Cercetarea Satisfactiei Clientiilor

Cuprins licenta Cum descarc?

Introducere. 4
Capitolul 1 - Satisfactia clientului-parte componenta a comportamentului consumatorului 
1.1 Conceptul de satisfactie a clientului. 5
1.2 Factori de influenta a satisfactiei clientului. 9
1.2.1 Calitatea - factor de infuenta a satifactiei clientului. 11
1.2.2 Fidelizarea clientului. 13
1.3 Evaluarea satisfactiei clientului. 14
Capitolul 2 - Cercetari de marketing Reflexo-Vital -aspecte teoretice
2.1 Concept. 17
2.2 Tipologie. 18
2.3 Procesul cercetare de marketing. 20
2.3.1 Faza preliminara. 21
2.3.2 Faza de proiectare. 21 
2.3.3 Faza de realizare. 21
2.4 Determinarea marimi esantionului. 22
Capitolul 3 -Cercetari de marketing privind masurarea satisfactiei clientilor firmei Reflexo-Vital. 26
3.1 Prezentarea S.C. REFLEXO-VITAL.S.R.L.26 
3.2 Definirea problemei. 30
3.3 Scopul cercetarii. 30 
3.4 Obiectivele cercetarii. 30
3.5 Ipotezele cercetarii. 30
3.6 Proiectarea cercetarii. 31
3.7 Interpretarea rezultatelor. 33
Concluzii si recomandari privind imbunatatirea satisfactiei clientilor firmei Reflexo-Vital. 47
Anexa 1 Voucher . 50
Anexa 2 Chestionar. 51
Bibliografie .48


Extras din licenta Cum descarc?

Introducere
In aceasta lucrarea, este tratata cu atentie o problema de actualitate si anume masurarea gradului de satisfactie a clientilor unei firme care ofera produse si servicii de intretinere corporala. 
Lucrarea prezinta un model de evaluare a satisfactiei clientilor, aplicabil in cadrul S.C REFLEXO-VITAL S.R.L care doreste sa aiba succes pe piata si sa fie competitiva.
Pentru a avea succes pe piata, intreprinderile trebuie sa-si concentreze in permanenta eforturile spre intelegerea cerintelor implicite si explicite ale clientilor, in scopul cresterii continue a gradului de satisfacere a necesitatilor si asteptarilor tuturor clientilor lor, atat cei actuali, cat si cei potentiali. Totodata, intreprinderile trebuie sa identifice metode si instrumente adecvate pentru evaluarea gradului de satisfactie a clientilor si asigurarea loialitatii celor mai importanti, precum si pentru imbunatatirea sistemului relational intern si extern si crearea unor relatii de parteneriat cu clientii fideli.
Atentia si grija fata de clientii unei firme este un concept care implica actiuni specifice prin care clientii sunt intotdeuna satisfacuti, transformandu-i pe acestia in clienti fideli care se reintorc cu noi si sporite asteptari. Satisfactia clientului devine prioritara si conditioneaza existenta vanzatorului, cu accent pe calitate si servire superioara. Necesitatea realizarii cercetarii vine din trebuinta aflarii unor informatii care sa ajute firma sa identifice gradul de satisfactie al clientilor ei, pentru ca apoi sa puna in practica aceste informatii in scopul cresterii gradului de satisfactie al clientilor.
Mai mult, in scopul mentinerii pozitiei competitive pe piata, intreprinderile adopta si demonstreaza o orientare clara catre client si calitate, in special prin evaluarea continua a satisfactiei clientilor, dar si prin evaluarea constanta a performantelor realizate .
Lucrarea este stucturata pe trei capitole. Primul capitol a incercat familiarizarea cititorului cu termenul de satisfactie, de la nivel conceptual, asa cum a fost definit de-a lungul anilor. Acest capitol trece in revista evolutia conceptului de satisfactie al clientului si factorii care pot influenta satisfactia. 
Al doilea capitol evidentiaza aspectele teoretice ale cercetarii de marketing.
Al treilea capitol cuprinde prezentarea firmei pe ai carei clienti s-a efectuat cercetarea de marketing ,,S.C.REFLEXO-VITAL.S.R.L", precum si definirea problemei,a scopului, obiectivelor si a ipotezelor. Tot in acest capitol sunt cuprinse concluzii si recomandari privind imbunatatirea satisfactiei clientilor in cadrul Firmei Reflexo-Vital.
Capitolul 1. Satisfactia clientului- parte componenta a comportamentului consumatorului
1.1 Conceptul de satisfactie a clientului
Conceptul propriu-zis de satisfactie aplicat fenomenelor economice este relativ nou si a evoluat odata cu dezvoltarea cercetarii economice. Acest termen al satisfactie nu este usor de definit si are conotatii diferite in randul specialistilor.Satisfactia reprezinta starea clientului care apare in urma compararii calitatii unui podus sau serviciu cu asteptarile sale.
Din punct de vedere al continutul, nu exista o definitie unanim acceptata cu semnificative asupra cercetarii fundamentale si aplicative a satisfactiei. 
Insa se pot evidentia urmatoarele acceptiuni:a)din punct de vedere conceptual, satisfactia este considerata un proces de evaluare a relatiei ,,asteptari-performante" (Fonell,1992; Hunt 1977; Oliver,1994) sau un raspuns rezultat dupa evaluare (Halsted, Hartman si Schmidt,1994; Howard & Sheth, 1969; Westbook& Reilly1983)"l
b) din punct de vedere optional, satisfactia este abordata in viziunea comportamentala, respectiv evidentierea comportamentului manifestat. Din aceasta perspectiva, satisfactia este un raspuns de natura emotionala, de intensitate variabila, exprimat intr-un moment bine determinat si cu o durata limitata, referitor la cumpararea si/sau consumul unui produs/serviciu.2 
Componentele satisfactiei unui client sunt urmatoarele:a) raspunsul de natura
b) punctul de referinta:
o Asteptarile clientului
o Produsul/serviciul
o Experienta de consum/ utilizare
c)momentul manifestarii raspunsului:
o Dupa consum / utilizarea serviciului
o Dupa alegerea serviciului
o Dupa acumularea experientei de consum/utilizare3
La o cercetare a satisfactiei clientului se va tine cont de urmatoarele caracteristici(figura 1.a)l 
Subiectivitatea: satisfactia depinde de perceptia persoanei care consuma cu referirile la servicii/produse, iar perceptia care difera de realitatea obiectiva.
Realitivitatea: satisfactia se modifica,variaza luand in calcul nivelul asteptarilor consumatorului
Evolutia in timp: satisfactia se modifica in timp in functie de asteptarile si performantele serviciului in diferite faze ale ciclului de viata.


