Aspecte privind corelatia dintre calitatea serviciilor de alimentatie publica si protectia consumatorilor

Cuprins licenta Cum descarc?

INTRODUCERE . 2
CAPITOLUL I Importanta calitatii serviciilor pentru consumatori . 3
1.1 Calitatea: notiune, evolutie, orientari . 3
1.2 Aspecte generale privind calitatea in domeniul alimentatiei publice. Importanta
sigurantei alimentare .. 12
1.3 Aspecte privind protectia consumatorilor in Romania 18
CAPITOLUL II Prezentarea generala a unitatii de alimentatie publica - 
restaurant Heaven Land ploiesti . 22
2.1 Obiectul de activitate 23
2.2 Calitatea serviciilor de alimentatie publica in cadrul Restaurantului Heaven Land
Ploiesti 25
2.3 Resursele organizatiei .. 27
2.3.1 Resursele materiale ... 27
2.3.2 Resursele financiare .. 30
2.3.3 Resurse umane .. 31
2.4 Reguli de ordine interioara ... 33
2.5 Sisteme de servire si meniu .. 35
2.6 Norme aplicabile in activitatea restaurantului .. 37
CAPITOLUL III Studiu de caz privind calitatea serviciilor restaurantului
Heaven Land Ploiesti in corelatie cu protectia consumatorilor ... 41
3.1 Calitatea si problemele consumatorilor 41
3.2 Rezolvarea problemelor prin Diagrama celor 6 pasi 49
3.3 Satisfacerea clientilor ... 53
CONCLUZII . 56
BIBLIOGRAFIE ... 58
ANEXE ... 60

Extras din licenta Cum descarc?

,,Aspectele privind corelatia dintre calitatea serviciilor de alimentatie publica
si protectia consumatorilor" este tema care imbina placerea, lucrul, cat si studiile mele,
in abordarea satisfacerii clientilor si fidelizarii pe principiul calitatii. Abordarea lucrarii
este transpusa prin prisma unui restaurant, imbinata cu perspectivele care reflecta
calitatea serviciilor si produselor, regulile si siguranta alimentara, cat si tendintele
clientilor corelate cu protectia si drepturile consumatorilor.
Lucrarea este structurata pe trei capitole, cu scopul de a identifica orientarile
calitatii serviciilor si a produselor corelate cu necesitatile clientilor, problemele aparute
in cadrul alimentatiei publice, drepturile consumatorilor, care de cele mai multe ori nu
sunt respectate si prezentarea metodelor de imbunatatire a calitatii si a unor solutii
concrete de inlaturare a cauzelor.
Primul capitol, Importanta calitatii serviciilor pentru consumatori pune accent
pe calitatea, evolutia si orientarile privind siguranta si securitatea alimentara si
drepturile consumatorilor din Romania. Calitatea este definita ca un ansamblu de
propietati si caracteristici ale unui produs si serviciu care ii confera acestuia
aptitudiunea de a satisface necesitatile consumatorilor.
Capitolul al doilea, Prezentarea generala a unitatii de alimentatie publica -
restaurantul Heaven Land Ploiesti descrie unitatea de alimentatie publica, obiectivele,
calitatea produselor si metodele sistemelor de servire din cadrul restaurantului.
Ultimul capitol, Studiu de caz privind calitatea serviciilor restaurantului
Heaven Land Ploiesti in corelatie cu protectia consumatorilor incadreaza calitatea
serviciilor din restaurantul Heaven Land Ploiesti in corelatie cu protectia consumatorilor
pe baza unui studiu de caz, avand ca scop final determinarea si inlaturarea problemelor
din unitate, satisfacerea clientilor si masurarea calitatii. Determinarea cauzelor calitatii
serviciilor a constituit un indreptar in rezolvarea problemelor consumatorilor si
garantarea securitatii si sigurantei alimentare.
Am ales sa vorbesc despre aceasta tema, pentru a prezenta importanta calitatii si
protectia consumatorilor, deoarece serviciile de alimentatie publica din cadrul unui
restaurant prezinta abateri si cauze pe aceste principii.
Calitatea produselor, siguranta si securitatea alimentara, personalul, sistemele
de servire, calificarea, oferta, meniul si locatia, au reprezentat aspecte importante si
puncte de baza in studierea calitatii.
3
CAPITOLUL I
IMPORTANTA CALITATII SERVICIILOR PENTRU
CONSUMATORI
"Scopul studierii preferintelor si comportamentului consumatorului, este sa ajustam
produsul publicului, decat sa, ca si in reclame, indemnam publicul spre produs."
Irwin Bross
Tratata ca o functie distincta a firmei, calitatea prezinta particularitati, deoarece
o parte dintre cerintele sale vor fi realizate inevitabil de celelalte functiuni. In legatura
cu aceasta particularitate se pot da ca exemple activitatile de marketing, prin care se
identifica nivelul de calitate solicitat de client si activitatile de aprovizionare, care
trebuie sa asigure materii prime de calitate, dar care apartin functiunii comerciale,
precum si activitatile de productie prin care se asigura produselor cerintele de calitate
specificate apartinand insa functiunii de productie. (Olaru, 1999, p.186)
Pentru ca o firma sa poata fi condusa si sa functioneze cu succes, este necesar ca
aceasta sa fie coordonata si controlata intr-un mod sistematic si transparent. Succesul
poate rezulta din implementarea si mentinerea unui sistem de management care este
proiectat pentru imbunatatirea continua a performantei luand in considerare necesitatile
tuturor partilor si incluzand printre altele si managementul calitatii. (Dima, Nedelcu
2006, p. 204)
Functiunea de calitate inglobeaza trei tipuri de activitati:
-  activitati de integrare si coordonare a calitatii;
-  activitati de management strategic, concretizate in elaborarea politicii
calitatii, a obiectivelor fundamentale la nivelul STE;
-  activitati de management operational, cum sunt planificarea, tinerea sub
control in cadrul fiecarui sector (marketing, productie, personal etc.).
1.1 Calitatea: notiune, evolutie, orientari
Intr-o serie de studii si cercetari, notiunea de calitate a dobandit o varietate de
sensuri, in afara de sensul si scopul general, "corespunzator pentru utilizare", sau
"corespunzator pentru consum", putem distinge definitii privind calitatea, ale marilor
companii sau profesori de specialitate. (Diaconescu, Ardelean & Diaconescu, 2007 p.
67)
Compania Boeing prezinta calitatea ca fiind furnizarea cu produse si servicii
care intalnesc constant nevoile si necesitatile clientilor.
4
Deming apreciaza calitatea fiind gradul previzibil de uniformitate la cost scazut
si adecvat necesitatilor pietei, pe cand Ishikawa descrie calitatea ca fiind proiectarea,
productia sau prestarea unui bun sau serviciu, care sa fie util cat mai economic posibil si
satisfacator pentru beneficiar.

