Baza tehnico materială a Hotelului Astoria

Introducere

Ospitalitatea este extrem de importantă atât pentru client cât şi pentru întreprinzător. Fiecare client se aşteaptă şi merită să primească un tratament ospitalier. Furnizarea de ospitalitate conform nevoilor şi dorinţelor clienţilor implică nu numai o atitudine pozitivă ci şi o zonă mai largă de servicii diferenţiate care să facă sejurul clientului plăcut.

Serviciul prestat clienţilor este o combinaţie a două componente: una cantitativă, cu caracter preponderent material, evaluabilă pe o bază obiectivă şi una calitativă, respectiv comportamentală. Cele două componente sunt dozate diferit în funcţie de sistemul utilizat în prestarea serviciului. Componenta cantitativă este mai uşor de definit, de măsurat, de comparat şi de conştientizat.

Elementele determinante sunt: echipamentele tehnice, decorul, alimentele, metodele de lucru, sarcinile rutiniere, numărul resurselor umane antrenate, informaţiile. Ceea ce îşi doreşte însă clientul nu este o procedură de funcţionare. Componenta calitativă este prea des neglijată de către managerii unităţilor hoteliere. Chiar în cadrul cursurilor de formare, accentul se pune pe metodele de lucru şi pe sarcinile rutiniere. Relaţia cu clientul dă conţinut calităţii emoţionale, care nu poate fi copiată, spre deosebire de componenta cantitativă. Totuşi, în situaţia unui bun nivel al componentei comportamentale, anumite insuficienţe ale componentei cantitative pot fi trecute cu vederea. Un comportament profesional adecvat poate contracara unele neîmpliniri ale componentei cantitative.

Prin cunoaşterea în detaliu a întregii oferte şi prin atitudinea sa, fiecare lucrător va putea să îi recomande clientului avantajele hotelului sau pur şi simplu să îl salute înainte de a servi clientul, să îl asculte şi să îi stea la dispoziţie, făcându-1 să se simtă bine şi câştigându-i încrederea. însă, nu este suficient pentru managerul de front-office să decidă că personalul de la recepţie trebuie să furnizeze un tratament ospitalier. Este nevoie de mai mult, respectiv de a dezvolta un program de management al serviciilor, care să sublinieze concentrarea firmei pe satisfacerea nevoilor clienţilor şi să permită atingerea obiectivelor financiare.

Cu cât hotelul deţine mai multe informaţii legate de client, cu atât mai bine îi va putea anticipa şi satisface într-o modalitate mai eficientă cerinţele sau va putea dezvolta o serie de strategii de marketing pentru creşterea vânzărilor. Din acest motiv se recomandă utilizarea unei fişe de încetare a înregistrării pentru a construi o evidenţă a istoricului clienţilor. Prin analiza acestor date şi informaţii se poate identifica un profil al clientului hotelului şi se pot dezvolta strategii de marketing specifice acestuia.

În lucrarea de faţă ne-am propus să analizăm bazei tehnico-materiale din Hotel Astoria. Astfel, în capitolul I al lucrării se abordează prezentarea generală a turismului şi a ofertei turistice.

În ceea ce priveşte capitolul II am prezentat serviciile turistice de cazare şi serviciile turistice de alimentaţie.

În capitolul III am avut în vedere organizarea şi folosirea bazei tehnico-materiale în cadrul hotelului Astoria , prezentând aspecte practice ale hotelului Astoria şi a unităţii de alimentaţie aferente acestuia : Restaurant Traian.

Capitolul I Turismul – activitate specifică de servicii

I.1 Turismul – ramură a economiei

Considerat o ramură de polarizare, turismul, acoperă o serie largă de activităţi, atât specifice –cazare, agrement - , cât şi aparţinând altor ramuri – activităţi de transport, comerţ, alimentaţie publică, ocrotirea sănătăţii etc. -. Pentru ca oferta turistică să îşi găsească realizarea pe piaţa specifică este necesar ca prestaţiile incluse în produsele turistice să fie susţinute de o bază materială adecvată.

Efectele benefice se vor resimţi în creşterea numărului de consumatori şi a gradului de solicitare a produsului turistic, implicit, şi în creşterea cifrei de afaceri, realizându-se totodată şi o îmbunătăţire a gradului de satisfacţie a turiştilor.

Turismul apare ca un fenomen economico-socialspecific civilizatiei moderne, puternic ancorat în viata societatii şi, ca atare influentat de evolutia ei.Adresandu-se unor segmente sociale largi şi raspunzand pe deplin la acestea, turismul se detaseaza printr-un inalt dinamism, atat la nivel naţional cat şi international.De asemenea, prin caracterul sau de masa şi prin continutul complex, turismul antreneaza un vast potential material şi uman, cu implicatii importante asupra evolutiei economiei şi societatii, asupra relatiilor interumane nationale şi internationale .

Importanta tot mai mare pe care a dobandit-o turismul în perioada contemporana a sporit preocuparile petru definirea cat mai exacta şi complexa a acestui fenomen.Tratarea stiintifica a activitatii turistice este conditionata şi de necesitatea cunoasterii continutului economic şi social al acesteia, mutatiile inregistrate continuu în evolutia turismului, impunand readaptarea permanenta a conceptelor cu care se opereaza.

Turismul include un ansamblu de masuri în aplicare pentru organizarea şi desfasurarea unor calatorii de agrement sau în ale scopuri, realizate fie prin intermediul unor organizatii, societati sau agentii specializate, fie pe cont propriu, pe o durata limitata de timp, precum şi industriile adiacente care concura la satisfacerea nevoilor de consum turistic.

În turism se disting doua categorii de relatii: relatii materiale, care apar atunci cand turistii recurg la anumite servicii platite, şi relatii imateriale (intangibile), rezultate din contactul cu popoualia locala, cucivilizatia, cultura, traditiile, institutiile publice etc. din tara vizitata.

Pentu evitarea controverselor privitoare la definirea fenomenului turistic, se poate apela la metoda inductiva, urmarindu-se retinerea principalelor elemente caracteristice care marcheaza activitatea turistica, pentru a se ajunge la o definitie cat mai corespunzatoare.În aceasta ordine de idei, pentru o definitie acceptata, pot fi retinute urmatoarele elemente caracteristice: