Calitatea Serviciilor in Asigurari. Studiu de Caz - Asirom Vienna Insurance Group

Cuprins licenta Cum descarc?

Introducere 4
CAPITOLUL 1. Consideratii generale privind calitatea serviciilor, coordonata centrala a activitatii economice
1.1.Consideratii generale privind calitatea produselor si serviciilor 7
1.2.Calitatea si evolutia sistemului asigurarii calitatii serviciilor 8
1.3.Conceptia moderna privind calitatea in servicii 11
CAPITOLUL 2. Evolutia asigurarilor in Romania
2.1.Aparitia ideii de asigurare 17
2.2.Scurt istoric al asigurarilor in Romania 18
CAPITOLUL 3. Abordari teoretice ale activitatii de asigurare 
3.1. Conceptul de asigurare 26
3.2. Riscul in asigurari 30
3.3. Elementele contractului de asigurare 31
3.4. Clasificarea asigurarilor 35
CAPITOLUL 4. Consideratii generale privind produsele si serviciile in asigurari
4.1.Caracteristicile pietei produselor si serviciilor in asigurari 39
4.2.Definirea si particularitatile ofertei de produse si servicii in asigurari 40
4.3.Caracteristicile generale ale serviciilor in domeniul asigurarilor 45. 4.4.Categorii de produse si servicii in asigurari 47
4.4.1.Asigurari de viata 48
4.4.2.Asigurari generale 49
4.4.3.Asigurari de raspundere civila 51
4.4.4.Alte produse si servicii in asigurari 52
4.5.Deservire daune 53 
Capitolul 5. Aspecte privind calitatea serviciilor la S.C. ASIROM VIENNA INSURANCE GROUP
5.1.Scurt istoric si cadrul legislativ al activitatii de asigurare 54
5.2.Structura organizatorica S.C. ASIROM V.I.G 57
5.3.Obiectul de activitatea a S.C. ASIROM V.I.G 59
5.4.Obiectivele calitatii serviciilor S.C. ASIROM V.I.G 86
5.5.Marketingul direct ca forma de comunicare cu diferite categorii de piblic ale S.C. ASIROM V.I.G 87
Concluzii 90
Bibliografie 98


Extras din licenta Cum descarc?

