Analiza serviciilor oferite și combaterea problemelor consumatorilor în unitățile de alimentație din industria turistică

INTRODUCERE

Preocuparea pentru protejarea consumatorilor datează încă din antichitate, dezvoltarea schimbului de mărfuri în pieţele din oraşele–cetăţi nefiind un fenomen întâmplător şi necontrolat. În scrierile vechi se spune, de exemplu, că în pieţele din Atena, pe vremea lui Pericle, se semnala prezenţa unor inspectori, denumiţi agoranonii, care aveau misiunea de a evalua şi controla calitatea şi uniformitatea pâinilor, greutatea şi prospeţimea peştelui, prospeţimea legumelor şi fructelor oferite spre vânzare.

Actualitatea temei. În societatea secolului 21, în care producția a depaşit nevoile consumatorilor, încep să apară abateri de la reguli. Producatorii au trecut de la a produce ceea ce se vinde, la a vinde ceea ce se produce. Se folosesc diverse strategii de marketing, impunând consumatorului nevoia pentru un bun sau serviciu, chiar dacă acesta nu o are. Din păcate cea mai gravă dintre abateri este nepăsarea pentru sănatatea și chiar viaţa consumatorului. Pentru a ne proteja pe fiecare dintre noi, în calitate de consumator s-a instiuit organele de Protecţie a Consumatorului.

APC işi propune să continue strategia și politica Guvernului în scopul de a preveni şi elimina practicile comerciale care pot pune în pericol viaţa, sănatatea și interesele economice ale consumatorilor, prin asigurarea armonizării legislaţiei naţionale cu legislaţia Uniunii Europene în domeniu.

Piaţa produselor și serviciilor turistice din Moldova, în continua dezvoltare, va duce implicit la evoluţie în domeniul protecţiei consumatorilor, fapt ce va întari colaborarea cu organizaţiile neguvernamentale și cu societatea civilă. Din perspectiva asigurării protecţiei consumatorilor din unitatile alimentare, OPC are norme stricte, norme a căror respectare este frecvent verificată și aspru pedepsită în cazul nerespectărilor.

Scopul lucrării. Pentru analiza prezentei lucrării de licenţă mi-am fixat următorul scop ca analiza serviciilor oferite şi combaterea problemelor consumatorilor în unitățile de alimentație din industria turistică.

Obiectivele lucrării. În realizarea scopului propus, am stabilit următoarele obiective::

1. Studierea literaturii de specialitate din acest domeniu,

2. Studierea organizmelor şi organelor care se ocupă cu protecţia consumatorului,

3. Să analizez principiile și obiectivele ale protecţiei consumatorilor,

4. Să studiez importanța protecţiei consumatorului în industria turistică la etapa actuală.

5. Să analizez structura turistică cu funcțiuni de alimentare „Popasul Dacilor”

6. Să studiez dotarea unitatii restaurantului „Popasul Dacilor”și caracteristica instalatiilor tehnice existente.

7. Să studiez preferințele consumatorilor pentru preîntimpinarea problemelor și ridicarea gradului de protecție a consumatorilor restaurantului Popasul Dacilor

8. Să studiez identificarea problemei consumatorilor în structura turistică de alimentare studiată.

Nivelul cercetării ştiinţifice. Cercetarea problemelor consumatorilor a fost un subiect popular printre cercetătorii, deoarece ideea a fost identificată pentru prima dată în articolul scris de Copeland (1923). În acest context, aspectele funcţionale, emoţionale şi experienţiale reprezintă elemente care ar trebui luate în considerare pentru a fi incluse într-un sistem de măsurare, pentru a aprecia obiectiv natura evolutivă a protecţiei consumatorilor (Christodoulides şi Chernatony, 2010).

"De unde apare problema consumatorilor?" este o întrebare pe care un savant remarcabil o adresează în una din lucrările sale (Oliver, 1999). Invocăm această întrebare în încercarea de a realiza o cercetare în scopul validării unei conceptualizări noi asupra problemelor consumatorilor.

Atenţia acordată problemei consumatorilor de Oliver (1997; 1999) şi de alţi cercetători nu este deloc o activitate banală. De fapt, creşterea atenţiei acordată în literatura de specialitate problemei consumatorilor subliniază convingerea conform căreia firmele trebuie să ia în calcul nu numai dorinţele lor de a atrage şi câştiga noi clienţi, ci şi importanţa creării unei relaţii de calitate şi de lungă durată cu consumatorul actual.

Literatura acceptă, în general, faptul că prin crearea şi menţinerea loialităţii pe termen lung apar rezultate pozitive pentru firmă (Dick şi Basu 1994; Garbarino şi Johnson 1999; Oliver 1999), aceste relaţii putând fi chiar mai importante atunci când ne raportăm la firmele de turism (Aaker, 1997).

Acest lucru se datorează lipsei unei tehnici de măsurare adecvate a problemelor consumatorilor (Oliver 1997, 1999). În cercetările anterioare s-au efectuat o serie de încercări privind conceptualizarea şi măsurarea problemelor consumatorilor (Jacoby şi Kyner, 1973; Zeithaml et al., 1996), însă nici una dintre acestea nu a reuşit să răspundă tuturor întrebărilor existente în diverse domenii. Dovezi cu privire la capcana satisfacţiei au fost identificate de către Reichheld (1996), care a arătat faptul că satisfacţia nu este suficientă pentru a conduce la loialitatea faţă de industria de cazare. Astfel, cercetarea factorilor determinanţi ai loialităţii consumatorilor faţă de industria de cazare este necesară şi în continuare, pentru a identifica elementele suplimentare care conduc către problemele consumatorilor şi pentru a determina, în cazul structurilor de cazare, care sunt cele mai potrivite.

Statistic, s-a constatat că firmele şi hotelele care au o rată mare de consumatori fideli deţin un real avantaj competitiv faţă de firmele concurente (Mellens, 1994).

Suportul metodologic şi teoretico – ştiinţific al lucrării care rezidă în cercetarea problemei ştiinţifice date e bazată pe studierea materialului pe problema consumatorilor. Acesta e realizat prin aplicarea metodelor istorică, sistematică, logico-practică şi în baza empirică care o constituie: Constituţia Republicii Moldova, Codul civil, Legea privind protecţia drepturilor consumatorilor, alte acte normative al cadrului legislativ al RM, legislaţia în domeniu a altor state lucrări ale savanţilor jurişti şi economişti ( Gh.Pistol, C.Stătescu).