 24, Issue 4, 1998, pp. 475–488 16. Chiciudean, I., David, G., Managementul comunicării în situaţii de criză, Editura comunicare.ro, Bucureşti, 2011 17. Chiciudean, I., Ţoneş, V., Gestionarea crizelor de imagine, Editura comunicare.ro, Bucureşti, 2002 18. Coman, C., Relaţiile publice şi mass-media, Editura Polirom, Iaşi, 2000 19. Coman, C., Relaţii Publice - tehnici de comunicare cu presa, Editura Polirom, Iaşi, 1999 20. Coman, M., Introducere în sistemul mass-media, Editura Polirom, Iaşi, 1999 21. Coombs, W.T., Choosing the right words: The development of guidelines for the selection of the „appropriate” crisis response strategies, Management Communication Quarterly, 1995, Vol. 8, pp. 447-476 22. Coombs, W.T., Ongoing Crisis Communication: Planing, Managing and Responding, Sage, London, 1999 23. Coombs, W.T., Impact of past crises on current crisis communications: Insights from situational crisis communication theory, Journal of Business Communication, 2004, Vol. 41, pp. 265-289 24. Coombs, W.T., Structuring crises discourse knowledge: The West Pharmaceutics case, Public Relations Review, 2004, Vol. 30, pp. 467-474 25. Coombs, W.T., Protecting organization reputations during a crisis: The development and application of situational crisis communication theory, Corporate Reputation Review, Vol. 10, 2007, pp. 1-14 26. Coombs, W.T., Holladay, S.J., Halo or reputational capital: Reputation and crisis management, Journal of Communication Management, Vol. 10 (2), 2006, pp. 123-137 27. Costea, M., Gestionarea crizei, Editura Academiei Forţelor Terestre, Sibiu, 2000 28. Darling, J.R., Crisis Management in International Business: Keys to Effective Decision Making, Leadership & Organization Development Journal, Vol. 15 Issue 8, 1994, pp. 3 – 8 29. Dean, D.H., Consumer reaction to negative publicity: Effects of corporate reputation, response, and responsibility for a crisis events, Journal of Business Communication, Vol. 41, 2004, pp. 192-211 30. Dinu, M., Comunicarea – repere fundamentale, Editura Algos, Bucureşti, 2000 ...
Plătește în siguranță cu cardul și beneficiezi de garanția 200% din partea Diploma.ro.
Simplu și rapid în doar 2 pași: completezi datele tale și plătești.
