Gestionarea Portofoliului de Clienti

Cuprins licenta Cum descarc?

CUPRINS
Introducere 5
Capitolul 1. Diagnosticarea si gestionarea efortului clientilor 7
1.1. Contactarea clientelei 7
1.1.1. Abordarea bilantiera 8
1.1.2. Abordarea prin fluxuri: sensibilitatea la contactari 10
1.1.3. Strategii folosite in contactare 12
1.2. Maturizarea clientelei - parametru determinant in relatiile firmei cu clientii 14
1.2.1. Etapele maturizarii unui client 14
1.2.2. Analiza maturizarii unui portofoliu de clienti 16
Capitolul 2. Metode de gestionare si stimulare a clientelei agentiei 20
2.1. Tehnici utilizate in gestionarea clientelei 20
2.1.1. Ierarhizarea clientelei dupa importanta 20
2.1.2. Cantarirea potentialului clientilor 22
2.1.3. Fidelitatea si gradul de angajare a clientilor 23
2.2. Metode de stimulare a clientelei 25
2.2.1. Directionarea eficienta a eforturilor clientilor 25
2.2.2. Animarea clientelei 26
Capitolul 3. Gestionarea portofoliului de clienti cu ajutorul CRM 28
3.1. Utilizarea CRM in gestiunea portofoliului de clienti 28
3.1.1. Definirea conceptului de CRM 28
3.1.2. Orientarea firmelor spre client - tendinta majora a lumii contemporane 32
3.1.3. Necesitatea pastrarii clientilor 34
3.2. Avantajele adoptarii CRM 35
3.3. Rolul tehnologiilor informationale in managementul relatiilor cu clientii 38
3.3.1. Implementarea unui proiect CRM 39
3.3.2. Cei ,,4T" ai CRM, axat pe baze de date din marketing 42
3.3.3. Folosirea CRM pentru gestionarea portofoliului de clienti. Principii in managementul relatiilor cu clientii 43
3.3.4. Solutii Web oferite de o strategie de management al relatiilor cu clientii (CRM) 45
Capitolul 4. Managementul relatiilor cu clientii in cadrul agentiei de turism Net International 49
4.1. Oferirea de informatii despre firma si clientela 49
4.1.1. Prezentarea companiei si a misiunii sale in afaceri 49
4.1.2. Prezentarea relatiilor de afaceri cu clientela 50
4.2. Prezentarea si analiza metodelor de contactare a clientelei agentiei 51
4.3. Strategii folosite in contactarea clientilor firmei 53
4.4. Stimularea si animarea clientelei agentiei Net International 55
CONCLUZII 57
Bibliografie 59


Extras din licenta Cum descarc?

