Comunicarea Nonverbala in Domeniul de Business

Cuprins licenta Cum descarc?

Introducere 1
Cap. I Comunicarea nonverbala in mediul de afaceri. Rolul comunicarii 
nonverbale in managementul relatiilor interumane
I.1.Rolul limbajului trupului in interactiunile umane 4
I.1.1 Distantele interpersonale 6
I.1.2. Importanta vestimentatiei in mediul de afaceri 7
I.2. Mesajele nonverbale in activitatea de gestionare a resurselor umane
I.2.1. Interviul de angajare 8
I.2.2. Manegementul relatiilor cu clientii 11
I.3. Comportamentul nonverbal in relatiile cu clientii. 
I.3.1. Indicatori comportamentali 15
Cap. II Comunicarea nonverbala si comunicarea de brand
II.1. Procesul de rebranding in cadrul CEC Bank; rebranding intern si extern 
II.1.1. Pozitionarea pe piata a unei banci 20
II.1.2. Istoric CEC Bank 22
II.1.3. Readaptarea organizatiei la piata actuala de profil 25
II.1.4. Remodelarea canalelor de distributie 28
II.2. Importanta comunicarii in procesul de rebranding 
II.2.1. Specificul comunicarii de brand 29
II.2.2. Brand Engagement 32
II.2.2.1. Seminariile de comunicare 34
II.2.2.2. Campaniile de comunicare 35
II.2.2.3. Principiile comunicarii de business 
reflectate in Codul de conduita al CEC Bank 36
Cap.III Studiu de caz
III.1. Cercetare privind impactul local al repozitionarii CEC Bank
III.1.1. Problematica cercetarii 38
III.1.2. Obiectivele cercetarii 38
III.1.3. Formularea ipotezelor 39
III.1.4.Colectivitatea cercetata 40
III.1.5. Prezentarea listei intrebarilor 40
III.1.6. Prelucrarea, analiza si interpretarea datelor
III.1.6.1. Chestionar clienti (Anexa 2) 40
III.1.6.2.Chestionar personal (Anexa 3) 53
Concluzii
Bibliografie
Anexe


Extras din licenta Cum descarc?

INTRODUCERE
Inainte de toate, as dori sa subliniez motivatia alegerii temei de studiu: lucrez de peste douazeci de ani in CEC Bank, cea mai veche Banca din Romania si in ultimii cinci ani am traversat impreuna cu aceasta Banca un proces spectaculos si plin de provocari: procesul de rebranding. In tot acest rastimp am fost preocupata de impactul comunicarii in mediul bancar si in special de influenta exercitata de comunicarea nonverbala in procesul de rebranding al CEC Bank. 
Am ales astfel, sa abordez in lucrarea de fata subiectul comunicarii nonverbale si impactul in ceea ce priveste succesul repozitionarii Bancii pe piata bancara romaneasca. 
Am structurat lucrarea in doua parti principale, teoretice si o parte practica: studiul de caz. 
In prima parte am incercat sa evidentiez rolul comunicarii in mediul de afaceri, trecand in revista principalele teorii in comunicarea nonverbala si aratand importanta comunicarii nonverbale in relatia cu clientii din mediul bancar. Am facut referire la mesajele transmise de corpul uman in diferite situatii, pentru ca sunt convinsa ca factorii non-verbali sunt mult mai pregnanti in comunicarea umana decat suntem in general constienti; sunt specialisti ale caror studii indica ca, de fapt, pe cale verbala se transmite doar aproximativ 20% din ceea ce comunicam unii cu altii si restul informatiei se transmite nonverbal! Am cosiderat de asemenea important sa punctez rolul pe care il joaca distantele interpersonale in comunicarea nonverbala, vestimentatia si nu in ultimul rand mesajul pe care il transmit hainele pe care le purtam la locul de munca si nu numai.
Mesajele nonverbale in activitatea de gestionare a resurselor umane este un alt subcapitol al primei parti in care am adus in discutie interviul de angajare pentru ca am considerat ca intr-o Banca ca si in orice alta organizatie de altfel, interviul de angajare joaca un rol esential, chiar definitoriu in ce priveste persoana care urmeaza a fi angajata. Angajatorul, respectiv persoana care intervieveaza, impreuna cu toti cei care asista la interviu din partea institutiei-organizatiei, trebuie sa fie bine pregatiti in acest sens si sa aiba minim de cunostinte in domeniul comunicarii si nu in ultimul rand sa fie foarte buni observatori si cunoscatori ai limbajului trupului.
In Manegementul relatiilor cu clientii/Customer Relationship Management arat importanta clientului si faptul ca servirea lui este punctul de plecare decisiv pentru multe organizatii si devine vital pentru fiecare dintre acestea, pe masura ce competitia se intensifica si se dezvolta mai multe produse si servicii. Orice organizatie, care este constienta de importanta calitatii serviciilor, aspira sa depaseasca un nivel minim de satisfactie si sa asigure clientilor mai mult decat solicita acestia.
Comportamentul nonverbal in relatiile cu clientii, ultimul subcapitol al primei parti din lucrare, l-am rezervat in principal indicatorilor comportamentali din viata de zi cu zi care au un continut ridicat de informatie pentru ca felul in care stam cand vorbim cu cineva, felul in care ne miscam picioarele, mainile, ochii si sprancenele - spun foarte multe despre gradul de implicare in conversatie si despre atitudinea fundamentala fata de cealalta peroana.
Cea de-a doua parte a lucrarii este dedicata raportului intre comunicarea nonverbala si comunicarea de brand, interna si externa. Am aratat ca pozitionarea pe piata a unei Banci, respectiv pozitionarea CEC Bank, joaca un rol covarsitor in brandingul institutiei. Din perspectiva brandingului, pozitionarea este un concept complex: in practica, pozitionarea este o analiza bazata pe cateva intrebari fundamentale. Care este esenta acestui brand? Despre ce este acest brand? Cui se adreseaza acest brand? Cu cine se lupta brandul acesta? 
Am considerat oportuna prezentarea unui scurt istoric al celei mai vechi institutii bancare romanesti, CEC Bank, precum si descrierea procesului de rebranding demarat in luna mai 2008, definind in acelasi timp principalele notiuni de brand si marca. Brandul este, in prezent, cel mai important aspect al unei afaceri. Fie ca este vorba despre o Banca sau un magazin de jucarii, brandul afacerii va dicta daca ea va fi reusita sau nu, succesul acestuia insemnand succesul afacerii. In acelasi capitol demonstrez importanta comunicarii in procesul de rebranding, in speta impactul comunicarii nonverbale analizat la nivelul personalului din front-office.


