Managementul Calitatii in Domeniul Bancar - Studiu de Caz la BCR Sucursala Judeteana Covasna

Extras din licenta Cum descarc?

Introducere
Tema lucrarii de fata o constituie <<Managementul calitatii in domeniul banca - studiu de caz la B.C.R. Sucursala Judeteana Covasna >>. 
Lucrarea prezinta ariile specifice ale managementului calitatii din punct de vedere teoretic si practic. In cuprinsul ei, am abordat urmatoarele teme principale :
- demonstrarea necesitatii si importantei managementului calitatii ca activitate distincta pentru banci in general si pentru B.C.R. in particular; 
- prezentarea importantei urmaririi constante a satisfactiei clientilor prin cercetari de marketing, analizei clientilor plecati si analizei reclamatilor clientilor. 
Pentru atingerea acestor obiective s-a realizat o documentare teoretica si una practica.Documentarea teoretica a constat din studierea publicatiilor cu specific de management al calitatii si a articolelor cu acelasi specific din revistele de profil economico-financiar. In cadrul acestei documentari s-au avut in vedere autori autohtoni printre care Popescu M., Olaru M, Dragulanescu N. Documentarea practica consta in prelucrarea datelor unui chestionar.
Lucrarea de fata cuprinde cinci capitole. In primul capitol, intitulat << Managementul calitatii in domeniul bancar >>, am facut referiri la conceptul de calitate, caracteristicile calitatii produselor sau serviciilor, evolutia conceptelor in managementul calitatii si functiile managementului calitatii. 
Capitolul doi ofera informatii legate de rolul si locul ocupat de B.C.R. in cadrul sistemului bancar romanesc. Tot aici sunt surprinse aspecte referitoare la evolutia bancii structura organizatorica a acesteia si strategia adoptata de catre banca.
In capitolul 3 am facut referire la modul in care s-a efectuat implementarea managementului calitatii la B.C.R. cu accent deosebit pe harta proceselor.
Capitolul 4 are ca obiectiv prezentarea rezultatelor cercetarii de marketing in randul clientilor B.C.R. persoane fizice, in vederea determinarii gradului de satisfactie al acestora privind produsele/serviciile bancii, imbunatatirii ofertei existente si a modului de servire.
Capitolul 5 este dedicat analizei de management efectuat la nivelul sucursalei judetene Covasna pentru semestrul II 2005. 
Ultima parte a lucrarii prezinta neajunsurile constatate si propuneri ce se impun.
La prezenta lucrare voi anexa urmatoarele :
- lista proceselor si a documentelor care le reglementeaza ;
- harta proceselor; 
- chestionarul ;
- fisa de urmarire a actiunilor rezultate in urma analizei de management pe anul 2005 ; 
- inregistrarile din Registrul de Evidenta corectii si actiuni corective pe semestrul II 2005 
- inregistrarile din Registrul de evidenta corectii si actiuni preventive pe semestrul II 2005 ;
- analiza tabolului de bord la nivelul sucursalei judetene Covasna pe anul 2005 ;
- indicatorii aferenti tabloului de bord la nivelul sucursalei judetene Covasna. 
Lucrarea incearca sa demonstreze ca numai prin intelegerea exacta si profunda a conceptelor managementului calitatii si printr-o pozitie deschisa si increzatoare in noutatile pe care acesta le aduce se pot atinge obiectivele de baza ale bancii.
CAPITOLUL 1
Managementul calitatii in organizatiile bancare
1.1 Abordarea calitatii.Managementul calitatii.
1.1.1 Conceptul de calitate. Definirea calitatii.
Calitatea este o notiune extrem de utilizata si cu semnificatii extrem de diferite, ceea ce o face extrem de dificil de definit din punct de vedere stiintific. Discipline ca filosofia, economia si cele tehnice dau un inteles diferit acestui termen.
o Acceptiunea filosofica/logica
Filosofia considera calitatea ca pe o "categorie ce exprima sinteza lucrurilor si insusirilor esentiale ale obiectelor si ale proceselor" . Din acest punct de vedere,calitatea personalizeaza un obiect, facandu-l sa se deosebeasca de celelalte. Schimbarea calitatii ar duce la transformarea radicala a respectivului obiect. In logica, calitatea este considerata un criteriu de ordin logic, dupa care judecatile de predictie se impart in afirmative si negative. Judecatile afirmative sunt acelea care enunta apartenenta unei insusiri la un obiect, iar judecatile negative enunta lipsa apartenentei unei insusiri la un obiect. Afirmatia si negatia sunt considerate ca reprezentand mecanismul logic prin care, la nivelul judecatii, se exprima adevarul sau falsul.
