Comunicarea în Situații de Criză

Introducere

Astăzi, termenul de „criză” a intrat în vocabularul cotidian. El este folosit frecvent riscând să se

demonetizeze datorită suprautilizării. În medicină, ştiinţele economice, sociologie, diplomaţie, relaţiile

internaţionale, se discută despre criză - ca evoluţie a unei boli, despre criza sistemului financiar-bancar,

criza socială, criza politică, criza în relaţiile dintre state, etc.

În fiecare organizaţie, indiferent de domeniul de activitate, există preocupări legate de

disfuncţionalităţile ce pot apărea în interiorul ei şi care sunt capabile să pună în pericol funcţionarea

normală şi reputaţia, de care aceasta se bucură. Crizele sunt considerate a fi astfel de disfuncţionalităţi.

Unele crize pot fi anticipate şi prevenite, altele, din contră, nici macar nu pot fi bănuite şi de

obicei se instalează brusc. Crizele au implicaţii majore în viaţa şi activitatea organizaţiei, cu consecinţe

uneori nedorite.

Orice organizaţie se poate confrunta, la un moment dat, cu o situaţie de criză. Realitatea

demonstrează că, indiferent de măsurile de prevenire utilizate, criza poate scăpa de sub control şi lua

amploare. În aceste condiţii, criza poate aduce prejudicii grave organizaţiei, dacă nu este gestionată

corect din toate punctele de vedere, inclusiv din punctul de vedere al comunicării; o bună comunicare în

timpul crizei putând să atenueze şi chiar să împiedice reacţiile negative ale publicului. De aceea,

prevenirea şi gestionarea unei situaţii de criză trebuie să urmeze un plan foarte bine elaborat de către

specialiştii în relaţii publice şi managerii organizaţiei. Răspunsul în faţa unui eveniment neaşteptat

trebuie să se bazeze pe evaluarea corectă a circumstanţelor şi să urmeze strategii clare, bine gandite,

elaborate după criterii specifice, cu mult timp înainte de declanşarea situaţiei de criză.

Gestionarea situaţiilor de criză, a problemelor riscante, nu implică un număr foarte mare de

persoane. De cele mai multe ori, opina publică va judeca răspunsul la urgenţă sau criză al unei

organizaţii aproape numai pe baza ştirilor mass-media. În acest fel, percepţia publicului despre

răspunsul sau acţiunile unei organizaţii va fi, în cea mai mare masură determinat de modul, în care

aceasta comunică.

Aşadar, se impune menţinerea unei relaţii de parteneriat şi colaborare cu mass-media nu numai

pe perioada de criză, ci în permanenţă, astfel încât, aceasta să aibă siguranţa că, în cazul producerii unei

schimbări sau apariţiei unui eveniment în cadrul companiei, va afla direct şi imediat despre acestea de la

reprezentanţii departamentului de relaţii publice al companiei.

- 2 -

Capitolul 1. Concept, Definiţii şi Tipuri de Crize

1.1 Conceptul de criză. Definiţii

Cuvântul “criză “ provine din medicina hipocratică, desemnând acel moment de cumpănă al unei

boli, care putea să se îndrepte fie spre un deznodământ fatal, fie spre însănătoşire. Ulterior, acest cuvânt

a ajuns să desemneze orice situaţie de întrerupere neaşteptată şi profund dăunătoare a funcţionării

normale a unui sistem.

Conform Dictionarului de sociologie coordonat de Catălin Zamfir şi Lazăr Vlăşceanu, criza este

definită ca fiind “o perioadă, în dinamica unui sistem, caracterizată prin acumularea accentuată a

dificultăţilor, izbucnirea conflictuală a tensiunilor, fapt care face dificilă funcţionarea sa normală,

declanşându-se puternice presiuni spre schimbare"1.

În lucrările consacrate managementului crizei, se consideră că aceasta apare atunci când "…

întregul sistem este afectat, în aşa fel încât existenţa sa fizică este ameninţată; în plus, valorile de bază

ale membrilor sistemului sunt ameninţate într-o asemenea măsură, încât indivizii sunt obligaţi fie să

realizeze caracterul eronat al acestor valori, fie să dezvolte mecanisme de apărare împotriva acestor

valori"2.

În cercetările, dezbaterile şi practicile recente din domeniul relaţiilor publice – situaţiile de criză

sau de pre-criză sunt definite ca fenomene de întrerupere a funcţionării normale a unei organizaţii şi ca

momente de blocare sau de proastă organizare a schimbului de informaţii dintre organizaţie şi publicul

ei, intern sau extern. În consecinţă, crizele apar, ca fenomene, care pot aduce daune unei organizatii, atât

în planul pierderilor materiale, cât şi în acela al prestigiului social prin deteriorarea imaginii publice

(reputaţiei) şi deci, programele de răspuns la criză, gândite şi aplicate trebuie să se bazeze pe diferite

strategii de comunicare, în măsură să influenţeze publicul şi să schimbe modul, în care acesta

interpretează criza.