Analiza serviciilor oferite si combaterea problemelor consumatorilor in unitatile de alimentatie din industria turistica

Cuprins licenta Cum descarc?

INTRODUCERE 5
CAPITOLUL I PROTECTIA CONSUMATORULUI, ASPECTE GENERALE 8
1.1 Principii si obiective ale protectiei consumatorilor 8
1.2. Protectia consumatorului in Uniunea Europeana si cadrul legal si institutional privind protectia consumatorilor in R. Moldova. 11
1.3. Importanta protectiei consumatorului in industria turistica la etapa actuala. 20
CAPITOLUL II. CARACTERISTICA STRUCTURII POPASUL DACILOR CA BAZA A COMBATERII PROBLEMELOR CONSUMATORILOR. 25
2.1. Analiza structurii turistice cu functiuni de alimentare ,,Popasul Dacilor" 25
2.2. Respectarea normelor impuse de sistemul HACCP in restaurantul ,,Popasul Dacilor". 28
2.3. Dotarea unitatii restaurantului ,,Popasul Dacilor"si caracteristica instalatiilor tehnice existente. 41
CAPITOLUL III ANALIZA PREFERINTEOR CONSUMATORILOR PENTRU PREINTIMPINAREA PROBLEMELOR SI RIDICAREA GRADULUI DE PROTECTIE A CONSUMATORILOR RESTAURANTULUI POPASUL DACILOR 48
3.1. Identificarea problemei consumatorilor in structura turistica de alimentare studiata. 48
3.2. Strategii propuse pentru inlaturarea problemelor consumatorilor in restaurantul Popasul Dacilor 58
3.3. Analiza sondajului de opinie cu privire la servirea din Restaurantul Dacilor dupa implementarea strategiilor propuse. 63
CONCLUZII SI PROPUNERI 68
BIBLIOGRAFIE 70
ANEXE 74


Extras din licenta Cum descarc?

