Introducere . 4 Capitolul 1: Notiuni introductive legate de calitatea serviciilor 7 1.1. Contextul actual in care se incadreaza notiunea de calitate ... ... 7 1.2. Contiuna evolutie a conceptului de calitate . 8 1.3. Definiri si lamuriri conceptuale legate de calitate . ... 11 1.4.Aspecte conceptuale din sfera calitatii serviciilor 15 1.4.1. Lamuriri conceptuale si sfera de cuprindere a serviciilor 15 1.4.2. Diferentieri intre bunuri si servicii .. 17 1.4.3. Aspecte teoretice referitoare la calitatea serviciilor ... 19 1.4.4. Dimensiunile calitatii serviciilor . 21 1.4.5. Evaluarea calitatii serviciilor 23 1.4.6. Imbunatatirea calitatii serviciilor 25 Capitolul 2: Managementul calitatii - de la teorie la practica .. 28 2.1. Conceptul de calitate totala ... 28 2.2. Concepte legate de managementul calitatii totale ... . 29 2.2.1. Definirea managementului calitatii totale 29 2.2.2. Principiile managementului calitatii totale (TQM) 30 2.2.3. Metode utilizate pentru stabilirea obiectivelor calitatii 33 2.2.4. Criticile aduse TQM ... 36 2.3. Modalitati de realizare a unui sistem al calitatii 38 2.3.1. Etapele crearii unui sistem de management calitatii 39 2.3.2. Scopul sistemului de management al calitatii ... 41 2.3.3. Rolul managementului la varf in cadrul sistemului de management al calitatii . 43 2.4. Esenta standardelor internationale ale calitatii din familia ISO 9000:2000 . 44 2.4.1. Avantajele standardelor internationale ISO 9000: 2000 44 2.4.2. Aplicarea creatoare a standardelor ISO 9000 din 2000 . 46 2.4.3. Standardele ISO 9000 - larg utilizate si gresit intelese .. 46 2.4.4. Revizuirea standardelor - o optiune pentru noua intelegere a ISO 9000 47 2.4.5. Competitivitatea afacerii - tinta finala a standardelor ISO 9000 ... 47 2.5. Relatiile dintre sistemul de management al calitatii(TQM) si modelele de excelenta .. 47 Capitolul 3: Studiu de caz: Prestarea serviciilor in cadrul Hotelului Crowne Plaza, al Grupului ,ANA' .. 50 3.1. Situatia actuala a calitatii serviciilor hoteliere in Romania .. 50 3.2. Prezetarea activitatii firmei ,ANA Hotels' .. 53 3.2.1. Consideratii privind evolutia firmei ... 54 3.2.2. Analiza grupului "Ana Hotels" .. 55 3.3. Situatia actuala a unitatii de cazare Crowne Plaza, Bucuresti .. 56 3.3.1. Localizarea si structura unitatii de cazare Crowne Plaza 56 3.3.2. Analiza economico-finainciara a Hotelului Crowne Plaza 57 3.3.3. Elemente de management in cadrul Hotelului Crowne Platza 63 3.3.4. Organizarea resurselor umane in cadrul Hotelului Crowne Plaza . 65 Capitolul 4: Asigurarea calitatiii serviciilor in cadrul Hotelului Crowne Plaza 68 4.1. Standarde nationale pentru integrarea serviciilor oferite de Hotelul Crowne Plaza in categoria 5***** .. 68 4.1.1. Criterii minime pentru integrarea Hotelului Crowne Plaza in categoria 5* 68 4.1.2. Serviciile si dotarile obligatorii Hotelului Crowne Plaza 5* . 70 4.2. Prezentarea serviciilor oferite de Hotelul Crowne Plaza 74 4.2.1. Distante fata de hotel .. 74 4.2.2. Servicii de cazare 74 4.2.3. Servicii de restauratie si alimentatie .. 77 4.2.4. Servicii de bussines si meeting-point .. 78 4.3. Imbunatatirea calitatii serviciilor in cadrul hotelului Crowne Plaza 82 4.3.1. Proiecte de promovare 83 4.3.2. Lansarea de noi servicii ... 84 4.3.3. Imbunatatirea serviciilor de meeting 84 4.3.4. Programe de fidelizare . 85 4.3.5. Politica de pret in procesul de maximizare a calitatii serviciilor 88 Concluzii 90 Bibliografie 95 Anexe 96
In prezent, se face referire in mod frecvent la termeni cum ar fi calitate, calitate totala, managementul calitatii etc. Calitatea s-a constituit ca o strategie competitiva, aplicata in mod original proceselor industriale si, mai recent, serviciilor. Serviciile legate de reteaua hoteliera au intampinat unele probleme in ceea ce priveste implementarea strategiilor in domeniul calitatii, pana cand s-a ajuns la regandirea rolului calitatii si, bineinteles, a mecanismelor de management. Astfel, se observa din ce in ce mai mult incercarea adaptarii si introducerii mijloacelor si instrumentelor managementului calitatii in sectorul serviciilor, mai ales cele din domeniul hotelier, prin simpla copiere sau prin ajustari oportune, pe baza caracteristicilor si particularitatilor