Introducere
In contextul globalizarii tot mai multe afaceri tind spre o expansiune fie geografica, in mediul virtual sau pur si simplu in alte domenii. Tinand cont de dezvoltarea tehnologiilor informationale si a mijloacelor de comunicare cu clientii, orice firma trebuie sa se concentreze asupra castigarea unui numar cat mai mare de clienti din segmentul caruia i se adreseaza. 
Gestionarea portofoliului de clienti nu implica numai cunostinte solide de marketing, in special de marketing direct, ci, mai ales, cunostinte de management. Ne referim aici la managementul relatiilor cu clientii, cunoscut sub acronimul de CRM (Customer Relationship Management). Obiectivul unei strategii CRM consta in adaptarea firmei la exigentele clientilor in vederea maximizarii profitului companiei. 
In lucrarea de fata vom prezenta ce presupune gestionarea eficienta a portofoliului de clienti in cadrul agentiei Net International. Gestionarea relatiilor cu clientii porneste inca din faza de contactare a acestora. Daca metodele de contactare variaza, de la stabilirea de intalniri pana la folosirea mijloacelor de comunicatie: telefon, Internet, si mijloacele de evaluare a contactarilor stabilite de catre agentie sunt diverse. In cadrul lucrarii am abordat doar doua din aceste metode si anume metoda bilantiera si metoda fluxurilor. Daca abordarea bilantiera pune in fata in fata productia de clienti cu numarul de contactari, clarificand dialectica de gestionare a eforturilor pe care agentia trebuie sa le faca pentru a conlucra cu clientii, metoda fluxurilor compara variatia numarului de clienti cu variatia numarului de vizite. Altfel spus, observa variatiile cifrei de afaceri realizate individual de catre clienti ca raspuns la cresterea numarului de contactari alocate lor. Ambele metode sunt utile pentru clarificarea strategiei folosite la contactarea clientilor de catre responsabilul de marketing al firmei.
O etapa importanta pentru determinarea relatiilor agentiei cu clientii o reprezinta estimarea maturizarii clientelei. Ca si in natura, in societate clientii firmei trec prin cele patru mari faze ale ciclului de viata si anume: copilaria, adolescenta, maturitatea si imbatranirea. Cunoasterea caracteristicilor clientilor prin prisma stadiilor in care se afla este relevanta in definirea metodelor de contactare, dezvoltarea relatiilor cu acestia si modul de onorare al comenzilor. 
Dupa cunoasterea acestor aspecte esentiale, responsabilul de marketing se poate concentra asupra tehnicilor de aplicat in gestionarea eficienta a clientelei. Ierarhizarea clientilor dupa importanta, cantarirea potentialului acestora, masurarea fidelitatii si gradului de angajare a clientelei sunt cateva din aspectele pe care trebuie sa le aiba in vedere responsabilul in aceasta faza. Pentru a avea o clientela fidela este necesara insa si stimularea acesteia. Daca o firma, in cazul de fata agentia Net, depunde eforturi pentru gestionarea clientelei, aceasta la randul ei trebuie sa faca eforturi pentru a veni in intampinarea firmei. De multe ori, o clientela educata va da rezultate mai bune decat o clientela neanimata si neantrenata de furnizorii proprii. Directionarea eficienta a eforturilor clientilor devine asadar un element esential pentru stimularea clientelei firmei.
Ultimii ani au adus schimbari majore in modul de realizare a tuturor afacerilor. Nu putem nega ca implicatiile tehnologiilor informationale nu au patruns si in zona marketingului si managementului. In ceea ce priveste clientii si sectorul de vanzari un pas important il reprezinta aparitia soft-urilor specializate de gestiune a clientilor (CRM). Ce reprezinta CRM-ul si care este rolul indeplinit in managementul relatiilor cu clientii sunt numai cateva din aspectele urmarite pe parcursul capitolului 3.
Capitolul 1. Diagnosticarea si gestionarea efortului clientilor
Acest subcapitol este in intregime dedicat prezentarii instrumentelor care permit fixarea si gestionarea clientelei agentiei de turism NET. Avand in vedere timpul limitat, responsabilul cu clientela nu detine timpul necesar sa contacteze fiecare client in parte ori de cate ori este nevoie pentru a obtine 100% din piata.
Daca ,,capitalul de contactari" este practic limitat, teoretic numarul de clienti nu este fix, aspect care presupune repartizarea efortului din partea firmei. Cea mai buna politica in acest sens adoptata de catre responsabilul de vanzari in cadrul agentiei presupune luarea mai intai in calcul a eforturilor clientilor pentru a le putea defini apoi pe cele proprii.
Pentru aflarea eforturilor clientilor la contactarile agentiei este necesara obtinerea raspunsurilor clientelei care a fost contactata in mod repetat de-a lungul unei perioade de timp. Daca o parte din aceste contactari au dat ,,rod", altele s-au dovedit inutile sau ineficiente.
1.1. Contactarea clientelei
Agentia de turism NET foloseste mijloace diferite de contactare a clientelei, fie vizitandu-i, primindu-i, prin intermediul telefonului sau a Internetului. In urma contactarii clientilor, acestia din urma efectueaza comenzi pentru diferite produse sau servicii turistice, comenzi care aduc agentiei o cifra de afaceri si un profit. Astfel, eforturile agentiei pot fi apreciate prin prisma numarului de contactari efectuate. In ceea ce priveste eforturile facute de clienti ca raspuns, acestea se reflecta in cifra de afaceri, numarul de produse/servicii turistice vandute, in profitul realizat sau in oricare alte criterii pertinente. Asadar putem vorbi de un dialog intre agentie si clientii sai, prin care firma emite un mesaj care ia forma contactarilor si clientii, ca raspuns, lanseaza comenzi.
Pentru stabilirea eficacitatii contactarilor putem folosi doua abordari complementare, bogate in informatii. Daca prima abordare este de natura bilantiera, reunind la un moment dat cifra de afaceri a clientilor cu numarul de contactari al acestora, cea de-a doua abordare sesizeaza variatiile de flux, comparand variatia productiei de clienti cu variatia numarului de vizite.


Fisiere in arhiva (1):

  • Gestionarea Portofoliului de Clienti.doc

Imagini din aceasta licenta Cum descarc?

Banii inapoi garantat!

Plateste in siguranta cu cardul bancar si beneficiezi de garantia 200% din partea Diploma.ro.


Descarca aceasta licenta cu doar 9 €

Simplu si rapid in doar 2 pasi: completezi adresa de email si platesti.

1. Numele, Prenumele si adresa de email:

Pe adresa de email specificata vei primi link-ul de descarcare, nr. comenzii si factura (la plata cu cardul). Daca nu gasesti email-ul, verifica si directoarele spam, junk sau toate mesajele.

2. Alege modalitatea de plata preferata:



* La pretul afisat se adauga 19% TVA.


Hopa sus!