Calitatea Seviciilor in Economia de Piata - Studiu de Caz Auto-Fast

Cuprins licenta Cum descarc?

CAPITOLUL 1
SERVICII IN ECONOMIA NATIONALA
1.1. Serviciile ca sector distinct al economiei nationale. 5
1.2. Interactiunea serviciilor cu celelalte ramuri ale economiei nationale .7
1.3. Definirea si caracteristicile serviciilor. 8
1.3.1. Definirea serviciilor .8
1.3.2. Caracteristicile serviciilor. 9
1.4. Clasificarea serviciilor. 9
CAPITOLUL 2
CONCEPTUL GENERAL AL CALITATII
2.1. Calitatea - concept complex. 14
2.2. Etapa calitatii totale. 16
2.3. Ipostazele calitatii. 17
2.4. Functiile calitatii. 18
2.5. Factorii care contribuie la realizarea calitatii. 20
2.6. Costuri, continut si sfera de cuprindere. 21
2.6.1. Clasificarea costurilor calitatii. 22
2.7. Controlul calitatii. 23
2.7.1. Continut, tipologie. 23
2.7.2. Controlul statistic al calitatii. 25 
CAPITOLUL 3
CALITATEA IN SFERA SERVICIILOR
3.1. Elemente definitorii ale calitatii serviciilor. 27
3.2. Caracteristicile calitatii serviciilor. 29
3.3. Ipostazele calitatii serviciilor. 30
3.4. Nivelurile calitatii serviciilor. 31
3.5. Masurarea calitatii serviciilor. 32
3.6. Cauzele prestarii unor servicii de calitate. 32
CAPITOLUL 4
MANAGEMENTUL CALITATII
4.1. Managementul calitatii. 34
4.2. Managementul calitatii si calitatea totala. 34
4.3 Principiile managementului calitatii. 38
4.4. Standardele sistemelor calitatii. 38
4.5. Standardele ISO. 45
4.6. Sistemul de management al calitatii. 41
4.6.1. Etapele realizarii sistemului de management al calitatii. 41
4.6.2. Documentele sistemului calitatii. 44
CAPITOLUL 5
STUDIU DE CAZ: Managementul reclamatiilor - instrument de imbunatatire a calitatii
5.1. Prezentarea firmei ,, Auto-Fast ". 45
5.2. Managementul reclamatiilor - instrument de imbunatatire a calitatii. 46
5.3. Rezultatele utilizarii managementului reclamatiilor. 50
5.4. Concluzii si perspective. 51


Extras din licenta Cum descarc?

