Managementul calitatii

Cuprins licenta Cum descarc?

CAPITOLUL I 1
CADRUL GENERAL PRIVIND MANAGEMENTUL CALITATII 1
1.1. Sistemul de management al calitatii 1
1.1.1. Aspecte generale 1
1.1.2. Etapele realizarii sistemului de management al calitatii, 2
1.1.3. Sistemul de management al calitatii conform standardelor internationale ISO 9000 5
1.1.4. Documentele privind sistemul calitatii 12
1.2. Aspecte privind calitatea serviciilor in turism 14
1.2.1. Definitia, caracteristicile si clasificarea serviciilor 14
1.2.2. Coordonatele calitatii in sectorul serviciilor in turism 21
1.2.3. Elemente definitorii privind calitatea serviciilor in turism 22
1.2.4. Evaluarea calitatii serviciilor in turism 24
CAPITOLUL II MANAGEMENTUL CALITATII 26
2.1. Definirea managementului calitatii 26
2.2. Functiile managementului calitatii 27
2.3. Managementul total al calitatii 30
2.4. Politici si norme privind certificarea calitatii 35
CAPITOLUL III STUDIUL DE CAZ PRIVIND PRACTICILE SI POLITICILE REFERITOARE LA MANAGEMENTUL CALITATII APLICATE LA SC "DANUBIUS HOTELS&SPA" S.A. 43
3.1. Prezentarea generala a firmei SC "DANUBIUS HOTELS&SPA" S.A. 43
3.1.1. Analiza indicatorilor pe baza bilantului financiar 47
3.1.2. Analiza indicatorilor pe baza bilantului functional (operational) 52
3.1.3. Analiza pe baza ratelor 55
3.2. Procesul de certificare si diagramele fluxului de certificare 58
3.4. Validarea, verificarea si imbunatatirea sistemului de management al calitatii 71
3.5. Consecintele certificarii 73
CONCLUZII 74
BIBLIOGRAFIE 78


Extras din licenta Cum descarc?

CAPITOLUL I 
CADRUL GENERAL PRIVIND MANAGEMENTUL CALITATII
1.1. Sistemul de management al calitatii
1.1.1. Aspecte generale
Notiunea de calitate a evoluat in timp, astfel incat in zilele noastre criteriul determinant este reprezentat de excelenta tehnica a produsului sau a serviciului prestat. Calitatea unui produs sau a unui serviciu este asadar determinata de coerenta intre oferta prestatorului sau a producatorului si nevoile respectiv asteptarile clientului. Se poate observa o glisare de la performanta tehnica intrinseca respectiv calitatea produsului/serviciului, catre cautarea satisfacerii clientului, deci a asigurarii calitatii serviciului.
Calitatea unui serviciu sau a unui produs este determinata de intrunirea mai multor caracteristici esentiale, si anume: performanta tehnica, feedbackul obtinut de la clienti (intrucat acesta masoara cat de bine corespunde calitativ produsul/serviciul in comparatie cu asteptarile clientului), evaluarea continua a serviciului/produsului oferit si satisfactia clientului.
In conformitate cu standardul ISO 9000:2000, sistemul de management al calitatii reprezinta totalitatea structurilor organizatorice, a responsabilitatilor, procedurilor si resurselor care au ca tinta principala realizarea efectiva a calitatii. 
Conform standardului roman SR EN ISO 9000:2001, intitulat ,,Sisteme de management al calitatii, Principii esentiale si vocabular", calitatea reprezinta "aptitudinea unui ansamblu de caracteristici intrinseci de-a satisface anumite cerinte" .
Definitia Managementului calitatii conform standardului ISO 9000:2006, este cea mai larg acceptata. Conform acestui standard, Managementului calitatii reprezinta un ,,ansamblu de activitati coordonate pentru a orienta si controla o organizatie in ceea ce priveste calitatea". A orienta si controla o organizatie in ceea ce priveste calitatea presupune o abordare sistemica care sa inglobeze idei, politici, procese, resurse, relatii, subsisteme de control si monitorizare, parti interesate, toate acestea urmarind si avand ca demers final realizarea calitatii la nivelul dorit. 
Managementul calitatii este definit de ansamblul tuturor activitatilor care determina politica judicioasa aplicata in domeniul calitatii, responsabilitatilor si obiectivelor pe care acestea le implementeaza in cadrul sistemului calitatii, prin intermediul mijloacelor de planificare, de control si de asigurare a imbunatatirii calitatii
In acest fel, intregul sistem de management al calitatii este orientat pe oragnizarea intregului ansamblu de activitati si asigura conditiile necesare in vederea realizarii calitatii totale. Este absolut necesara implicarea tuturor persoanelor in desfasurarea activitatilor, intrucat calitatea serviciilor depinde in foarte mare masura de antrenarea personalului in efectuarea acestora. 
1.1.2. Etapele realizarii sistemului de management al calitatii, 
Implementarea strategiei este etapa aplicarii planului, adica realizarea efectiva a activitatilor care vor conduce la functionarea TQM in organizatie si la realizarea calitatii totale. Aceste activitati sunt:
- Diagnosticul calitatii in organizatie, analiza si explicarea situatiei existente in raport cu cerintele si recomandarile ISO 9000:2000 prin:
- autoevaluare;
- evaluare de catre organizatii externe.
- Obtinerea informatiilor despre seria de standarde ISO 9000:2000
- Identificarea cerintelor clientilor si ale altor parti interesate, care sunt:
- clientii si utilizatorii finali;
- personalul;
- furnizorii;
- actionarii;
- societatea, in ansamblu.
- Stabilirea obiectivelor pe care organizatia doreste sa le atinga si care se pot referi la:
- cresterea eficientei;
- cresterea calitatii produselor sau serviciilor pentru a raspunde cat mai bine cerintelor clientilor;
- cresterea satisfactiei clientului;
- cresterea cotei de piata;
- imbunatatirea comunicarii in organizatie;
- reducerea costurilor;
- cresterea increderii in fortele proprii.
- Definirea si descrierea proceselor si a interactiunilor dintre acestea:
- analiza clauzelor ISO 9001:2000, sectiunea 7 ,,Realizarea produselor" pentru a determina daca exista excluderi ale unor clauze;
- determinarea interactiunii si a succesiunii proceselor;
- determinarea criteriilor si a metodelor cu scopul de a se asigura ca atat controlul cat si operarea acestor procese sunt eficiente.
- Aplicarea seriei de standarde ISO 9000 in propriul SMC:
- In cazul in care se doreste certificarea se utilizeaza ISO 9001; 
- In cazul in care se doreste realizarea SMC si participarea la premiile calitatii se aplica ISO 9004.
- Obtinerea informatiilor utile pentru dezvoltari specifice ale SMC:
- In vederea dezvoltarii de software se utilizeaza ISO 9000- 3;
- Pentru managementul proiectelor se foloseste ISO 10006;
- Pentru managementul configuratiei se va utiliza ISO 10007;
- Pentru sistemul de masurare se utilizeaza ISO 10012;
- ISO/TR 1017 este utilizat in privinta detaliilor privind aplicarea tehnicilor statistice;
- Pentru managementul aspectelor economice ale calitatii se va utiliza ISO/TR 10014;
- In vederea instruirii se aplica standardul ISO 10015;
- Standardul ISO/TS se aplica pentru industria auto;
- Aplicarea standardului ISO 19011 are in vedere activitatile de audit.