Introducere
Modalitatile de asigurare a calitatii serviiciilor au evoluat continuu in acord cu schimbarile tehnologice si socio-culturale rapide care au marcat evolutia societatii, mai ales in acest secol. Au fost implementate concepte integratoare de asigurare a calitatii, al caror punct de plecare l-a constituit noua filosofie definita de Feigenbaum: Total Quality Control. Dintre aceste concepte, un interes deosebit l-a avut, atat in teoria cat si in practica economica, conceptul de calitate totala (Total Quality), utilizat in paralel sau in relatie cu conceptul de managementul calitatii totale (Total Quality Management).
Feigenbaum, in lucrarea sa ,,Total Quality Control,, (1961) a pus accentul pe trei aspecte pe care le consideradeosebit de importante in abordarea calitatii:
-cerintele consumatorului determina calitatea,
-intr-o intreprindere, toti sunt raspunzatori pentru calitate incepand cu conducerea de varf a intreprinderii si pana la ultimul lucrator,
-toate compartimentele intreprinderii participa la realizarea calitatii.
Competitia intensa pentru clienti,atat locala cat si globala, a condus la o accentuare puternica a problemei calitatii, atat pentru produse cat si pentru sevicii.Corecta identificare a nevoilor consumatorului si satisfacerea lor sunt considerate, in momentul de fata, avantaje competitive cheie. Pentru a obtine aceste avantaje multe organizatii au inceput sa urmareasca managementul calitatii la cel mai mic cost posibil. 
In contextul standardizarii conceptual de calitate are multe semnificatii si implicatii, de la calitatea proiectului si a fabricatiei de produse la calitatea serviciilor si la calitatea organizatiilor care realizeaza aceste produse si servicii. Totusi indiferent de entitatea avuta in vedere, calitatea reprezinta un mijloc utilizabil intr-un anumit scop si nu un scop in sine. Datorita calitatii, o organizatie exista pe piata si se poate mentine intr-un mediu aflat in permanenta schimbare. Simplu definita calitatea reprezinta conformitatea cu cerintele.
Desi calitatea, ca concept, a fost mult abordata de catre specialistii din diferite domenii de activitate si de-a lungul istoriei, inca mai exista pareri contradictorii, chiar la definirea conceptuala a acesteia.
Probleme cu atat mai mari sunt disputate in zona nivelurilor de calitate ce nu pot fi generalizate si unanim acceptate de toata lumea. Ratiunea perceptiei diferentiate sau chiar diferite a acestor aspecte rezida din varietatea multipla a beneficiarului acesteia -clientul.
Experienta a demonstrat ca existenta organizatiilor este rezultatul mentinerii unor stari de echilibru, in conditiile unor dezechilibre puternice cauzate de actiunea constrangerilor interne si externe pentru obtinerea profitului, acest rezultat al procesului organizational care justifica supravietuirea. 
In acest context, organizatiile isi concentreaza strategiile manageriale, astfel incat eforturile sa fie focalizate pe client, pe satisfacerea cerintelor si nevoilor acestuia in conditiile in care increderea factorilor interesati in realizarea produsului sa fie demonstrata de asigurarea calitatii.
In conditiile accentuarii in toate domeniile, ale largirii spatiilor economice si eliminarii barierelor fiscale, vamale si de alt gen din calea fluxurilor comerciale, un produs sau serviciu poate patrunde pe o piata, isi poate mentine sau imbunatatii pozitia de piata doar daca aduce un plus de calitate fata de produsele sau serviciile concurentiilor si un raport calitate pret superior celui al produselor oferite de concurenti.Ca o consecinta a acestui fapt vom putea constata tot mai mult personalizarea unor produse, care vor fi mai cunoscute decat numele multor tari de pe globul pamantesc. Aceasta personalizare de produse se va impune in lumea intreaga numai prin atingerea unui nivel de calitate care le pozitioneaza in topul unui portofoliu de produse similare.
Pentru a atinge acest nivel de competitivitate intr-o economie concurentiala, in care oferta este tot mai mare in raport cu cererea, eforturile organizatiilor sunt considerabile. In aceasta situatie managementul calitatii dezvoltat si implementat la nivel organizational constituie un mijloc important pentru atingerea obiectivelor din planurile strategice ale organizatiilor.
Perspectiva intregrarii Romaniei la Uniunea Europeana,un vast spatiu in care functioneaza principiile liberei circulatii a produselor/serviciilor si in care exista o ampla legislatie si numeroase standarde de calitate, ne obliga sa acordam o importanta mult mai mare calitatii produselor sau serviciilor.
Sectorul asigurarilor este unul din domeniile in care interesul pentru calitate si folosirea metodelor moderne de inbunatatire a calitatii au inregistrat progrese la nivel international. 
Managementul calitatii sintetizeaza abordarea moderna a calitatii ce s-a impus in ultimele decenii, realizarile in acest domeniu fiind impulsionate de aparitia standardadelor internationale de calitate, din familia ISO 9000.
