Capitolul 1. Platformele CRM. Necesitate sau moft? - 3 - 1.1.CR ce? - 3 - 1.2. Importanta implementarii CRM - 3 - 1.3. Cum functioneaza un sistem CRM? - 5 - 1.4. Geneza 2.0. - 6 - 1.5. Tipuri de sisteme CRM - 8 - 1.5.1. CRM Strategic - 8 - 1.5.2. CRM Operational - 9 - 1.5.3. CRM Analitic - 10 - 1.5.4. CRM Colaborativ - 11 - 1.6. Indicatorii succesului - 12 - 1.7. Cum sa influentezi clientul in secolul cunoasterii - 13 - Capitolul 2. Studiu de caz: Carrefour - 15 - 2.1. Inceputurile Carrefour - 15 - 2.2. Punctele de lucru Carrefour - 17 - 2.3. Structura organizatorica 20 2.4. Analiza SWOT 21 2.5. Rezultate Carrefour- H1 2017 - 23 - 2.5.1 Rezultate H1 2017(prima jumatate a anului) - 23 - 2.5.2. H1 2017: Vanzarile Carrefour - 24 - Capitolul 3. Solutia Oracle Cloud in gestiunea relatiilor cu clientii - 26 - 3.1. Ce este mai exact Oracle Cloud? - 27 - 3.2. O prognoza cu "nori" - 27 - 3.3. De ce este Oracle Cloud cea mai buna solutie de pe piata? - 28 - 3.4. Solutii off-premises vs on-premises - 29 - 3.5. Securitatea: Unul dintre motivele mutarii in Cloud - 32 - Bibliografie - 34 -
Capitolul 1. Platformele CRM. Necesitate sau moft? In acest capitol vom aprofunda anumite informatii despre gestiunea relatiilor cu clientii, vom introduce notiunea de sistem CRM si vom incerca sa raspundem la intrebari precum: - Ce este acesta? - De ce avem nevoie de el? - Cum functioneaza? - De la ce a pornit totul? - Poate el satisface diferitele nevoi ale clientilor? - Pe ce se bazeaza? 1.1.CR ce? Abrevierea CRM vine de la Customer Relationship Management. Este o tehnologie pentru gestionarea relatiilor si interactiunilor companiei cu actualii si potentialii clienti. Scopul este simplu: imbunatatirea relatiilor de afaceri. CRM ajuta companiile sa ramana permanent conectate cu consumatorii, sa eficientizeze procesele si sa imbunatateasca profitabilitatea firmei. Atunci cand oamenii vorbesc de CRM, ei se refera de obicei la un sistem CRM, un instrument care ajuta la gestionarea contactelor, managementul vanzarilor, productivitate si multe altele. Ideal, acesta ar trebui sa se identifice printr-un sistem centralizat al datelor din cadrul unei organizatii, ce ofera o viziune atomica in timp real a informatiilor ce tin de consumatori. Acest tip de sistem este complex si semnificativ, dar poate fi implementat atat pentru intreprinderile mici, cat si pentru cele de mari dimensiuni. 1.2. Importanta implementarii CRM Pentru a putea reliefa mai bine importanta, trebuie sa intram putin in detalii. Propun sa aruncam o privire peste urmatoarele aspecte: 1.Va permite sa va inregistrati clientii si potentialii clienti Nu stii niciodata cand un potential client vrea sa cumpere de la tine. Probabil nu astazi, poate maine, cine stie. Trebuie sa incepeti sa va organizati contactele. Aveti nevoie de cateva categorii de baza pentru a face datele dumneavoastra eficiente, astfel incat sa puteti implementa strategia CRM pentru a satisfice nevoile, atat a companiei cat si a clientilor. Categoriile pot suna in felul urmator: Clienti, Clineti pierduti, Posibili Clienti si Clienti inactivi. De asemenea, puteti lua in considerare impartirea clientilor in clienti A, B si C in functie de diferitele programe de pastrare a acestora pentru fiecare segment. Astfel veti putea scapa o data si pentru totdeauna de foile de calcul complexe, de fisiere sau chiar de propriul carnetel in care aveti tendinta de a nota diferite informatii. 2. Puteti urmari toate interactiunile cu clientii, de la toate departamentele din companie. Data viitoare cand vorbiti cu un client actual sau unul potential, este indicat sa aveti informatii despre tot ce se intampla in compania dumneavoastra, legat de acesta. In acest mod puteti face persoana sa se simta vazuta si importanta, iar acest lucru poate cladi o relatie de lunga durata. Consumatorii apreciaza micile atentii. De exemplu pe baza datelor inregistrate in sistem ii puteti trimite diferite discount-ui, vouchere, cadouri simbolice sau doar simplul mesaj cu uralele specifice cand este ziua acestuia. De asemenea, acelasi lucru se poate face la sarbatori. 3. Poate da nastere noilor oportunitati La cat de multi potentiali clienti "nu le-ati vandut inca" ? De cele mai multe ori un 'nu' poate insemna 'nu azi'. O companie inteligenta isi poate folosi sistemul CRM pentru a atrage noi segmente de consumatori si totodata de a prezice daca actualii clienti ar mai cumpara de la ei pe viitor si ce produse/servicii le-ar trebui pentru a-si satisfice nevoile. 4.Baza de date ramane chiar daca un angajat pleaca. Imaginati-va urmatorul scenariu: un angajat se imbolnaveste, decide sa isi dea demisia, se pensioneaza sau pur si simplu decide sa plece in concediu, dar vanzarile nu au fost actualizate, contactele importante nu au fost inregistrate, deoarece toate informatiile relevante au fost stocate local, pe calculatorul omului care tocmai a parasit incinta. Nu lasa sa ti se intample asta, incercati sa nu va mai bazati atat de mult pe factorul uman. Oamenii gresesc, e inevitabil. Un sistem CRM centralizeaza toate informatiile dintr-o companie si atunci cand se cer a fi accesate se va putea face acest lucru din orice department al firmei, deoarece continutul va fi stocat pe o singura baza de date.