Fisiere in arhiva (2):

  • Comunicarea Nonverbala in Domeniul de Business
    • lucrare_licenta_otilia_capitol_I_II_III.doc
    • studiu de caz.ppt

Imagini din aceasta licenta Cum descarc?

Bibliografie

Aaker David, Managementul capitalului unui brand: cum sa valorificam numele unui brand, Editura Brandbuilders, Bucuresti, 2005.
Aneta Bogdan, Branding pe frontul de est, Editura Brandient, Bucuresti, 2010.
Casa de Economii si Consemnatiuni, Buletin Informativ nr. 2/1973.
Chirca Valentin Titus si Radu Tudor, Managementul relatiei cu clientii in sistemul bancar din Romania, Bucuresti: Ed. ASE, 1998.
Horst Ruckle, Limbajul corpului pentru manageri, Editura tehnica, Bucuresti, 2000.
Joe Navarro, Secretele comunicarii nonverbale, Editura Meteor Press Bucuresti, 2008.
Kevin Hogan, Limbajul secret de business, Editura Meteor Press, Bucuresti, 2009.
Kotler Philip, Managementul marketingului, Editura Teora, Bucuresti, 1997.
Legea 66/1996, privind reorganizarea C.E.C.
Mary Mitchell, John Corr, Ghidul manierelor elegante in afaceri, Editura Paralela 45, Pitesti, 2006.
Matt Haig, Mari succese ale unor branduri renumite, Editura Meteor Business, Bucuresti, 2010.
Mihaela Minulescu, Comunicare organizationala, Bucuresti, 2004.
Peter Collett, Cartea gesturilor. Cum putem citi gandurile oamenilor din actiunile lor, Editura Trei, Bucuresti, 2011.
Philippe Turchet, Sinergologia de la limbajul trupului la arta de a citi gindurile celuilalt, Editura Polirom, Bucuresti, 2005.
Pop Nicolae Alexandru (coord), Marketing Strategic, Editura Economica, Bucuresti, 2000.
Regulamentul intern CEC Bank SA, editia Octombrie 2012, pag. 52, 53
Ries Al, Trout Jack, Pozitionarea. Lupta pentru un loc in mintea ta, Editura Curier Marketing, Bucuresti, 2004.
Stefan Prutianu, Relatii Publice (comunicare si protocol), Editura Polirom, Iasi, 2006/2007.
Stefan Prutianu, Antrenamentul abilitatilor de comunicare, Editura Polirom, Iasi, 2005.
Ursache Marius, Ce este rebrandingul ?, Markmedia.ro, Bucuresti, Noiembrie, 2003.


Banii inapoi garantat!

Plateste in siguranta cu cardul bancar si beneficiezi de garantia 200% din partea Diploma.ro.


Descarca aceasta licenta cu doar 9 €

Simplu si rapid in doar 2 pasi: completezi adresa de email si platesti.

1. Numele, Prenumele si adresa de email:

Pe adresa de email specificata vei primi link-ul de descarcare, nr. comenzii si factura (la plata cu cardul). Daca nu gasesti email-ul, verifica si directoarele spam, junk sau toate mesajele.

2. Alege modalitatea de plata preferata:



* La pretul afisat se adauga 19% TVA.


Hopa sus!