CAPITOLUL 1. SERVICII IN ECONOMIA NATIONALA
Introducere
Intr-o economie moderna serviciile devin din ce in ce mai importante, contribuind in mod hotarator la crearea avutiei nationale.
Economia mondiala in ansamblul sau, precum si economiile nationale luate separat au inregistrat un proces permanent de dezvoltare si modernizare. Ca urmare a influentelor revolutiilor tehnico-stiintifice au aparut noi ramuri de activitate si unele modificari in structura economiei nationale in ansamblu, fapt care a determinat aparitia si respectiv cristalizarea serviciilor ca o componenta distincta, astfel incat pentru cei mai multi economisti, serviciile se constituie intr-un sector distinct al economiei nationale.
Rezulta astfel, ca dezvoltarea economico - sociala creeaza conditiile pentru cresterea ponderii si importantei serviciilor in satisfacerea nevoilor sociale. Totodata, nu este posibila caracterizarea nivelului de trai al unei natiuni fara luarea in considerare a unor indicatori, care exprima nemijlocit sau indirect consumul de servicii: dezvoltarea bazei materiale de producere a serviciilor, volumul total al serviciilor, volumul serviciilor pe locuitor, conditiile de locuit, asistenta medicala, reteaua de unitati de cultura si arta, nivelul de invatamant, rezultatul consumului de servicii si altele.
Dezvoltarea exploziva a sectorului serviciilor reprezinta cea mai remarcabila evolutie a societatii moderne. El constituie domeniul dominant in tarile dezvoltate, atat din punct de vedere a populatiei ocupate, cat si ca pondere a sa in indicatorii macroeconomici. Sfera serviciilor in tarile dezvoltate atinge 60-65% din numarul populatiei ocupate si produce circa 70% din PIB.
Progresul social - economic in ansamblu nu poate fi conceput tara existenta unui sistem complex si variat de servicii posibile sa satisfaca nevoile crescande intr-o serie de domenii. De aceea, nivelul de dezvoltare al unei natiuni este apreciat si in functie de potentialul de cercetare, de volumul si cheltuielile pentru invatamant si sanatate in venitul national, de numarul si ponderea cadrelor cu pregatire superioara.
De aici, concluzia ca si cresterea nevoilor sociale se manifesta tot mai mult ca o cerere de servicii, iar la randul ei, cresterea si diversificarea serviciilor este determinata de cresterea dispunerii sociale a muncii, de adancirea procesului de multiplicare si divizare a ramurilor si subramurilor care se manifesta in domeniul serviciilor.
Dezvoltarea si amplificarea serviciilor este determinata, in prezent si de cresterea productivitatii muncii sociale. Dezvoltarea serviciilor este determinata de o relatie directa care se creeaza intre gradul de instruire a populatiei si progresul general al societatii, de cerintele noi in pregatirea fortei de munca. Are loc o diversificare a unei game tot mai largi de servicii, ca urmare a amplificarii functiilor statului. In conditiile economiei de piata, statul preia o serie de activitati cum sunt: elaborarea strategiei economice, regularizarea circulatiei monetare, conservarea mediului ambiant, combaterea poluarii apei si atmosferei, utilizarea rationala a bogatiilor naturale, s.a.
1.1. Serviciile ca sector distinct al economiei nationale
Conceptul de servicii este neobisnuit de complex, ridicand printre altele, probleme legate de: masurarea productiei si a valorii adaugate, de preturile relative, definirea ocupatiilor de servicii, consumul intermediar si final, intangibilitatea, cat si legate de faptul ca numeroase tranzactii cu servicii sunt unice si nu pot fi reproduse, iar consumatorul de servicii este, la randul sau, un agent activ al productiei de servicii. Conform lui Gershuny si Miles termenul de servicii poate fi utilizat in patru modalitati analitice diferite:
- Serviciile ca sector care acopera ansamblul firmelor a caror productie finala principala consta in marfuri intangibile sau efemere;
- Serviciile ca produse care nu sunt furnizate in mod necesar doar de sectorul de servicii; firmele din industria prelucratoare furnizeaza frecvent servicii in cursul operatiunilor lor de prelucrare, pe care le vand consumatorilor, fie impreuna cu bunuri materiale, fie separat;
- Serviciile ca ocupatii care vizeaza forta de munca angajata in activitatile nonproductiei din ramurile economice, incepand cu prelucrarea datelor si pana la reparatii si intretinere, de la curatatorii si alimentatie publica, pana la educatie si ocrotirea sanatatii; uneori aceste activitati sunt inglobate in ramurile economice specializate in furnizare de servicii, alteori ele implica tertializarea insasi a fortei de munca proprii firmelor;
- Serviciile ca functii care includ persoane implicate in activitati de servicii in cadrul economiei formale (evidentiate statistic) sau in afara ei (neevidentiate statistic: gospodarii si persoane care produc propriile lor functii de servicii in mod informai, in timpul lor liber, utilizand bunurile materiale si serviciile realizate in cadrul economiei legale).
Paleta conceptiilor contemporane despre servicii se refera la activitatea ce trebuie cuprinsa in sectorul tertiar al economiei nationale, la natura tehnicii si rolul acestora intr-o economie avansata. O trasatura caracteristica a teoriei contemporane a serviciilor o constituie imbinarea unor concepte si puncte de vedere opuse.
Locul pe care serviciile il ocupa in ansamblul ramurilor economice nationale este determinat de interactiunea a numerosi factori care trebuie cunoscuti si folositi pentru accelerarea ritmurilor de dezvoltare. Preocuparea pentru evaluarea sectorului serviciilor s-a confruntat cu dificultatile eterogene ale acestora, cu imposibilitatea gasirii unui numitor comun a unor actiuni diferite din punct de vedere al mediului de organizare.
In acelasi timp, amploarea procesului de productie, cresterea potentialului economic, solicita dezvoltarea si perfectionarea concomitenta si a serviciilor ,,traditionale", respectiv a circulatiei marfurilor, transporturilor, telecomunicatiilor pentru asigurarea la nivelul necesar a fluxului de valori materiale si a informatiei pe plan national si international.
Pentru satisfacerea acestor nevoi, se constituie noi ramuri sau subramuri distincte ale economiei nationale care furnizeaza serviciile lor sectoarelor productiei de bunuri materiale. Aceste servicii pot fi considerate tot atat de necesare desfasurarii procesului de productie, ca de exemplu, materia prima. Cunoscute sub denumirea de servicii de productie, ele reprezinta o parte componenta a sferei serviciilor. Rolul lor este de a contribui la imbunatatirea tehnologiilor de productie, introducerea progresului tehnic, perfectionarea organizarii interioare a intreprinderilor, a activitatii, in general si a activitatilor de piata, in special, la conceperea, executarea, circulatia si desfacerea produselor si serviciilor.
Practica a demonstrat ca sectorul industriei mici si al prestatorilor de servicii este cel mai dinamic si care se adapteaza cel mai bine la fluctuatiile pietei in conditiile liberei, concurente. Acest fapt se bazeaza pe studiul realizarilor din acest domeniu, pe plan mondial si indeosebi a celor din tarile cu o economie dezvoltata. Datorita locului si rolului pe care serviciile il au in economia nationala, unii economisti contemporani au numit secolul XX ,,secolul serviciilor" si etapa actuala ca o perioada de transformare a civilizatiei noastre intr-o civilizatie a serviciilor. Aceasta datorita noutatilor care au loc in tarile dezvoltate din punct de vedere economic in diferite sfere ale activitatii umane, in sensul cresterii ponderii serviciilor in structura economiei nationale si care s-a reflectat in modificarea ponderii populatiei ocupate pe diferite ramuri, si anume:
- reducerea substantiala a populatiei ocupate in agricultura;
- reducerea relativa, iar in unele cazuri chiar absoluta a fortei de munca in industrie;
Cele doua tendinte, precum si necesitatile obiective impuse de aparitia unor noi cerinte sociale, determina transferuri masive de forta de munca si de investitii in sfera serviciilor, care cunoaste in toate tarile lumii o ascensiune puternica.


Fisiere in arhiva (1):

  • Calitatea Seviciilor in Economia de Piata - Studiu de Caz Auto-Fast.docx

Imagini din aceasta licenta Cum descarc?

Banii inapoi garantat!

Plateste in siguranta cu cardul bancar si beneficiezi de garantia 200% din partea Diploma.ro.


Descarca aceasta licenta cu doar 9 €

Simplu si rapid in doar 2 pasi: completezi adresa de email si platesti.

1. Numele, Prenumele si adresa de email:

Pe adresa de email specificata vei primi link-ul de descarcare, nr. comenzii si factura (la plata cu cardul). Daca nu gasesti email-ul, verifica si directoarele spam, junk sau toate mesajele.

2. Alege modalitatea de plata preferata:



* La pretul afisat se adauga 19% TVA.


Hopa sus!