Calitatea si managementul calitatii serviciilor hoteliere

Cuprins licenta Cum descarc?

INTRODUCERE.3
CAPITOLUL I. SERVICIILE HOTELIERE. SCURTA PREZENTARE
1.1. Prezentarea serviciilor hoteliere. Scurt istoric. Prezentarea lanturilor hoteliere. Structuri organizationale ale hotelurilor.5
1.2. Factorii de influenta ai serviciilor hoteliere.8
1.3. Corelatia dintre calitate, managementul calitatii si serviciile hoteliere.11
CAPITOLUL II. MODELE DE EVALUARE ALE CALITATII SERVICIILOR HOTELIERE
2.1. Indicatori de evaluare a calitatii serviciilor hoteliere.13
2.2. Tipuri de indicatori.14
2.3. Comparatia pe niveluri din punct de vedere al stelelor hoteliere avand in vedere indicatorul de comparatie si indicele de calitate din modelul GAP si SERVQUAL. .18
CONCLUZII.33
BIBLIOGARIE.37


Extras din licenta Cum descarc?

INTRODUCERE
Hotelul reprezinta o organizatie al carei principal scop este acela de a furniza facilitati de cazare pentru publicul larg si care poate, de asemenea, sa ofere clientilor unul sau mai multe din urmatoarele servicii: alimentatie, curatenia camerei, servicii de primire, spalatorie sau utilizarea unor dotari specifice.
Lucrarea de fata isi propune sa ofere un fond de informatii referitoare la calitatea si managementul serviciilor hoteliere, fiind structurata in doua capitole, fiecare capitol tratand aspecte relevante cu titlul temei.
In primul capitol "Serviciile hoteliere. Scurta prezentare" se evidentiaza prezentarea serviciilor si lanturilor hoteliere, structurile organizationale ale serviciilor hoteliere, factorii de influenta ai serviciilor hoteliere si corelatia dintre calitate, managementul calitatii si serviciile hoteliere.
Industria hoteliera este reprezentata de industria serviciilor primare de primire turistica ce furnizeaza turistilor servicii de cazare si alimentatie - hotel, motel, pensiuni, hanuri, fiind excluse din aceasta structurile de primire care nu au spatii de alimentatie incluse in ele sau pe acelea care dau posibilitatea turistilor de a-si pregati masa in incinta (industria serviciilor de primire turistica secundara - vile, bungalourile, satele de vacanta, cabanele, etc.).
Continutul industriei hoteliere, functiile si trasaturile acesteia au evoluat in conexiune cu dezvoltarea capacitatilor de cazare si implicarea lor in activitatea turistica, astfel, aparitia si existenta primelor stabilimente avand ca destinatie primirea si gazduirea calatorilor au fost determinate de efectuarea unor deplasari in alte scopuri decat cele turistice; corespunzator, ele erau amplasate, cu prioritate, de-a lungul drumurilor sau in centrele urbane, dotarile erau mai modeste iar functiile relativ simple.
Orice unitate comerciala functioneaza in conditiile concrete pe care le ofera mediul sau extern, iar acest mediu de regula este format din mai multi factori de natura sociala, economica, politica, juridica si demografica. Din aceasta cauza mediul extern al unei unitati economice se prezinta sub doua forme: macromediu si micromediu.
