Cuprins Introducere 2 Capitolul 1. Concept, Definiţii şi Tipuri de Crize 3 1.1 Conceptul de criză. Definiţii 3 1.2 Tipuri de criză 3 1.2.1 Criza organizaţională 4 1.2.2 Criza de comunicare 4 1.2.3 Criza mediatică 4 1.2.4 Criza de imagine 4 Capitolul 2. Criza de Imagine 5 2.1 Imaginea. Imaginea organizaţiilor. Gestionarea imaginii organizaţiilor 5 2.2 Analiza crizei de imagine 6 Capitolul 3. Managementul crizei şi comunicarea de criză 11 3.1 Gestiunea crizei 11 3.2 Comunicarea de criză 13 3.2.1 Principii de comunicare eficientă în caz de criză 14 3.2.2 Planul de comunicare în caz de criză 15 3.2.3 Strategii ale comunicării de criză 19 3.3 Rolul specialiştilor în Relaţii Publice în situaţii de criză 21 3.4 Relaţia cu presa în situaţii de criză 22 3.5 Principalele greşeli de comunicare în perioada de criză 24 Capitolul 4. Prezentarea pieţei produselor lactate 25 4.1 Situaţia pieţei până la începerea crizei 25 4.2 Situaţia pieţei după criză 26 Capitolul 5. Studiu de caz – DANONE 27 5.1 Prezentarea companiei 27 5.2 Desfăşurarea evenimentelor şi reacţia companiei în perioada de criză 31 5.3 Managementul crizei în cazul companiei Danone 34 Concluzii 43 Anexa 1 45 Anexa 2 46 Anexa 3 48 Bibliografie: 49
Introducere Astăzi, termenul de „criză” a intrat în vocabularul cotidian. El este folosit frecvent riscând să se demonetizeze datorită suprautilizării. În medicină, ştiinţele economice, sociologie, diplomaţie, relaţiile internaţionale, se discută despre criză - ca evoluţie a unei boli, despre criza sistemului financiar-bancar, criza socială, criza politică, criza în relaţiile dintre state, etc. În fiecare organizaţie, indiferent de domeniul de activitate, există preocupări legate de disfuncţionalităţile ce pot apărea în interiorul ei şi care sunt capabile să pună în pericol funcţionarea normală şi reputaţia, de care aceasta se bucură. Crizele sunt considerate a fi astfel de disfuncţionalităţi. Unele crize pot fi anticipate şi prevenite, altele, din contră, nici macar nu pot fi bănuite şi de obicei se instalează brusc. Crizele au implicaţii majore în viaţa şi activitatea organizaţiei, cu consecinţe uneori nedorite. Orice organizaţie se poate confrunta, la un moment dat, cu o situaţie de criză. Realitatea demonstrează că, indiferent de măsurile de prevenire utilizate, criza poate scăpa de sub control şi lua amploare. În aceste condiţii, criza poate aduce prejudicii grave organizaţiei, dacă nu este gestionată corect din toate punctele de vedere, inclusiv din punctul de vedere al comunicării; o bună comunicare în timpul crizei putând să atenueze şi chiar să împiedice reacţiile negative ale publicului. De aceea, prevenirea şi gestionarea unei situaţii de criză trebuie să urmeze un plan foarte bine elaborat de către specialiştii în relaţii publice şi managerii organizaţiei. Răspunsul în faţa unui eveniment neaşteptat trebuie să se bazeze pe evaluarea corectă a circumstanţelor şi să urmeze strategii clare, bine gandite, elaborate după criterii specifice, cu mult timp înainte de declanşarea situaţiei de criză. Gestionarea situaţiilor de criză, a problemelor riscante, nu implică un număr foarte mare de persoane. De cele mai multe ori, opina publică va judeca răspunsul la urgenţă sau criză al unei organizaţii aproape numai pe baza ştirilor mass-media. În acest fel, percepţia publicului despre răspunsul sau acţiunile unei organizaţii va fi, în cea mai mare masură determinat de modul, în care aceasta comunică. Aşadar, se impune menţinerea unei relaţii de parteneriat şi colaborare cu mass-media nu numai pe perioada de criză, ci în permanenţă, astfel încât, aceasta să aibă siguranţa că, în cazul producerii unei schimbări sau apariţiei unui eveniment în cadrul companiei, va afla direct şi imediat despre acestea de la reprezentanţii departamentului de relaţii publice al companiei. - 2 - Capitolul 1. Concept, Definiţii şi Tipuri de Crize 1.1 Conceptul de criză. Definiţii Cuvântul “criză “ provine din medicina hipocratică, desemnând acel moment de cumpănă al unei boli, care putea să se îndrepte fie spre un deznodământ fatal, fie spre însănătoşire. Ulterior, acest cuvânt a ajuns să desemneze orice situaţie de întrerupere neaşteptată şi profund dăunătoare a funcţionării normale a unui sistem. Conform Dictionarului de sociologie coordonat de Catălin Zamfir şi Lazăr Vlăşceanu, criza este definită ca fiind “o perioadă, în dinamica unui sistem, caracterizată prin acumularea accentuată a dificultăţilor, izbucnirea conflictuală a tensiunilor, fapt care face dificilă funcţionarea sa normală, declanşându-se puternice presiuni spre schimbare"1. În lucrările consacrate managementului crizei, se consideră că aceasta apare atunci când "… întregul sistem este afectat, în aşa fel încât existenţa sa fizică este ameninţată; în plus, valorile de bază ale membrilor sistemului sunt ameninţate într-o asemenea măsură, încât indivizii sunt obligaţi fie să realizeze caracterul eronat al acestor valori, fie să dezvolte mecanisme de apărare împotriva acestor valori"2. În cercetările, dezbaterile şi practicile recente din domeniul relaţiilor publice – situaţiile de criză sau de pre-criză sunt definite ca fenomene de întrerupere a funcţionării normale a unei organizaţii şi ca momente de blocare sau de proastă organizare a schimbului de informaţii dintre organizaţie şi publicul ei, intern sau extern. În consecinţă, crizele apar, ca fenomene, care pot aduce daune unei organizatii, atât în planul pierderilor materiale, cât şi în acela al prestigiului social prin deteriorarea imaginii publice (reputaţiei) şi deci, programele de răspuns la criză, gândite şi aplicate trebuie să se bazeze pe diferite strategii de comunicare, în măsură să influenţeze publicul şi să schimbe modul, în care acesta interpretează criza.
Plătește în siguranță cu cardul și beneficiezi de garanția 200% din partea Diploma.ro.
Simplu și rapid în doar 2 pași: completezi datele tale și plătești.