identificate pentru acest sector. Aceasta noua atitudine presupune un avans si prin aceasta se recunoaste necesitatea comunicarii cu clientul pe de o parte, si pe de alta parte cu celelalte companii din domeniu, pentru adaptarea la conditiile economice, sociale si culturale in continua schimbare. In plus, numarul scazut de posibilitati obliga la eficienta, adica la reusita obiectivelor cu cel mai mic cost posibil, optimizand folosirea mijloacelor disponibile. Pe de alta parte, este necesar sa aratam ca orice organizatie se insereaza intr-un mediu concret, in functie de care va trebui sa-si defineasca misiunea si obiectivele. O organizare poate fi interpretata ca fiind un sistem ce obtine mijloace pentru a transforma si a genera unele iesiri sau productii pentru mediul extern. De aceea, este necesar sa se stabileasca un proces de ajustare fata de acest mediu, de adaptare in general, in masura in care acesta este schimbator sau nesigur. In sfarsit, este o schimbare culturala la care se face aluzie cu cea mai mare exigenta pentru client, in ceea ce priveste serviciile oferite de baza hoteliera. Este vorba de initierea serviciilor si actiunilor de calitate ajustate la necesitati si asteptari. Aceste schimbari necesare in domeniul serviciilor hoteliere au nevoie de un raspuns fundamentat pe actualele modele ale Calitatii, intelese ca o filosofie a managementului integrator, atata timp cat in aplicarea lor se tine cont de trasaturile diferentiatoare ale fiecarei organizatii. Dar acest lucru trebuie sa se faca doar prin introducerea de noi metode si modele de management in orice organizatie, de productie industriala sau servicii, plasata intr-un loc sau altul, conditionata de anumiti factori. 1.2. Contiuna evolutie a conceptului de calitate Pentru a percepe notiunea de calitate, este necesar sa se realizeze o parcurgere istorica, explicand evolutia acestui concept pana in prezent. Originea fenomenului de calitate dateaza de la inceputul anilor '30, putandu-se stabili un prim reper: publicatia Economic Control of Quality of Manufactured Products, W. A. Shewhart, de la Bell Telephone. Dupa al doilea Razboi Mondial, cand conceptul de calitate incepe sa se dezvolte, J.U.S.E. (Uniunea Japoneza a Oamenilor de Stiinta si Ingineri) formeaza un Comitet de investigatii al calitatii care initiaza organizarea primelor actiuni de formare si instruire in domeniul calitatii. Totusi, initierea unei noi orientari coincide cu sosirea in Japonia a doi consultanti: W. E. Deming (in 1949) si J. M. Juran (in 1954), primul specializat in metode statistice aplicate asupra calitatii, al doilea specializat in implementarea sistemelor de calitate. De asemenea, putem trasa evolutia calitatii de la aparitie pana in prezent. De aceea, ne situam in epoca in care productia era artizanala. Atunci clientul comanda un produs direct producatorului, ii explica de ce avea nevoie si care-i erau asteptarile, comunicarea fiind directa. Mesterul desena si elabora produsul in acord cu cerintele, iar calitatea era ridicata, datorita metodei de fabricatie folosita. Mai apoi productia industriala a substituit-o pe cea a mesterilor, iar costurile se reduc drastic, si aceasta din doua cauze importante: - standardizarea pieselor (Samuel Colt 1814-1862) consta in desenarea unui produs standard, in care se asamblau piese de asemenea standardizate. Astfel, o piesa putea fi montata oricarui produs, pentru ca toate aveau aceleasi caracteristici si dimensiuni. O posibila consecinta a acestei standardizari era aceea ca, pentru piesele care nu se potriveau perfect, operatorul realiza pe loc transformarile manuale necesare. - fluxul de productie (Henty Ford 1863-1947) care a revolutionat conceptul de fabricatie. De exemplu, pentru fabricarea sasiului (Model T), erau nevoie de 728 minute, iar dupa introducerea productiei de flux au fost necesare doar 93 minute. Evident, aceasta a redus costurile de productie, deci si preturile (automobilul citat a ajuns de la 950 $ in 1908, la 290 $ in 1927). Totusi, o data cu introducerea productiei in flux apare prima problema a calitatii. Sa ne imaginam ca, in timpul asamblarii componentelor unui produs, unele dintre ele nu se potrivesc. Neputand fi posibila realizarea pe loc a corectiilor