Principalii factori de influenta ai serviciilor hoteliere sunt reprezentati de factorii naturali si antropici (factori naturali de clima, resurse naturale si antropice, fauna si flora, etc.) pentru ca un anumit spatiu sa fie atractiv si sa aiba valoare turistica, el trebuie sa ofere anumite conditii, fie naturale (peisaje naturale frumoase si nepoluate, configuratie geografica echilibrata, conditii meteorologice prielnice, fauna rara etc.), fie antropice (resurse de patrimoniu cultural, religios, arhitectural, etc.); factori economici si tehnici (nivelul de dezvoltare a sectorului tertiar, baza tehnicomateriala turistica), nivelul de dezvoltare al sectorului serviciilor in general si al turismului, in special, se afla in stransa legatura cu nivelul de dezvoltare economica de ansamblu; factori umani reprezentati de personalul bine pregatit din punct de vedere profesional, cu o inalta constiinta morala, constient de raspunderea care ii revine in actul prestatiei, contribuie in mod direct la realizarea unei calatorii turistice reusite si la cresterea prestigiului prestatorilor de servicii turistice.
Cel de-al II-lea capitol "Modele de evaluare ale calitatii serviciilor hoteliere" evidentiaza aspecte privitoare la indicatorii de evaluare a calitatii serviciilor hoteliere, tipurile de indicatori si comparatia pe niveluri din punct de vedre al stelelor hoteliere avand in vedere indicatorul de comparatie si indicele de calitate din modelul GAP si SERVQUAL.
Sistemul de clasificare a indicatorilor de evaluare a calitatii hotelurilor din Romania are la baza promovarea calitatii serviciilor oferite de catre aceste stabilimente catre toti clientii lor. In Romania, recunoasterea indicatorilor de evaluare a calitatii oferite de hoteluri, moteluri, pensiuni si altele difera destul de mult de la regiune la regiune, fiind din pacate realizata inca la nivel national si chiar local si nu dupa niste standarde comune.
Ca indicatori de investitie pot fi considerati si structura costurilor bugetului de investitie. In structura bugetului de investitie, terenul reprezinta 10-15% sau mai putin, investitia imobiliara 70-80% sau chiar mai mult, pe cand investitia mobiliara maxim 20-30%; nevoia de fond de rulment initiala este cuprinsa in bugetul de investitie totala, dar ea detine o pondere relativ redusa; nivelul scazut al stocurilor si plata furnizorilor la un interval care poate ajunge la 60 de zile, incasarea fara intarziere a prestatiilor, plata chenzinala a salariilor genereaza frecvent excedent de fond de rulment; investitia specifica pentru o camera cu luarea in calcul a volumului intregii investitii a hotelului se stabileste in functie de categoria de incadrare, prezenta sau absenta restaurantului, tipul grupurilor sanitare individuale sau comune; suprafata medie a camerei depinde de categoria de incadrare si de structura spatiilor de cazare, precum si a numarului de locuri.
Modelul SERVQUAL este o metoda de gol in masurarea calitatii serviciilor hoteliere, un instrument care poate fi utilizat de catre conducerea manageriala in toate unitatile hoteliere, deoarece motivul acestui model este de a identifica lacunele dintre asteptarile clientilor si serviciile prestate efectiv la diferite etape ale furnizarii de servicii si de a imbunatati serviciul pentru clienti. SERVQUAL a fost utilizat pentru a evalua perceptia de calitate a serviciilor din punctul de vedere al turistilor interni si internationali, iar pentru realizarea acestui studiu datele au fost adunate din 15 hoteluri din Romania din zone de un interes national folosindu-se un chestionar auto-administrat.
Modelul a fost aplicat in diverse domenii, precum in industria hoteliera, turism si ospitalitate,fiind modificat in mai multe cercetari pentru a se potrivi caracteristicilor unui anumit serviciu de calitate.


