Introducere 3 CAPITOLUL 1- Definirea, caracteristicile şi tiplogia serviciilor 5 1.1 Definirea serviciilor 6 1.2 Servucţia şi oferte de servicii 7 1.3 Natura socio-economică a serviciilor 8 1.4 Servicii - domeniu de cuprindere 9 1.5 Caracteristicile serviciilor 11 1.6 Determinarea calităţii serviciilor 13 1.7 Calitatea şi managementul calităţii în servicii 17 CAPITOLUL 2-Alimentaţia publică–serviciu comercial modern 20 2.1 Conceptul de alimentaţie publică 20 2.2 Trăsăturile alimenţiei publice 21 2.3 Tipologia unităţilor de alimentaţie publică (UAP) 22 2.4 Clienţii unităţii de alimentaţie publică 23 2.4.1 Elemente profesionale în unităţile de alimentaţie publică 23 2.4.2 Organizarea fluxurilor de activităţi 27 2.4.3 Sisteme de servire 28 2.4.4 Dotarea cu mobilier şi utilaje a unităţii de alimentaţie publică 29 2.5 Particularităţi ale tehnologiei comerciale în unele tipuri de unităţi de alimentaţie publică 32 2.5.1 Amenajarea restaurantului classic 33 2.5.2 Amenajarea barului 34 CAPITOLUL 3- Studiu de caz- Serviciul comercial la ‘’HOTEL GOLDEN TULIP ANA TOWER SIBIU ‘’ 35 3.1 Descrierea generală a oraşului SIBIU 35 3.1.1 Aşezare 35 3.1.2 Istoric 35 3.1.3 Relief 36 3.1.4 Clima 37 3.1.5 Flora 37 3.1.6. Fauna 37 3.1.7. Populaţie 37 3.1.8. Economie 38 3.1.9. Obiective culturale 38 3.2 Prezentarea generală a hotelului 39 3.3 Organizarea şi funcţionarea restaurantului şi barului din hotel 44 3.4 Structura managerială a restaurantului şi barului 46 3.5 Impactul brandului „Golden Tulip Ana Tower” asupra Sibiului 46 3.6 Impactul asupra concurenţei şi non brandurilor 47 3.7 Implementarea sistemului de management al calităţii şi obţinerea certificatului ISO 9001 48 CONCLUZII ŞI PROPUNERI 50 BIBLIOGRAFIE 52 ANEXE
INTRODUCERE Prezenta lucrare îşi propune abordarea aspectelor teoretice legate de turism, destinaţie turistică, managementul, marketingul atât ale serviciilor turistice de cazare precum şi cele de alimentaţie publică precum şi importanta influenţă pe care o are atât asupra economiei naţionale cât şi asupra dezvoltării durabile a acesteia. Turismul este o activitate pe care o desfăşoară indivizii şi de care, de obicei, aceştia se bucură. Pentru a înţelege mai bine fenomenul turismului, trebuie să înţelegem comportamentul individului – psihologia turiştilor şi a celor care pot să devină turişti. Cunoaşterea modului în care indivizii iau decizii, în legătură cu produsele turistice substituibile, ce surse de informaţii folosesc ei, cum evaluează ei această informaţie şi cum structurează ei experienţa lor, pot oferi avantaje importante în practica de afaceri şi în modul în care noi să înţelegem în general experienţa de turism. Turismul este o industrie care beneficiază de previziuni extrem de optimiste pentru viitor, importanţa acestuia devenind din ce în ce mai mare, atât la nivel mondial, cât şi regional, naţional şi local. Un alt aspect care trebuie subliniat vizează faptul că turismul, ca fenomen, dar şi ca activitate, este unic în felul său tocmai prin acea dependenţă pe care o manifestă faţă de mediul înconjurător, mediul social şi cel cultural, de valorile acestora. Din cauza acestei dependenţe, turismul are un interes de necontestat în a le asigura durabilitatea. De aceea, produsele turistice comercializate trebuie să fie atent realizate astfel încât să nu afecteze mediul înconjurător şi buna desfăşurare a activităţilor turistice. Totodată, dezvoltarea unor produse turistice competitive duce la îmbunătăţirea calităţii vieţii şi relansarea zonelor defavorizate. Scopul acestei lucrări este acela de a sublinia modul în care sunt create produsele turistice de alimentaţie publică astfel încât să satisfacă cât mai bine nevoile turiştilor străini cât şi celor români. Am ales această temă deoarece consider că alimentaţia publică este un domeniu care se află într-o continuă dezvoltare, care necesită întreaga atenţie