? Carti: - Kumar, V., Reinartz, W., "Customer Relantionship Management: Concept, Strategy, and Tools", Editura Springer, Berlin 2012 - Buttle, F., "Customer Relationship Manegement- Concepts and Technologies, Second Edition", Editura Elsevier, Amsterdam, 2009 - Greenberg, P., "CRM at the Speed of Light, Fourth Edition: Social CRM Strategies, Tools, and Techiques for Engaging Your Customers", Editura McGraw-Hill, New York 2010 ? Site-uri web: - http://techonestop.com/types-of-crm-operational-analytical-collaborative - http://www.managementstudyguide.com/origin-of-crm.htm - https://project-management.com/different-kinds-of-crm-systems-software-solutions/ - https://www.forum.nexuserp.ro/viewtopic.php?f=89&t=5962 - https://www.superoffice.com/blog/4-reasons-why-your-crm-system-is-your-most-valuable-asset/ - https://www.syscomdigital.ro/presa/cele-mai-bune-solutii-crm-pentru-un-business-de-succes - https://www.tutorialspoint.com/customer_relationship_management/crm_types.htm - http://www.academia.edu/12597955/ORGANIZATIONAL_STRUCTURE_OF_CARREFOUR - http://www.carrefour.com/content/carrefour-stores-worldwide - http://www.carrefour.com/news-releases/2016-first-half-results - http://www.carrefour.com/sites/default/files/carrefour_press_release_fy_2016_20170309.pdf - http://www.carrefour.com/sites/default/files/press_release_s1_2017_en_1.pdf - http://www.carrefour.com/sites/default/files/press_release_s1_2017_en_1.pdf - http://www.freeswotanalysis.com/retailing-swot/66-carrefour-swot-analysis.html - http://www.freeswotanalysis.com/retailing-swot/66-carrefour-swot-analysis.html - https://carrefour.ro/despre-noi/despre-grup-carrefour/ - https://www.contzilla.ro/care-e-diferenta-intre-ebitda-ebit-si-ebt-relatii-de-calcul/ - https://www.investopedia.com/articles/markets/122415/worlds-top-10-retailers-wmt-cost.asp - https://www.mbaskool.com/brandguide/lifestyle-and-retail/5744-carrefour.html - https://www.scribd.com/doc/164629178/Financial-analysis-of-Carrefour - https://www.ukessays.com/essays/marketing/the-corporate-structure-of-carrefour-marketing-essay.php - http://www.oracle.com/us/corporate/customers/oracle-carrefour-casestudy-2949536.pdf - http://www.oracle.com/us/corporate/profit/features/iaas-3718602.html - https://cloud.oracle.com/home - https://docs.oracle.com/en/cloud/paas/soa-cloud/csbcs/differences-cloud-and-premises-environments1.html#GUID-E5B42BF3-4BCC-4257-AFA6-244CD40865BB - https://www.cloudways.com/blog/weekly-cloud-report-006/ https://www.forbes.com/sites/oracle/2016/10/13/why-oracle-cloud-is-a-better-choice-than-aws-or-azure/#a7b96e429384 - https://www.oracle.com/applications/customer-experience/data-cloud/solutions/data-as-a-service/index.html - https://www.oracle.com/security/index.html
Plătește în siguranță cu cardul și beneficiezi de garanția 200% din partea Diploma.ro.
Simplu și rapid în doar 2 pași: completezi datele tale și plătești.
