Cercetare de Marketing Privind Calitatea Serviciilor Prestate în Cadrul Firmei

Introducere

Mi-am ales această temă deoarece am dorit să cunosc mai bine firma la care lucrez, respectiv, S.C. Confiden Travel S.R.L., hotel Ramada Piteşti. Această lucrare are la bază cercetarea de marketing privind calitatea serviciilor prestate în cadrul hotelului Ramada Piteşti, astfel, în capitolul I, am evidenţiat importanţa cercetărilor de marketing pentru activitatea firmelor contemporane. Cercetările de marketing sunt activităţi complexe, ce funcţionează după mecanisme complexe şi care folosesc metode şi instrumente specifice. Cercetările de marketing trebuie să fie obiective, imparţiale, fara distorsiuni,chiar dacă mediul cunoaşte o permanent schimbare, acestea reprezintă mijlocul de realizare a funcţiilor marketingului. Prin cercetarea de marketing, pornind de la rădăcina problemei, o firmă poate evita anumite probleme referitoare la performanțele slabe ale produselor pe piață, scăderea vânzărilor, crize de imagine greu de manageriat, sau investiții nerentabile, cercetarea oferind informații despre consumatori, opiniile lor, comportamentul lor și atitudinile lor. Studierea unei firme de turism se deosebeşte esenţial de cea a unei firme de comerţ, tocmai prin faptul că produsele acesteia sunt de fapt servicii şi pentru care prima impresie, dată de ambianţă, comportamentul personalului este foarte importantă. Acestea reprezintă elemente de materializare a serviciului, mod de punere în practică şi realizarea prestaţiilor. Lucrarea de faţă îşi propune să abordeze aspecte referitoare la calitatea serviciilor şi îmbunătăţirea calităţii serviciilor prestate în cadrul hotelului Ramada Piteşti, această alegere fiind motivată de evoluţia favorabilă a acestui hotel, care a reuşit să-şi câştige în câţiva ani de activitate o reputaţie remarcabilă în domeniul serviciilor. Această evoluţie se datorează în cea mai mare parte introducerii şi aplicării de către departamentul de resurse umane a unei politici de personal eficiente, moderne, unde omul este în centrul atenţiei. Pentru aceasta, s-a pus accentul pe stimularea competenţei profesionale, prin provocări intelectuale permanente, prin preocuparea departamentului de resurse umane de dezvoltare a carierelor, ceea ce constituie o motivaţie puternică a angajaţilor. Schimbările economice induc modificări pe piaţa muncii şi în structura forţei de muncă, acesta este şi motivul pentru care a avut loc o amplificare a rolului deţinut de personalul unei firme. Calitatea serviciilor prestate şi satisfacţia clienţilor sunt elementele cheie care duc la performanţe financiare şi profitabilitate. De aceea este foarte important ca organizaţiile din sfera serviciilor, aşa cum este şi industria hotelieră, să identifice care sunt dimensiunile ofertei care generează satisfacţie, precum şi pe cele ale căror performanţă trebuie îmbunătăţită, adică acele dimensiuni cărora consumatorii le acorda o importanţă semnificativă, dar generează niveluri reduse de satisfacţie.

Cap. I. Coordonatele cercetării de marketing în firmele de servicii

1.1 Rolul cercetării de marketing în activitatea firmelor contemporane

Conţinutul conceptului de marketing, funcţiile şi trăsăturile lui sunt diferit prezentate în literatura de specialitate. Toate teoriile acceptă, însă, caracterizarea scopului urmărit de marketing, mijloacele de investigare şi tehnicile folosite. Termenul semnifică: organizarea procesului de concepţie a produselor, producţia, desfacerea şi activitatea de comunicare, pornind de la idea de cunoaştere a cerinţelor consumatorilor sau utilizatorilor, în scopul satisfacerii celor mai exigente cerinţe ale acestora.

Marketingul este deci un concept organizaţional, o organizare de metode, de procedee, de tehnici de cercetare, de calcul şi analiză, de previziune şi control,

dar şi de organizare şi promovare în întreprindere a unui spirit de cunoaştere şi anticipare a conduitei, comportamentului de cumpărare şi de consum a cumpărătorilor, a preferinţelor, dorinţelor şi aspiraţiilor lor.

Confruntată cu un mediu în continuă schimbare, organizaţia încearcă să atenueze efectele adverse şi să beneficieze de oportunităţi.

Pentru a nu-şi irosi resursele şi pentru a atinge obiectivele, recurge la planificarea strategică. Fundamental oricărei strategii îl constituie studierea tuturor fenomenelor mediului, a pieţelor în special, deci, cum spunea Philip Kotler, demersul “din exterior spre interior”.

Până nu demult, firmele au acordat o maximă atenţie gestionării a patru mari factori: gestionarea banilor, a materialelor, a utilajelor şi forţei de muncă.