atât a celor direct implicaţi cât şi a turiştilor şi potenţialilor turişti şi nu în ultimul rând alimentaţia publică poate ajuta o întreagă naţiune să se dezvolte durabil şi eficient dacă este manevrată corespunzător. Ţinând cont de situaţia politico - economică a ţării noastre, promovarea destinaţiilor româneşti devine o necesitate pentru buna funcţionare a ramurilor politice, turistice şi nu în ultimul rând economice. Odată cu alegerea Sibiului în anul 2007 ca şi capitală culturala europeană, destinaţiile turistice româneşti, în special cele din zona Sibiului, au avut parte de o promovare intensă în străinătate, iar efectele pozitive nu au întârziat să apară. Pentru studiul de caz am ales restaurantul hotelului Golden Tulip Ana Tower din oraşul Sibiu deoarece consider că este unul dintre cele mai interesante şi importante locaţii din ţară datorită atât poziţionării geografice cât şi a trecutului istoric şi influenţei acestuia asupra zonelor din împrejur. Nu pot să nu menţionez influenţele săseşti, maghiare şi austriece care şi-au pus adânc amprenta atât asupra culturii cât şi a civilizaţiei locuitorilor din Sibiu, Mărginime şi nu numai. Tot datorită istoriei zonei, Mărginimea are foarte mulţi turişti străini saşi şi unguri care îşi au rădăcinile în această zonă, rădăcini formate încă din vremea voievodatului Transilvaniei sub suzeranitate austro – ungară. Lucrarea este structurată în 3 capitole care prezintă atât teoria economică cât şi cea turistică a serviciilor de alimentaţie publică, destinaţie turistică, management şi marketing turistic cât şi aplicarea acestei teorii asupra oraşului cât şi asupra hotelului. - Primul capitol „ Definirea, caracteristicile şi tiplogia serviciilor” reprezintă primul pas în prezentarea noţiunilor principale care stau la baza acestei ştiinţe, cea economică şi cea turistică cât şi a uneia dintre funcţiile managementului, respectiv funcţia previziunii prezentate în raport cu destinaţia turistică. - Cel de-al doilea capitol „ Alimentaţia publică–serviciu comercial modern” prezintă această nevoie ţinând cont de destinaţia turistică şi de funcţiile pe care le are acest oraş datorită proiectelor implementate anterior, tradiţiilor şi obiceiurilor de aici care necesită punerea în aplicarea a acestui proiect. Conform unui studiu, comandat de Primăria Sibiu, dacă în 2006 Sibiul era prima dată cotat ca destinaţie culturală europeană situându-se pe penultimul loc între marile oraşe europene cu potenţial cultural, în 2009 Sibiul s-a situat pe locul 5, înregistrând o creştere semnificativă ca nivel al imaginii sale. - Al treilea capitol ‘’Serviciul comercial la HOTEL GOLDEN TULIP ANA TOWER SIBIU ’’ Turismul reprezintă o activitate permanentă a omului modern, având implicaţii pe multiple planuri, de la cel economic la cel politic, social, cultural şi natural. CAPITOLUL 1 Definirea, caracteristicile şi tiplogia serviciilor Evoluţiile din ultimele decenii îndreptăţesc caracterizarea economiilor ţărilor dezvoltate ca “economii ale serviciilor”, determinând intensificarea preocupărilor specialiştilor de a depăşi relativa rămânere în urmă a teoriei faţă de practică. Aceste preocupări s-au concentrat în primul rând asupra definirii conceptului de serviciu, problemă dificilă datorită eterogenităţii serviciilor. Cele mai multe definiţii enunţă una sau mai multe caracteristici ale serviciilor care le diferenţiază de produsele tangibile. Alte definiţii pun acentul pe utilităţile, avantajele sau satisfacţiile produse de activităţile de servicii sau pe schimbările determinate de acestea asupra bunurilor, persoanelor sau relaţiilor sociale. Există şi definiţii negative ale serviciilor, care le definesc prin ceea ce de fapt nu sunt (prin excludere) .
Plătește în siguranță cu cardul și beneficiezi de garanția 200% din partea Diploma.ro.
Simplu și rapid în doar 2 pași: completezi datele tale și plătești.