Fisiere in arhiva (1):

  • Calitatea si managementul calitatii serviciilor hoteliere.docx

Imagini din aceasta licenta Cum descarc?

Bibliografie

1. Baker S., Bradley P., Huyton J., Principiile operatiunilor de la receptia hotelului, Editura All Beck, Bucuresti 2005;
2. Bardi A.J., Hotel Front Office Management, Ed. John Wiley & SonsHoboken; New Jersey, 2007;
3. Culegerea de lucrari: Simpozionul Marfa - Calitate - Globalizare, Editura ASE, Bucuresti, 19 noiembrie 2004;
4. Cristureanu C., Strategii si tranzactii in turismul international, Editura All Beck, Bucuresti 2006;
5. Carman J.M., Evaluarea consecintelor dimensiunile SERVQUAL, Jurnalul vanzarii cu amanuntul, 1990;
6. Cronin, JJ., Taylor S.A., Masurare a calitatii serviciilor, Journal of Marketing, 1992;
7. Dragulescu N., Magdalena Dragulescu, Managementul calitatii serviciilor, Editura Agir Bucuresti, 2003;
8. Ghobadian A., Speller S., Jones M., Servicii de calitate: Concepte si modele. International Journal of Quality & Fiabilitate de administratie 1994;
9. Juran, J.M., Gryna F.M. Jr. Calitatea produselor. Tratat de planificare, proiectare, realizare si control. Tradus din limba engleza. Editura Tehnica, Bucuresti1973;
10. Kotler Ph., Managementul marketingului, Editura Teora, Bucuresti 2008;
11. Lupu N., Hotelul - Economie si management, Editia a VI-a, Editura All Beck, Bucuresti 2010;
12. Lupu N., Hotelul, economie si management, Editura Bick All, Bucuresti, 1998;
13. Man O., Tehnologie hoteliera si de restaurant, Editura Euro Plus, Galati, 2008;
14. Marca Q, Ministerul Constructiilor Transporturilor si Turismului. Autoritatea Nationala pentru Turism Bucuresti, 2004;
15. Minciu R., Ispas A., Economia Turismului, Editura Universitati Transilvania, Brasov, 1994;
16. Neacsu N., Baron P., Minciu R., Economia turismului, Editura Uranus, Bucuresti, 2003;
17. Nistoreanu P., Management in turism, Editura ASE Bucuresti, 2002;
18. Olaru M., Managementul calitatii, Editura Economica Bucuresti, 2003;
19. Parasuraman A., Zeithaml A.V., Berry L.L., A conceptual model of Service Quality and its Implication for Future Reserch, Jurnal of Marketing, vol. 49, 1995;
20. Parasuraman A., Berry L. Zeithaml V. A., Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale. Journal of Retailing, 1995;
21. Parasuraman A., Zeithaml,V.A., si Berry L.L., SERVQUAL: Elemente de masurare perceptia consumatorilor de servicii, 1988;
22. Pruteanu O., Bohosievici C., Gherghel, N., Managementul si controlul calitatii produselor si serviciilor, Editura Tehnica Info,Chisinau, 2000;
23. Rusu B., Managementul calitatii totale in firmele mici si mijlocii, Editura Economica, Bucuresti, 2001;
24. Sava C., Strategii de dezvoltare a activitatii de turism, Editura Eurostampa, Bucuresti, 2007;
25. Snak O., Baron P., Neacsu N., Economia turismului", Editura Expert, Bucuresti, 2001
26. Sureshchander G. S., Rajendran C., Anantharaman RN, Journal of service Marketing, vol., 16, nr.4, 2012;
27. Surd V., Amenajarea teritoriului si infrastructure tehnice, Cluj-Napoca: Editura Presa Universitara Clujeana, 2004;
28. Swanson R.J. The tourism policy puzzle: pieces and precepts discovered through qualitative investigation of federal public policy preferences and advocacy activities of tourism associations in the United States (dissertation), Raleigh North Carolina: UMI. 2010;
29. Stanciulescu G., Micu C., Economia si gestiunea in turism, Editura All Beck, Bucuresti 2009;
30. Stanciulescu G., Juganaru I.N., Animatia si animatorul in turism, Editura Uranus Bucuresti; 2006;
31. Stanciulescu D.A., Cristea A.A., Acatrinei M.C., Rasnita M., Tehnologie hoteliera, Editura Gemma Print, Bucuresti 2002;
32. Stevens P., Knutson B., Patton M., Un instrument pentru masurarea calitatii serviciilor asigurate in hoteluri restaurante, Bucuresti, 1995;
33. Telfer D.J. Development studies and tourism", in Jamal, T. si Robinson, M. (coord.) The Sage Handbook of tourism studies, Los Angeles, London, New Delhi, Singapore, Washington, 2012;
34. Tyrell T.J., Johnston R.J., The economic impacts of tourism: a special issue, Journal of Travel research, 2006;
35. Zaharia M. Cultura organizationala, Editura Cartea Universitara, Bucuresti, 2005;
36. Zaharia M., Busuioc M., Stan E., Economia Serviciilor, Editura Cartea Universitara, Bucuresti, 2007;
37. Zeithaml V., Parasuraman A., Berry LL., Serviciu, Livrarea si calitate. New York: Free Press, 1990;
38. Guvernul Romaniei, Programul National de Dezvoltare a Turismului Montan "Superschi in Carpati" 2003;
39. Organizatia Mondiala a Turismului Masterplanul pentru Dezvoltarea Turismului National 2007-2026;
40. Ordinului M.I.M.M.C.T.P.L. nr. 636/2008;
41. Ordinul Ministrului nr. 636/2008.


Banii inapoi garantat!

Plateste in siguranta cu cardul bancar si beneficiezi de garantia 200% din partea Diploma.ro.


Descarca aceasta licenta cu doar 8 €

Simplu si rapid in doar 2 pasi: completezi adresa de email si platesti.

1. Numele, Prenumele si adresa de email:

Pe adresa de email specificata vei primi link-ul de descarcare, nr. comenzii si factura (la plata cu cardul). Daca nu gasesti email-ul, verifica si directoarele spam, junk sau toate mesajele.

2. Alege modalitatea de plata preferata:



* La pretul afisat se adauga 19% TVA.


Hopa sus!