Calitatea Serviciilor Turistice

Cuprins licenta Cum descarc?

CAPITOLUL I 4
CALITATEA SI DETERMINANTII CALITATII SERVICIILOR TURISTICE 4
1.1 CALITATEA SERVICIILOR TURISTICE 4
1.2 FACTORI DETERMINANTI AI CALITATII TURISTICE 5
1.3 SERVICIILE TURISTICE- ASPECTE TEORETICE 7
CAPITOLUL II 12
STRATEGII DE CRESTERE A CALITATII SERVICIILOR TURISTICE 12
2.1 CONCEPTUL DE STRATEGIE TURISTICA 12
2.2 STRATEGII DE CRESTERE A CALITATII 16
2.2.1 CRESTEREA PE PIATA ACTUALA A PRODUSULUI 16
2.2.2 DEZVOLTAREA PRODUSULUI PENTRU PIATA CURENTA 17
2.2.3 DEZVOLTAREA PIETEI FOLOSIND PRODUSUL ACTUAL 17
2.2.4 INTEGRAREA VERTICALA 18
2.2.5 DIVERSIFICAREA 18
2.2.6 FUZIUNEA SI ACHIZITIA ORIZONTALA 18
2.3 MANAGEMENTUL CALITATII 19
2.4 TIPOLOGIA STRATEGIILOR CALITATII 20
CAPITOLUL III 23
APLICATIE PRACTICA PRIVIND CERCETAREA CALITATII SERVICIILOR TURISTICE IN CADRUL STRUCTURILOR DE PRIMIRE TURISTICA DIN JUDETUL IASI 23
3.1 METODOLOGIA CERCETARII 23
3.1.1 SCOPUL CERCETARII 23
3.1.2 OBIECTIVELE CERCETARII 23
3.1.3 IPOTEZELE CERCETARII 23
3.1.4 METODA CERCETARII 24
3.2 SISTEMUL DE MANAGEMENT AL CALITATII 26
3.2.2 STANDARDUL SR EN ISO 9000:2006- SISTEMUL DE MANAGEMENT AL CALITATII 31
3.3 ANALIZA CALITATII SERVICIILOR TURISTICE OFERITE DE GRAND HOTEL TRAIAN 32
CONCLUZII SI PROPUNERI 38
BIBLIOGRAFIE 41


Extras din licenta Cum descarc?

Capitolul I
CALITATEA SI DETERMINANTII CALITATII SERVICIILOR TURISTICE
1.1 CALITATEA SERVICIILOR TURISTICE
Conceptul de calitate a fost mentionat pentru prima oara in Codul lui Hamurabi, care preciza ca ,,daca un antreprenor construieste o casa care se prabuseste, cauzand pierderi de vieti omenesti, atunci acel antreprenor va trebui executat". Acest exemplu atesta ca omul a fost constient din cele mai vechi timpuri, de importanta calitatii.
Garvin D., in lucrarea Managing Quality: The Evolution, Trends and Future Directions of Managing for Qualitz, preciza ca conceptul de calitate cunoaste patru perioade principale, prezentate in figura 1.1.
Figura 1.1 Cele patru perioade principale ale conceptului de calitate
Sursa: Garvin D. , Managing Quality: The Evolution, Trends and Future Directions of Managing for Qualitz, ASQC Quality Press, Winsconssin, 2003, p. 668
Referitor la termenul de calitate Organizatia Mondiala a turismului precizeaza ca aceasta este ,,rezultatul unui proces care implica satisfacerea tuturor nevoilor, exigentelor si asteptarilor legitime ale consumatorului in materie de produs si serviciu, la un pret acceptabil, in conformitate cu conditiile contractuale ale unui acord mutual si determinantii adiacenti ai calitatii care sunt securitatea si protectia, igiena, accesabilitatea, transparenta, autenticitatea si armonizarea activitatii turistice vizate cu mediul uman si natural."
Studind comportamentul consumatorilor cu privire la calitatea serviciilor, in cadrul lucrarii Managementului calitatii produselor si serviciilor in turism, se mentioneaza ca in opinia consumatorilor apar trei niveluri de apreciere calitativa a serviciilor, si anume: calitatea dorita, calitatea experimentala si calitatea credibila. (a se vedea figura 1.2).
Figura 1.2 Cele trei nivele de apreciere calitativa a serviciilor
sursa: Balasoiu V., Dobanda E., Snak O. (2003), Managementul calitatii produselor si serviciilor in turism, Ed. Orizonturi Universitare, Timisoara, p. 127
1.2 FACTORI DETERMINANTI AI CALITATII TURISTICE
Analistii Parasuraman, Zeithaml, si Berry definesc existenta unui numar de opt factori determinanti ai perceptiei calitatii unui serviciu, pornind de la criteriile utilizate de conusmatori pentru aprecierea serviciului respectiv: 
Figura 1.3 Cei 8 factori determinanti ai perceptiei calitatii unui serviciu
sursa: Parasuraman A., Zeithaml A., Berry L., A conceptual Modal of Service Quality and Its Implications for Future Research, Journal of Marketing, vol 49, p. 80
Conform opiniei celor trei autori primii patru determinanti ai calitatii se refera la calitatea rezultatului serviciului turistic, iar ultimii patru se refera la calitatea prestatiei turistice propriu-zise. Pornind de la acesti factori cei trei analisti au conceput un model de evaluare al calitatii serviciilor. In acest model calitatea serviciilor este definita ,,ca fiind diferenta intre asteptarile clientului cu privire la serviciul respectiv si perceptia calitatii serviciului dupa utilizarea acestuia." ( a se vedea fig. 1.3).
Cei trei autori au conceput de asemenea si un ansamblu de cinci dimensiuni, masurate pe o scara denumita SERVQUAL, prin intermediul careia se analizeaza calitatea intregului serviciul turistic. Cele cinci dimensiuni sunt: tangibilitatea, increderea, promptitudinea, asigurarea si empatia.


Fisiere in arhiva (1):

  • Calitatea Serviciilor Turistice.docx

Imagini din aceasta licenta Cum descarc?

Banii inapoi garantat!

Plateste in siguranta cu cardul bancar si beneficiezi de garantia 200% din partea Diploma.ro.


Descarca aceasta licenta cu doar 8 €

Simplu si rapid in doar 2 pasi: completezi adresa de email si platesti.

1. Numele, Prenumele si adresa de email:

Pe adresa de email specificata vei primi link-ul de descarcare, nr. comenzii si factura (la plata cu cardul). Daca nu gasesti email-ul, verifica si directoarele spam, junk sau toate mesajele.

2. Alege modalitatea de plata preferata:



* La pretul afisat se adauga 19% TVA.


Hopa sus!