Fisiere in arhiva (1):

  • Managementul calitatii.doc

Imagini din aceasta licenta Cum descarc?

Bibliografie

BIBLIOGRAFIE 
1. Andronic Bogdan - Economia intreprinderii, Universitatea Danubius, Galati, 2011
2. Andronic Bogdan - Economie comerciala, Universitatea Danubius, Galati, 2011
3. Bruhn Manfred - Orientarea spre clienti, Editura Economica, Bucuresti, 2001
4. V. Catneanu, N. Dragulanescu, M. Dragulanescu - Calitatea Serviciilor, Editura Cimer *ES, Bucuresti, 2002
5. Ciobanu Marieta, Ciobanu E. - Managementul calitatii. Familia ISO 9000. Buletin Calita nr. 5/2001 si nr. 6/2001
6. Gheorghe Stefan - Etica in comert, turism si Servicii, Universitatea Danubius, Galati, 2011
7. Juran J.M. - Planificarea calitatii, Editura Teora, Bucuresti, 2000
8. Lupu Nicolae - Hotelul, Editia a III-a, Editura Allbeck, 2002
9. Militaru Ghe. -Managementul serviciilor, Editura C.H. Beck, Bucuresti, 2010
10. Motoiu Radu - Ghidul managementului calitatii si calitatea managementului anilor 2000, Editura Fiatest, Bucuresti, 2000
11. Nigel Bauer&Asociatii - Evaluarea sistemelor de management al calitatii. Curs de instruire certificat IRCA pentru formare auditor/auditor sef - seria ISO 9000:2000. TUV Nord Romania, Bucuresti, 2005
12. Paunescu Coriolan si Paunescu Oana-Maria - Managementul firmei, Editura Fundatiei Academice Danubius, Galati, 2006
13. Paunescu Coriolan - Introducere in merceologie generala, Editura Zigotto, Galati, 2008
14. Pop Cecilia - Managementul calitatii de la concept la implementare, Editura Tipo Moldova, Iasi 2008
15. Potie Ch. - Diagnosticul calitatii, Editura Tehnica, Bucuresti, 2001
16. Sarbu Carmen - Analiza economico-financiara, Universitatea Danubius, Galati , 2011
17. Stanciu, I. - Managementul calitatii totale, Editura Cartea Universitara, Bucuresti, 2003
18. Tureac Cornelia - Management, Universitatea Danubius, Galati, 2011
19. Turtureanu Anca Gabriela - Economia serviciilor, Universitatea Danubius, Galati, 2011
20. Turtureanu Anca Gabriela - Economia turismului, Universitatea Danubius, Galati, 2011
*OG nr.21/1992 privind protectia consumatorului publicata in Monitorul Oficial al Romaniei, Partea I, nr.212/1992; actualizata prin Legea 363/2007 si OUG 174/2008 publicata in MOF nr. 795 din 27/11/2008
*OG 39/1998 privind activitatea de standardizare nationala in Romania, cu completarile si actualizarile ulterioare
* Standardul SR EN ISO 9000:2006 - Sisteme de management al calitatii. Principii fundamentale si vocabular
* Standardul SR EN ISO 9001:2008 - Sistemul de management al calitatii. Cerinte 
*Statutul Asociatiei Retelei Nationale de Acreditare din Romania - RENAR, editia 3/1998
*www.asro.ro
*www.consultanta-certificare.ro/legislatie/
*www.iso.org
*www.srac.ro


Banii inapoi garantat!

Plateste in siguranta cu cardul bancar si beneficiezi de garantia 200% din partea Diploma.ro.


Descarca aceasta licenta cu doar 9 €

Simplu si rapid in doar 2 pasi: completezi adresa de email si platesti.

1. Numele, Prenumele si adresa de email:

Pe adresa de email specificata vei primi link-ul de descarcare, nr. comenzii si factura (la plata cu cardul). Daca nu gasesti email-ul, verifica si directoarele spam, junk sau toate mesajele.

2. Alege modalitatea de plata preferata:



* La pretul afisat se adauga 19% TVA.


Hopa sus!