Cercetarea Satisfacției Consumatorilor Vodafone

Introducere

Secolul XXI este considerat de marea majoritate a specialiștilor secolul revoluției informaționale și tehnologice, începută încă din secolul trecut și aflată într-o continuă expansiune.

Dacă în urmă cu 15-20 ani eram impresionați de faptul că putem auzi în timp real vocea celor din familie sau a prietenilor aflați la sute de kilometri distanță, prin intermediul unui telefon mobil, astăzi el a devenit un calculator portabil, de mici dimensiuni, care permite numeroase activități, de la o simplă convorbire până la video-call, citirea și transferul documentelor, navigarea pe internet sau rularea unor jocuri care, cu câțiva ani în urmă, nu ar fi fost compatibile nici măcar cu computerele personale. Toate aceste lucruri nu ar fi posibile fără ca serviciile de telefonie mobilă să fie adaptate noilor tehnologii.

Motivul pentru care am ales această temă a fost dorința de a descoperi relația dintre tineri și compania de servicii de telefonie mobilă Vodafone. Este cunoscut faptul că tinerii sunt cei mai avizați critici ai tehnologiei, dar și cei mai înfocați utilizatori, astfel că cerințele lor sunt mult mai ridicate și mai greu de satisfăcut. Având în vedere faptul că cei de la Vodafone sunt implicați în numeroase proiecte ce vizează tinerii, atât la nivel național cât și la nivel mondial, am dorit să descopăr dacă metodele lor de a satisface tinerii clienți sunt adecvate și care sunt punctele slabe ale acestora.

În primul capitol al lucrării am încercat să prezint, pe scurt, principalele concepte teoretice legate de cercetarea de marketing, ce mi-au fost necesare pentru realizarea studiului, precum și principalele dimensiuni ale satisfacției consumatorului, elementul esențial al cercetării realizate. Cel de-al doilea capitol a fost dedicat studierii pieței telefoniei mobile în România, prin realizarea unei paralele între rezultatele a două studii realizate în România, în anii 2006 și 2010. În sfârșit, ultimul capitol a fost dedicat unui studiu realizat în rândul tinerilor cu vârsta cuprinsă între 16 și 35 de ani, utilizatori ai operatorului de telefonie mobilă Vodafone.

Prin realizarea acestei lucrări, am vrut să evidențiez care sunt cerințele actuale ale utilizatorilor serviciilor unei companii de telefonie mobilă și metodele prin care aceasta încearcă să le satisfacă , prin raportare la relația dintre compania Vodafone și utilizatorii acesteia.

Capitolul 1 Concepte teoretice

1.1 Cercetarea de piaţă

Cercetarea de piaţă este definită ca fiind activitatea formală prin intermediul căreia, cu ajutorul unor concepte, metode şi tehnici ştiinţifice de investigare se realizează specificarea, măsurarea, culegerea, analiza şi interpretarea informaţiilor de marketing destinate conducerii unităţii economice pentru cunoaşterea mediului în care funcţionează, identificarea oportunităţilor, evaluarea acţiunilor de marketing şi a efectelor acestora.

Robert Bartels, un istoric al marketingului, afirmă că primul sondaj de opinie, realizat prin intermediul unui chestionar, a avut loc în anul 1824, iar în anul 1879 cei de la N.W. Ayers&Co au realizat pentru un client un studiu privind producţia de grâu din fiecare stat american. Totuşi, Bartels consideră că prima cercetare în adevăratul sens al cuvântului a fost realizată în anul 1911 de către Charles Coolidge Parlid, pentru Curtis Publishing Company. Astăzi, el este recunoscut ca părintele cercetărilor de marketing, existând şi un premiu care îi poartă numele.