Fisiere in arhiva (1):

  • Cercetarea Satisfactiei Clientiilor.doc

Imagini din aceasta licenta Cum descarc?

Bibliografie

1.Blythe, J. (1998). Comportamentul consumatorului. Bucuresti: Editura Teora 
2. Boier, R. (1994). Comportamentul consumatorului. Iasi: Editura Graphix 
3.Catoiu, I., Teodorescu, N. (1997). Comportamentul consumatorului. Teorie si practica. 
4. Florescu, C., Malcomete, P., Pop, N. (2003). Marketing - dictionar explicativ. Bucuresti: 
5.Johns, G. (1998). Comportament organizational. Bucuresti: Editura Economica
6.Kotler, P., Armstrong, G., Saunders, J., Wong, V. (1999). Principiile marketingului. Bucuresti: Editura Teora 
7. http://dexonline.ro/search.php?cuv=satisfactie
8. Luigi Dumitrscu,Camelia Apostolu-l,,Marketingul si calitatea serviciilor "Ed . Expert,2009
9. Catoiu, I., Teodorescu, N. Comportamentul consumatorului,editia II,revazut si readaugita,ed Uranus,Bucuresti,p 13
10. Constantin, C.-Sisteme informatice de marketing. Analiza si prelucrarea datelor demarketing. Aplicatii practice in SPSS. Ed. Infomarket, Brasov, 2006, pg. 15
11.www.marketingpower.com/content4620.php
12.The American Marketing AssociationBoard of Directors, 2004
13.http://antreprenoriat.upm.ro/assets/cursuri/4/MMP/liviu-ciucan-rusu/MgmMkP1.pdf
14. Conca, M.G.; Scarpa, A.P. (2004). Quality & Customer Satisfaction. Tools for Measuring the Customer's Total Experience, Goal QPC, First Edition
15. Rye, Colin (2001). Change Management: The 5-step Action Kit. London: Kogan Page 
16. Sims, Ronald R. (2002). Changing the way we manage change. Wesport, Connecticut, London: Quorum Books
17. Evans, J.R., Lindsay, W.M. (2005). The Management and Control of Quality. Sixth Edition. SouthWestern, Thomson. Mason, Ohio


Banii inapoi garantat!

Plateste in siguranta cu cardul bancar si beneficiezi de garantia 200% din partea Diploma.ro.


Descarca aceasta licenta cu doar 8 €

Simplu si rapid in doar 2 pasi: completezi adresa de email si platesti.

1. Numele, Prenumele si adresa de email:

Pe adresa de email specificata vei primi link-ul de descarcare, nr. comenzii si factura (la plata cu cardul). Daca nu gasesti email-ul, verifica si directoarele spam, junk sau toate mesajele.

2. Alege modalitatea de plata preferata:



* La pretul afisat se adauga 19% TVA.


Hopa sus!