Fisiere in arhiva (1):

 Aspecte privind corelatia dintre calitatea serviciilor de alimentatie publica si protectia consumatorilor.pdf

Imagini din aceasta licenta Cum descarc?

Bibliografie

1. Ardelean D. (2004), Merceologie, Editura Daya, Satu Mare
2. Badea F., (2005), Managementul Productiei, Editura ASE, Bucuresti
3. Bostan I., Burciu A., Grosu V., (2010), Consumatorismul si politicile privind
protectia consumatorului in spatiul comunitar. Economie teoretica si aplicata.
Volumul XVII, nr. 4(545) p. 20
4. Buzoianu D. (2013), Economia si gestiunea intreprinderii, Editura Universitatea
Petrol si Gaze din Ploiesti, Ploiesti
5. Constantinescu D. (2002), Managementul Calitatii, Editura Printech, Bucuresti
6. David L. G., Stanley B. D., (1997), Introduction to Total Quality, Editura
Prentice Hall, Colombus, Ohio
7. Diaconescu I. (2005), Bazele Merceologiei, Editura Uranus, Bucuresti
8. Diaconescu I., Dorina A., Diaconescu M. (2007), Merceologie alimentara.
Calitate si siguranta., Editura Universitara, Bucuresti
9. Dima I.C., Nedelcu M.V., (2006), Managementul productiei, Editura Economica
Bucuresti
10. Dima D., Diaconescu I., Pamfile R., (2006), Marfuri alimentare si securitatea
consumatorului, Editura Economica, Bucuresti
11. Dumitrescu L., (1998), Marketingul Serviciilor, Editura Imago, Sibiu
12. Dinu V., (2011), Protectia consumatorilor, Editura ASE, Bucuresti
13. Ene C. (2014), Protectia consumatorilor in sfera marfurilor alimentare, Editura
Universitatea Petrol si Gaze din Ploiesti, Ploiesti
14. Feigenbaum A.V., (2002), Tendinte ale calitatii in noul mileniu, Revista Tribuna
Calitatii, nr. 2, p. 13-15
15. Gheorghe M. (2011), Biblia alimentara, Editura Litera, Bucuresti
16. Ion I. (2008), Managementul calitatii si Ingineria Valorii, Editura ASE,
Bucuresti
17. Ion I. (2002), Managementul calitatii sistemelor tehnico-economice, Editura
ASE, Bucuresti
18. Ishikawa K. (1973), Control de calitate, Editura Tehnica, Bucuresti ( tradus din
limba engleza)
19. Juran J.M., (1990), Handuch der Qualitutsplanum, Verlag Moderne Industrie