o Acceptiunea economica/tehnica
Acceptiunea economica sau tehnica a calitatii se refera in general la produse si servicii si, din ce in ce mai des la procese. Calitatea este considerata de management fie ca reprezentand "satisfacerea cerintelor clientului", fie "disponibilitatile de utilizare ale produsului", " un demers sistematic catre excelenta", sau, de catre tehnicieni, " conformitatea cu specificatiile tehnice propuse".
David A. Garwin, profesor la Harvard Bussines School, intr-o cunoscuta lucrare" What does product quality really mean ?", considera existenta a cinci orientari principale in definirea calitatii,care vor fi prezentate in continuare.
1. Orientarea transcendenta
In conformitate cu aceasta orientare, calitatea reprezinta o entitate atemporala, absoluta, perceputa de catre fiecare individ in mod subiectiv, conceptie puternic marcata de idealismul lui Platon. Aceasta orientare nu permite insa o clara definire a calitatii produselor si nici masurarea acesteia, nefiind deci, utila practic.
2. Orientarea spre produs 
Orientarea spre produs este total opusa orientarii transcendente, calitatea fiind considerata o marime care poate fi masurata exact. Definirea ei s-ar putea face in felul urmator: "calitatea reprezinta ansamblul caracteristicilor de calitate ale produsului, serviciului sau procesului respectiv".
Aceasta abordare este deseori intalnita in cartile de economie, ea stabilind o corelatie stricta intre variatia caracteristicilor de calitate si nivelul calitatii produselor, introducand in acest sens modele matematice pentru o cat mai corecta estimare a acestui nivel.
3. Orientarea spre producator
Din punctul de vedere al producatorului, pentru fiecare produs exista cerinte/specificatii care trebuie respectate. Orice abatere de la aceste specificatii reprezinta o diminuare a calitatii. Definitia acestei orientari ii apartine lui Crosby: "calitatea reprezinta conformitatea cu cerintele specificate".
4. Orientarea catre costuri
Calitatea se poate defini si prin intermediul costurilor, a pretului cu care respectivele produse sunt comercializate. In randul unor largi categorii de consumatori aceasta viziune este deseori intalnita.Un produs este considerat de calitate atunci cand ofera anumite performante la un nivel acceptabil de pret.
5. Orientarea catre client
Potrivit acestei orientari, calitatea produsului reprezinta aptitudinea de a fi corespunzatoare pentru utilizare - " fitness for use " - concept introdus de Juran. Clientii au preferinte individuale, care pot fi satisfacute doar prin caracteristici diferite de calitate ale produselor. Acest punct de vedere este preferat de adeptii unei economii de piata.
Pentru satisfacerea cerintelor este important ca relatia calitate- cumparator sa fie mai puternic reflectata in definitia calitatii, deoarece cumparatorul hotareste in final, ce este calitatea. Unii autori propun o definitie mai cuprinzatoare a calitatii produselor.


Fisiere in arhiva (2):

  • Bibliografie.doc
  • Managementul Calitatii in Domeniul Bancar - Studiu de Caz la BCR Sucursala Judeteana Covasna.doc

Imagini din aceasta licenta Cum descarc?

Banii inapoi garantat!

Plateste in siguranta cu cardul bancar si beneficiezi de garantia 200% din partea Diploma.ro.


Descarca aceasta licenta cu doar 9 €

Simplu si rapid in doar 2 pasi: completezi adresa de email si platesti.

1. Numele, Prenumele si adresa de email:

Pe adresa de email specificata vei primi link-ul de descarcare, nr. comenzii si factura (la plata cu cardul). Daca nu gasesti email-ul, verifica si directoarele spam, junk sau toate mesajele.

2. Alege modalitatea de plata preferata:



* La pretul afisat se adauga 19% TVA.


Hopa sus!