Management

Introducere

Managementul relației cu clientul (“Customer Relationship Management” - CRM) este astăzi o disciplină matură care, așa cum vom vedea mai târziu, plasează clientul (afacere sau consumator) în centrul afacerii. Această “centricitate a clientului” promovează fidelitatea acestuia, ceea ce sporește valoarea timpului vieții fiecărei relații.

CRM constituie un proces global de creare și de întreținere a unor relații profitabile cu clienții, prin asigurarea unui grad superior de valoare și satisfacție pentru client. El poate fi definit că o filosofie de afaceri având scopul de a crea și a mari valoarea clienților de așa natură încât să-și motiveze clienții să rămână fideli firmei. Se discuta în mod frecvent atât despre dezvoltarea relației cu clientul, despre experiență să excelență, că și despre principii de creare a unor relații pe termen lung cu acesta. Cât privește experiență excelență a consumatorului, această are în vedere faptul o experiență pozitivă din partea clientului se petrece în cazul firmelor care arată că într-adevăr le pasă de clienții lor, firmele care rețîn așteptările clienților (astfel încat aceștia să nu fie nevoiți să le repete continuu) și care furnizează cu adevărat valoare clienților, înțelegând faptul că aceștia reprezintă cea mai importantă componentă a oricărei afaceri. Aceste firme își tratează clienții nu doar că o sursă a veniturilor lor, ci că o resursă prețioasă.

Că principii de creare a unor relații pe termen lung cu clienții (care își pun amprenta asupra strategiilor de fidelizare, definind relațiile reciproc avantajoase), cercetătorii au descoperit următoarele: „afirmă clar modul de lucru”; „nu profită niciodată de pe urmă cheltuielilor clienților sau ale partenerilor”; „concetreaza-te pe clienții cu potențial real pe termen lung”; simplitate”; „recompensează rezultatele corecte”. Metodă unor lideri în domeniul fidelității constă în a plăti o parte din profituri către angajații care au ajutat la generarea acestora.

Așa cum vom vedea, originile CRM sunt legate de: necesitatea oamenilor de marketing de a recurge la tehnologia informației și algoritmii statistici pentru a captura date despre clienți; dezvoltarea marketingului B2B („business-to-business”; CRM a fost întotdeauna o parte integrantă a marketingului B2B, iar călătoria cu ocazia migrației CRM de la B2B la B2C - „business-to-consumer”, nu a răspuns așteptărilor). Provocarea actuală este legată de faptul că, în condițiile actuale, managementul senior așteaptă că omul de marketing să comunice impactul programelor de marketing asupra afacerii, ceea ce înseamnă că sunt esențiale abilități de măsurare a marketingului, instrumente de măsurare, de analiză, aliniind marketingul cu afacerea și clarificand așteptările afacerii. Este tot mai clară nevoia de a înțelege mai bine impactul multiplelor puncte de contact care contribuie la procesul de găsire a clienților interesați de un bun sau un serviciu și de venituri sporite rezultate din vânzări. La fel de important este și să stabilești o abordare pentru a interpreta mai bine și a aplică percepțiile profunde obținute pentru a îmbunătăți performanță și profitabilitatea.

Capitolu l - Managementul aspecte generale

Managementul reprezintă un factor foarte important de creștere a eficacității economice la nivel micro și macroeconomic. Termenul de management provine din limba engleză și are sensul de dirijare, conducere.

Managementul are următoarele sensuri:

- arta;

- stare de spirit;

- știința;

- profesie;

- disciplina de studiu.

Ca artă, scoate în evidență latura sa practică, ce constă în abilitatea managerului să aplice, să îmbine și să adapteze metode, principii și tehnici ale științei la anumite situații concrete pe care le întâlnește în realitate. Ca știință, managmentul constituie un ansamblu teoretic și coerent de metode, principii, tehnici și concepte, având ca obiect de studiu procesele și fenomenele ce se desfășoară înactivitatea de conducere a organizațiilor.

Procesul de management reprezintă totalitatea fazelor și a proceselor prin care sunt determinate obiectivele acestora și ale subsistemelor integrate, resursele și procesele de lucru necesare realizării lor, dar și executanții acestora. Din ce în ce mai multe persoane, implicate sau nu activități lucrative ori în organizații obstești, consideră managementul fiecărei activități o artă care se bazează pe știință. Referitor la conducerea organizațiilor productive (societăți comerciale) din domeniul serviciilor se apreciază că este necesară o:

- creștere a complexității relațiilor;

- adâncire a specializării;

- studierea atentă a pieței și a concurenței;

- preocupare sporită pentru prestații de calitate.