Analiza Satisfactiei Cetatenilor, Instrument al Managementului Public

Cuprins licenta Cum descarc?

Introducere . 04
Lista figurilor . 05
Lista tabelelor . 06
Capitolul I. Managementul public in viziune europeana . 07
1.1. Noul management public . 07
1.2. Noua guvernare . 10
1.3. Institutia publica in viziunea Uniunii Europene (U.E.) . 11
1.3.1. Institutia publica si managerul public . 11
1.3.2. Institutia publica locala si exigentele U.E. . 17
1.3.2.1. Managementul calitatii totale in serviciile publice . 22
1.3.2.2. Informatizarea comunicarii institutionale . 27
1.3.2.3. Analiza performantei . 30
1.3.2.4. Managementul bazat pe cunoastere . 35
1.3.2.5. Flexibilizarea managementului public si piramida inversa . 43
Capitolul II. Necesitatea analizei satisfactiei cetatenilor - clienti . 50
2.1. Cetatenii clienti si 
relatia acestora cu piata serviciilor publice . 50
2.1.1. Relatia de cetatenie . 53
2.1.2. Carta alba a serviciilor publice . 55
2.2. Analiza satisfactiei cetatenilor cu ajutorul chestionarului . 58
Capitolul III. Studiu de caz: 
Analiza satisfactiei cetatenilor utilizatori 
de servicii publice oferite de Primaria mun. Pascani, jud. Iasi . 63
3.1. Primaria Pascani - prezentare . 63
3.2. Elementele satisfactiei cetateanului - client . 66
3.3. Analiza gradului de satisfactie a beneficiarilor 
de servicii oferite de functionarii Primariei mun. Pascani . 73
3.3.1. Cetatenii, clienti ai pietei serviciilor publice . 73
3.3.2. Analiza gradului de satisfactie al clientilor . 74
3.3.3. Centralizarea raspunsurilor 
obtinute privind analiza satisfactiei pe baza de chestionar . 76
3.3.4. Evaluarea activitatii compartimentelor functionale . 78
3.3.5. Evaluarea serviciilor publice . 78
3.3.6. Sinteza prelucrarii chestionarelor . 79
Concluzii . 83
Bibliografie . 87


Extras din licenta Cum descarc?

INTRODUCERE
Perfectionarea sistemului de management la nivelul institutiei publice din Romania in vederea alinierii la standardele europene constituie o necesitate extrema pentru sistemul de management public romanesc contemporan, data fiind evolutia societatii romanesti in contextul schimbarilor majore impuse de integrarea in Uniunea Europeana, carora trebuie sa le faca fata atat fiecare institutie publica in parte, cat si intregul sistem, in ansamblul sau. Necesitatea si actualitatea temei abordate au rezultat si din constatarea tratarii neproportionale a problemelor juridice in dauna celor manageriale, cauzate de insuficienta specialistilor in managementul public. Marketingul public isi dovedeste necesitatea si importanta, in ceea ce priveste cercetarea elementelor ce compun satisfactia cetatenilor, din utilizarea serviciilor publice, oferind metode de cercetare si solutii specifice mediului de piata.
Din elaborarea lucrarii de licenta se detaseaza cateva idei:
1) cu cat perfectionarea sistemului de management la nivelul institutiei publice din Romania se va realiza mai complet si mai bine, cu atat Romania se va alinia mai repede la standardele europene;
2) Cu cat consolidarea institutionala este mai repede realizata, cu atat capacitatea administratiei publice de a oferi servicii diversificate si de calitate creste, pentru cresterea satisfactiei cetatenilor;
3) Analiza nivelului de satisfactie a cetatenilor - clienti ofera directii noi de actiune si idei de produse noi in domeniul serviciilor publice.
CAPITOLUL I
MANAGEMENTUL PUBLIC IN VIZIUNE EUROPEANA
1.1. NOUL MANAGEMENT PUBLIC
Ca raspuns la criza financiara si nevoia de eficientizare a interventiilor statului in viata economica si sociala, facand parte din reforma administratiei publice, noul management public (sau noua guvernare, ori guvernare pluralista) se afirma pe fondul schimbarilor din domeniul demografic, social si tehnologic, in scopul oferirii de noi solutii colective pentru problemele societatii.
In esenta, noul management public reprezinta o solutie de eficientizare a sectorului public dupa modelul sectorului privat, prin introducerea stimulentelor pentru performanta si competitie in raport cu nevoile cetateanului consumator.
Continutul reformei managementului public se centreaza pe accentuarea virtutilor pietei si transferul mecanismelor specifice acesteia in interiorul guvernarii si asupra deciziilor administrative din sectorul public.
Elementele ce intra sub umbrela reformarii managementului public sunt variate - de la comportamentul managerului public, functionarea unui birou public, pana la functiile organelor puterii de stat, relatia politic / administratie, relatia democratie / eficienta, relatia echitate-egalitate / performanta, relatia piata / guvernare etc.
Noul management public s-a constituit ca o alternativa la birocratia traditionala, el sustine vizibilitatea celor ce fac parte din structurile guvernamentale, biroul public devenind unul deschis catre societate.
In structura noului management public, organizatiile, conditiile, termenii de angajare sunt flexibile.
O definitie ar fi: noul management public reprezinta implementarea la nivelul aparatului administrativ a managementului definirii si atingerii scopurilor, coroborata cu o tendinta de redefinire a rolului statului si o expunere a activitatii birourilor publice la mecanismele pietii cu obiectivul de a-i determina eficienta .
Principiile doctrinare ale noului management public sunt:
o stil liber de conducere, antreprenorial, opus stilului traditional, birocratic, incontestat de reguli si proceduri;
o standardele explicite si indicatori de performanta;
o stabilirea unor scopuri si tinte masurabile in exercitarea serviciilor publice;
o accentuarea controlului rezultatelor prin masurarea si compararea lor cu planurile;
o alocarea fondurilor si bugetarea in functie de performanta;
o stimularea competitiei;
o descentralizarea serviciilor publice;
o cresterea gradului de autonomie locala;
o preluarea stilului de management al resurselor umane din sectorul privat (angajare, promovare, rotatie, stimulare);
o disciplina si parcimonie in utilizarea resurselor.


Fisiere in arhiva (1):

  • Analiza Satisfactiei Cetatenilor, Instrument al Managementului Public.doc

Imagini din aceasta licenta Cum descarc?

Banii inapoi garantat!

Plateste in siguranta cu cardul bancar si beneficiezi de garantia 200% din partea Diploma.ro.


Descarca aceasta licenta cu doar 9 €

Simplu si rapid in doar 2 pasi: completezi adresa de email si platesti.

1. Numele, Prenumele si adresa de email:

Pe adresa de email specificata vei primi link-ul de descarcare, nr. comenzii si factura (la plata cu cardul). Daca nu gasesti email-ul, verifica si directoarele spam, junk sau toate mesajele.

2. Alege modalitatea de plata preferata:



* La pretul afisat se adauga 19% TVA.


Hopa sus!