Management

Extras din licenta Cum descarc?

Introducere
Managementul relatiei cu clientul ("Customer Relationship Management" - CRM) este astazi o disciplina matura care, asa cum vom vedea mai tarziu, plaseaza clientul (afacere sau consumator) in centrul afacerii. Aceasta "centricitate a clientului" promoveaza fidelitatea acestuia, ceea ce sporeste valoarea timpului vietii fiecarei relatii.
CRM constituie un proces global de creare si de intretinere a unor relatii profitabile cu clientii, prin asigurarea unui grad superior de valoare si satisfactie pentru client. El poate fi definit ca o filosofie de afaceri avand scopul de a crea si a mari valoarea clientilor de asa natura incat sa-si motiveze clientii sa ramana fideli firmei. Se discuta in mod frecvent atat despre dezvoltarea relatiei cu clientul, despre experienta sa excelenta, ca si despre principii de creare a unor relatii pe termen lung cu acesta. Cat priveste experienta excelenta a consumatorului, aceasta are in vedere faptul o experienta pozitiva din partea clientului se petrece in cazul firmelor care arata ca intr-adevar le pasa de clientii lor, firmele care retin asteptarile clientilor (astfel incat acestia sa nu fie nevoiti sa le repete continuu) si care furnizeaza cu adevarat valoare clientilor, intelegand faptul ca acestia reprezinta cea mai importanta componenta a oricarei afaceri. Aceste firme isi trateaza clientii nu doar ca o sursa a veniturilor lor, ci ca o resursa pretioasa. 
Ca principii de creare a unor relatii pe termen lung cu clientii (care isi pun amprenta asupra strategiilor de fidelizare, definind relatiile reciproc avantajoase), cercetatorii au descoperit urmatoarele: ,,afirma clar modul de lucru"; ,,nu profita niciodata de pe urma cheltuielilor clientilor sau ale partenerilor"; ,,concetreaza-te pe clientii cu potential real pe termen lung"; simplitate"; ,,recompenseaza rezultatele corecte". Metoda unor lideri in domeniul fidelitatii consta in a plati o parte din profituri catre angajatii care au ajutat la generarea acestora. 
Asa cum vom vedea, originile CRM sunt legate de: necesitatea oamenilor de marketing de a recurge la tehnologia informatiei si algoritmii statistici pentru a captura date despre clienti; dezvoltarea marketingului B2B (,,business-to-business"; CRM a fost intotdeauna o parte integranta a marketingului B2B, iar calatoria cu ocazia migratiei CRM de la B2B la B2C -  ,,business-to-consumer", nu a raspuns asteptarilor). Provocarea actuala este legata de faptul ca, in conditiile actuale, managementul senior asteapta ca omul de marketing sa comunice impactul programelor de marketing asupra afacerii, ceea ce inseamna ca sunt esentiale abilitati de masurare a marketingului, instrumente de masurare, de analiza, aliniind marketingul cu afacerea si clarificand asteptarile afacerii. Este tot mai clara nevoia de a intelege mai bine impactul multiplelor puncte de contact care contribuie la procesul de gasire a clientilor interesati de un bun sau un serviciu si de venituri sporite rezultate din vanzari. La fel de important este si sa stabilesti o abordare pentru a interpreta mai bine si a aplica perceptiile profunde obtinute pentru a imbunatati performanta si profitabilitatea.
Capitolu l -  Managementul aspecte generale
Managementul reprezinta un factor foarte important de crestere a eficacitatii economice la nivel micro si macroeconomic. Termenul de management provine din limba engleza si are sensul de dirijare, conducere.
Managementul are urmatoarele sensuri:
-  arta;
-  stare de spirit;
-  stiinta;
-  profesie;
-  disciplina de studiu.
Ca arta, scoate in evidenta latura sa practica, ce consta in abilitatea managerului sa aplice, sa imbine si sa adapteze metode, principii si tehnici ale stiintei la anumite situatii concrete pe care le intalneste in realitate. Ca stiinta, managmentul constituie un ansamblu teoretic si coerent de metode, principii, tehnici si concepte, avand ca obiect de studiu procesele si fenomenele ce se desfasoara inactivitatea de conducere a organizatiilor. 
Procesul de management reprezinta totalitatea fazelor si a proceselor prin care sunt determinate obiectivele acestora si ale subsistemelor integrate, resursele si procesele de lucru necesare realizarii lor, dar si executantii acestora. Din ce in ce mai multe persoane, implicate sau nu activitati lucrative ori in organizatii obstesti, considera managementul fiecarei activitati o arta care se bazeaza pe stiinta. Referitor la conducerea organizatiilor productive (societati comerciale) din domeniul serviciilor se apreciaza ca este necesara o:
-  crestere a complexitatii relatiilor;
-  adancire a specializarii;
-  studierea atenta a pietei si a concurentei;
-  preocupare sporita pentru prestatii de calitate.


Fisiere in arhiva (1):

  • Management.docx

Imagini din aceasta licenta Cum descarc?

Bibliografie

Emilian, Radu (coord), Gabriela Tigu, Olimpia State si Laur Emilian (2013): ,,Fundamentele managementul firmei", Biblioteca digitala ASE
Moga, Toader, Carmen Valentina Radulescu (2013): ,,Fundamentele managementului", Biblioteca digitala ASE
Nistoreanu, Puiu (2013): ,,Management in turism servicii", Biblioteca digitala ASE
Militaru, Gh., (2010): ,,Managementul serviciilor", Editura C.H. BECK, Bucuresti, Romania
Stanciulescu, Gabriela si Cristina Micu (2012): ,,Managementul operatiunilor in hotelarie si restauratie", Editura C.H. Beck, Bucuresti
Stegerean, R. (2010), ,,Managementul serviciilor", Suport de curs, FSEGA
Burdus Eugen, Popa Ion. -  ,,Fundamentele managementului organizatiei. Editia a III-a.", Bucuresti: Editura Pro Universitaria, 2013
Caprarescu Gh., Daniela G., Stancu, G. -  ,,Management strategic", Bucuresti: Editura Universitara, 2012
Tantau Adrian -  ,,Management strategic. De la teorie la practica", Bucuresti, Editura C.H.Beck, 2011
Vagu P., Stegaroiu I., Croitoru G., Duica A., Duica M. ,,Strategii manageriale", Bucuresti, Editura Pro Universitaria, 2014


Banii inapoi garantat!

Plateste in siguranta cu cardul bancar si beneficiezi de garantia 200% din partea Diploma.ro.


Descarca aceasta licenta cu doar 8 €

Simplu si rapid in doar 2 pasi: completezi adresa de email si platesti.

1. Numele, Prenumele si adresa de email:

Pe adresa de email specificata vei primi link-ul de descarcare, nr. comenzii si factura (la plata cu cardul). Daca nu gasesti email-ul, verifica si directoarele spam, junk sau toate mesajele.

2. Alege modalitatea de plata preferata:



* La pretul afisat se adauga 19% TVA.


Hopa sus!