INTRODUCERE
Preocuparea pentru protejarea consumatorilor dateaza inca din antichitate, dezvoltarea schimbului de marfuri in pietele din orasele-cetati nefiind un fenomen intamplator si necontrolat. In scrierile vechi se spune, de exemplu, ca in pietele din Atena, pe vremea lui Pericle, se semnala prezenta unor inspectori, denumiti agoranonii, care aveau misiunea de a evalua si controla calitatea si uniformitatea painilor, greutatea si prospetimea pestelui, prospetimea legumelor si fructelor oferite spre vanzare. 
Actualitatea temei. In societatea secolului 21, in care productia a depasit nevoile consumatorilor, incep sa apara abateri de la reguli. Producatorii au trecut de la a produce ceea ce se vinde, la a vinde ceea ce se produce. Se folosesc diverse strategii de marketing, impunand consumatorului nevoia pentru un bun sau serviciu, chiar daca acesta nu o are. Din pacate cea mai grava dintre abateri este nepasarea pentru sanatatea si chiar viata consumatorului. Pentru a ne proteja pe fiecare dintre noi, in calitate de consumator s-a instiuit organele de Protectie a Consumatorului. 
APC isi propune sa continue strategia si politica Guvernului in scopul de a preveni si elimina practicile comerciale care pot pune in pericol viata, sanatatea si interesele economice ale consumatorilor, prin asigurarea armonizarii legislatiei nationale cu legislatia Uniunii Europene in domeniu.
Piata produselor si serviciilor turistice din Moldova, in continua dezvoltare, va duce implicit la evolutie in domeniul protectiei consumatorilor, fapt ce va intari colaborarea cu organizatiile neguvernamentale si cu societatea civila. Din perspectiva asigurarii protectiei consumatorilor din unitatile alimentare, OPC are norme stricte, norme a caror respectare este frecvent verificata si aspru pedepsita in cazul nerespectarilor.
Scopul lucrarii. Pentru analiza prezentei lucrarii de licenta mi-am fixat urmatorul scop ca analiza serviciilor oferite si combaterea problemelor consumatorilor in unitatile de alimentatie din industria turistica. 
Obiectivele lucrarii. In realizarea scopului propus, am stabilit urmatoarele obiective::
1. Studierea literaturii de specialitate din acest domeniu,
2. Studierea organizmelor si organelor care se ocupa cu protectia consumatorului,
3. Sa analizez principiile si obiectivele ale protectiei consumatorilor,
4. Sa studiez importanta protectiei consumatorului in industria turistica la etapa actuala.
5. Sa analizez structura turistica cu functiuni de alimentare ,,Popasul Dacilor"
6. Sa studiez dotarea unitatii restaurantului ,,Popasul Dacilor"si caracteristica instalatiilor tehnice existente.
7. Sa studiez preferintele consumatorilor pentru preintimpinarea problemelor si ridicarea gradului de protectie a consumatorilor restaurantului Popasul Dacilor
8. Sa studiez identificarea problemei consumatorilor in structura turistica de alimentare studiata.
Nivelul cercetarii stiintifice. Cercetarea problemelor consumatorilor a fost un subiect popular printre cercetatorii, deoarece ideea a fost identificata pentru prima data in articolul scris de Copeland (1923). In acest context, aspectele functionale, emotionale si experientiale reprezinta elemente care ar trebui luate in considerare pentru a fi incluse intr-un sistem de masurare, pentru a aprecia obiectiv natura evolutiva a protectiei consumatorilor (Christodoulides si Chernatony, 2010).
"De unde apare problema consumatorilor?" este o intrebare pe care un savant remarcabil o adreseaza in una din lucrarile sale (Oliver, 1999). Invocam aceasta intrebare in incercarea de a realiza o cercetare in scopul validarii unei conceptualizari noi asupra problemelor consumatorilor.
Atentia acordata problemei consumatorilor de Oliver (1997; 1999) si de alti cercetatori nu este deloc o activitate banala. De fapt, cresterea atentiei acordata in literatura de specialitate problemei consumatorilor subliniaza convingerea conform careia firmele trebuie sa ia in calcul nu numai dorintele lor de a atrage si castiga noi clienti, ci si importanta crearii unei relatii de calitate si de lunga durata cu consumatorul actual. 
Literatura accepta, in general, faptul ca prin crearea si mentinerea loialitatii pe termen lung apar rezultate pozitive pentru firma (Dick si Basu 1994; Garbarino si Johnson 1999; Oliver 1999), aceste relatii putand fi chiar mai importante atunci cand ne raportam la firmele de turism (Aaker, 1997).
Acest lucru se datoreaza lipsei unei tehnici de masurare adecvate a problemelor consumatorilor (Oliver 1997, 1999). In cercetarile anterioare s-au efectuat o serie de incercari privind conceptualizarea si masurarea problemelor consumatorilor (Jacoby si Kyner, 1973; Zeithaml et al., 1996), insa nici una dintre acestea nu a reusit sa raspunda tuturor intrebarilor existente in diverse domenii. Dovezi cu privire la capcana satisfactiei au fost identificate de catre Reichheld (1996), care a aratat faptul ca satisfactia nu este suficienta pentru a conduce la loialitatea fata de industria de cazare. Astfel, cercetarea factorilor determinanti ai loialitatii consumatorilor fata de industria de cazare este necesara si in continuare, pentru a identifica elementele suplimentare care conduc catre problemele consumatorilor si pentru a determina, in cazul structurilor de cazare, care sunt cele mai potrivite.
Statistic, s-a constatat ca firmele si hotelele care au o rata mare de consumatori fideli detin un real avantaj competitiv fata de firmele concurente (Mellens, 1994).
Suportul metodologic si teoretico - stiintific al lucrarii care rezida in cercetarea problemei stiintifice date e bazata pe studierea materialului pe problema consumatorilor. Acesta e realizat prin aplicarea metodelor istorica, sistematica, logico-practica si in baza empirica care o constituie: Constitutia Republicii Moldova, Codul civil, Legea privind protectia drepturilor consumatorilor, alte acte normative al cadrului legislativ al RM, legislatia in domeniu a altor state lucrari ale savantilor juristi si economisti ( Gh.Pistol, C.Statescu).


Fisiere in arhiva (1):

  • Analiza serviciilor oferite si combaterea problemelor consumatorilor in unitatile de alimentatie din industria turistica.docx

Imagini din aceasta licenta Cum descarc?

Banii inapoi garantat!

Plateste in siguranta cu cardul bancar si beneficiezi de garantia 200% din partea Diploma.ro.


Descarca aceasta licenta cu doar 9 €

Simplu si rapid in doar 2 pasi: completezi adresa de email si platesti.

1. Numele, Prenumele si adresa de email:

Pe adresa de email specificata vei primi link-ul de descarcare, nr. comenzii si factura (la plata cu cardul). Daca nu gasesti email-ul, verifica si directoarele spam, junk sau toate mesajele.

2. Alege modalitatea de plata preferata:


* Prin apasarea pe butonul “Descarca acum” declar ca am citit, inteles si agreat termenii si conditiile.
* Pretul este fara TVA.


Hopa sus!