Conceptul de calitate si-a largit considerabil semnificatia pe parcursul secolului XX. Abordarea ei a evoluat de la "controlul calitatii"la abordarea "managementului calitatii". Aceasta, ca element strategic al managementului general al unei intreprinderi, este astazi indispensabila in competitia pentru supravietuire pe pietele globalizate.
Conform prevederilor standardelor internationale ISO 9000 managementul calitatii reprezinta "ansamblul activitatilor functiei generale de management care determina politica si strategia in domeniul calitatii".
Fundamentele teoretice ale managementului calitatii au fost definite pe baza cercetarilor si lucrarilor elaborate de pionierii miscarii pentru calitate, oameni de stiinta dar si practicieni, incepand cu anii 90. Deming si-a castigat un prestigiu deosebit prin cursurile si prin activitatea pe care a desfasurat-o in domentiul perfectionarii profesionale a lucratorilor din industria japoneza timp de 30 de ani. Programul sau de ameliorare a calitatii este cunoscut sub numele PDCA: Plan-Do-Check-Act Cycle (ciclul planifica-executa-verifica-actioneaza). Reluarea continua a succesiunii acestor activitati inseamna in conceptia lui Deming obtinerea apropierii maxime de calitatea asteptata de client, dar si eficientizarea modului de obtinere a acesteia. 
Managementul calitatii in cadrul sistemului S.C.ASIROM V.I.G. se realizeaza dupa metodologia PDCA, care cuprinde 4 etape si anume: planificarea, executia, verificarea si actionarea, in care se regasesc cerintele standardului ISO 9000.
Calitatea reprezinta acceptarea oficializata a schimbarii, iar schimbarea inseamna evolutie. Pe acest drum s-a angajat si S.C. ASIROM V.I.G. prin abordarea sistemica a managementului calitatii serviciilor in cadrul organizatiei. 
Calitatea serviciilor inseamna satisfacerea cerintelor clientilor, exprimate dar si latente, calitatea este definita ca fiind: "masura in care un ansamblu de caracteristici intrinseci indeplineste cerintele clientului". Acest lucru inseamna ca cel care stabileste calitatea serviciilor este clientul, care atunci cand asteptarile sale sunt satisfacute va aprecia produsul sau serviciul respectiv. Dar calitatea nu se refera exclusiv la un produs sau serviciu, ci la totalitatea relatiilor cu societatea de asigurare. 
CAPITOLUL 1.
Consideratii generale privind calitatea produselor si serviciilor coordonata centrala a activitatii economice
1.1. Consideratii generale privind calitatea produselor si serviciilor
O privire de ansamblu asupra economiei mondiale a sfarsitului de secol perminte evidentierea urmatoarelor tendinte: diversificarea si innoirea rapida a ofertei de marfuri si servicii pe fondul cresterii gradului de penetrare a progresului tehnic, mondializarea pietelor, cresterea exigentelor clientilor. 
In acest context calitatea produselor si serviciilor s-a impus ca factor determinant al competitivitatii firmelor.
Conceptul general de ,,calitate" se utilizeaza in diferite domenii printre care se afla si cel al productiei de marfuri si servicii.
Calitatea, in sensul cel mai general, este o categorie filozofica ce exprima insusirile esentiale ale unui produs, serviciu care il fac sa se distinga de altele similare ce au aceeasi destinatie, respectiv utilitate. Calitatea este strans legata de notiunea de cantitate, intre care exista o stransa interdependenta.
Legatura reciproca dintre ele se exprima prin notiunea de masura, aceasta constituind limita cantitativa dincolo de care se schimba calitatea produsului, serviciului.
De exemplu, cresterea numarului de proprietati ale unui serviciu (produs), latura cantitativa, determina o extindere a gradului de utilitate, care reprezinta latura extensiva a calitatii.
Plecand de la sensul filozofic al conceptului, se poate formula uratoarea definitie, calitatea produselor si serviciilor este conferita de sinteza principalelor proprietati (caracteristici), care exprima gradul de utilitate in satisfacerea nevoilor exprimate sau implicite.


Fisiere in arhiva (12):

  • A.Coperta 1.doc
  • B. Coperta 2.doc
  • C. Cuprins.doc
  • D. Capitolul I.doc
  • E. Capitolul 2.doc
  • F. Capitolul 3.doc
  • G. Capitolul 4.doc
  • H. Capitolul 5.doc
  • I. Concluzii.doc
  • J. Bibliografie.doc
  • K. Organigrama.doc
  • L. speach.doc

Imagini din aceasta licenta Cum descarc?

Banii inapoi garantat!

Plateste in siguranta cu cardul bancar si beneficiezi de garantia 200% din partea Diploma.ro.


Descarca aceasta licenta cu doar 9 €

Simplu si rapid in doar 2 pasi: completezi adresa de email si platesti.

1. Numele, Prenumele si adresa de email:

Pe adresa de email specificata vei primi link-ul de descarcare, nr. comenzii si factura (la plata cu cardul). Daca nu gasesti email-ul, verifica si directoarele spam, junk sau toate mesajele.

2. Alege modalitatea de plata preferata:



* La pretul afisat se adauga 19% TVA.


Hopa sus!