manuale necesare pentru a monta piesele, linia de productie in flux este oprita. In consecinta, elementele defectuoase vor trebui respinse si reconditionate, costurile fiind foarte ridicate. Astfel, apare prima definitie a calitatii, si anume conformarea cu standardele . Unei calitati superioare ii corespunde un numar mai mic de produse reconditionate sau respinse. Aceasta poate determina un pret de vanzare mai mic si o crestere a competitivitatii pe piata. Pentru a realiza produsele in conformitate cu standardele, au fost introduse procedeele de control si calitate, fundamentate pe metode statistice (functia calitatii), in aceasta acceptiune clasica, se limiteaza la unele experiente ce au ca obiectiv verificarea concordantei intre diferitele componente si standardele dinainte stabilite. Rezultatele observatiilor vor permite separarea produsului acceptabil de cel neacceptabil prin inspectarea produsului deja terminat sau aflat in fazele intermediare de productie. Astfel, dupa cum se poate deduce, lipsa calitatii (adica devierea de la valorile specificate, de la standarde) produselor da nastere unor costuri foarte mari (reconditionarea sau aruncarea produselor). De aceea, evitarea acestora se transforma in obiectiv prioritar. In aceste conditii, trebuie respectati urmatorii pasi (figura 1.1.): 1. un organism tehnic fixeaza standardele calitatii; 2. alt organism, executiv, realizeaza fabricatia; 3. un al treilea organ, informativ, duce la capat inspectia masurand caracteristicile reale ale productiei si comparand rezultatul cu ceea ce ar trebui sa rezulte, conform standardelor si punand in evidenta, in cazurile necesare, deviatiile create; 4. in final, produsele fara deviatii ies din proces gata de a fi comercializate sau pentru intrarea intr-un alt proces, iar cele care manifesta deviatii intolerabile sunt reconditionate sau eliminate. Pe de alta parte, informatia obtinuta este utilizata pentru actionarea asupra procesului, ajustandu-l si corectand erorile. Astfel, in mod traditional, se considera ca fiind primordial controlul calitatii, ca o activitate de inspectie a subsistemului productiv si de receptie a materiilor prime si semifabricatelor.
1 Baleanu, C. Managementul imbunatatirii continue, Editura Expert,Bucuresti, 1996 2 Cosmescu I., Ilie, L. - Economia serviciilor, Editura Universitatii "Lucian Blaga" din Sibiu, 1999 3 Ionita I., Managementul calitatii, Editura ASE, Bucuresti, 2002 4 Ioncica Maria Economia serviciilor, Editura Ase, 2004 5 Moldoveanu G., Managementul calitatii in sectorul public, Editura ASE, Bucuresti, 2004 6 Nistoreanu, P. - Managementul in turism - servicii, Editura Eficient, Bucuresti, 2004 7 Olaru, M. (coord.), Managementul calitatii.Tehnici si instrumente, Editura ASE, Bucuresti, 1999, 8 Olteanu V., Marketingul serviciilor, Bucuresti, Editura Economica, 2002 9 Plumb I., Managementul serviciilor publice, Bucuresti, Editura Economica, 2002 10 Popa, F., Stanciu, I., Markentingul in procesul dezvoltarii economice si sociale, A.S.E., Bucuresti, 2001 11 Popescu, S. (coord.) Bazele managementului caliattii, Editura Casa Cartii de Stiinta, Cluj-Napoca, 1999 12 Schileru I., Managementul calitatii si protectia consumatorilor, ASE, Bucuresti, 1997 13 Stanciu I., Calitologia, Ed. Renaissance, Bucuresti, 2005 14 Stanciu, I., Managementul calitatii totale, Editura Cartea Universitara, Bucuresti, 2004 15 Date furnizate de Departamentul Bussines Meeting, Crowne Plaza 16 Date furnizate de Departamentul economic Crowne Plaza 17 *** Ziarul Financiar- 28 iul 2005 18 *** Capital , 15 martiei 2004 19 *** Capital , 15 feb 2004 20 *** Bucharest Financial Times - iul 2004 21 *** Ordinul Ministrului Turismului nr. 510/ 2002 pentru aprobarea Normelor metodologice privind clasificarea structurilor de primire turistice 22 *** Banii Nostrii, dec 2006 23 *** - SR EN ISO 9001: 2001 - Sisteme de management al calitatii. Cerinte 24 *** - SR EN ISO 9004 2001 - Sisteme de management al calitatii. Ghid pentru imbunatatirea performantelor 25 *** - SR ISO 10013:1997 Ghid pentru elaborarea manualelor calitatii 26 *** Standardul SR ISO 8402:1995. Managementul calitatii si asigurarea calitatii.Vocabular
Ne pare rau, pe moment serviciile de acces la documente sunt suspendate.
