Managementul Calitatii Serviciilor in Comert

Cuprins licenta Cum descarc?

INTRODUCERE 2
1. NOTIUNI GENERALE PRIVIND MANAGEMENTUL CALITATII SERVICIILOR 3
1.1.DEFINIREA CONCEPTELOR 3
1.2.CARACTERISTICI SI ELEMENTE IMPLICATE IN MANAGEMENTUL CALITATII SERVICIILOR 5
1.3.MANAGEMENTUL CALITATII TOTALE 10
1.4.AVANTAJELE ADOPTARII MANAGEMENTULUI CALITATII SERVICIILOR 14
2. PREZENTAREA SOCIETATII S.C. DANLIN XXL S.R.L. 16
2.1. INFORMATII GENERALE 16
2.2. INFORMATII FINANCIARE 22
2.3. MANAGEMENTUL SI CALITATEA SERVICIILOR IN CADRUL FIRMEI 29
3. SISTEMUL DE MANAGEMENT AL CALITATII SERVICIILOR IN CADRUL S.C. DANLIN XXL S.R.L. 35
3.1. ANALIZA SWOT A DANLIN XXL CU EVIDENTIEREA ELEMENTELOR DE MANAGEMENT AL CALITATII 35
3.2. IMPLEMENTAREA SI CARACTERISTICILE MANAGEMENTULUI CALITATII SERVICIILOR IN CADRUL DANLIN XXL S.R.L. 39
3.2.1. ELEMENTE DE MANAGEMENT AL CALITATII SERVICIILOR 39
3.2.2. INDICATORII CALITATII SERVICIILOR SI CERTIFICARI CARE ATESTA CALITATEA SEVICIILOR DANLIN XXL 42
3.2.3. RESPONSABILITATI IN CADRUL MANAGEMENTULUI CALITATII SERVICIILOR 45
3.3. POSIBILITATI DE IMBUNATATIRE A MANAGEMENTULUI CALITATII SERVICIILOR 48
CONCLUZII 53
BIBLIOGRAFIE 57


Extras din licenta Cum descarc?

INTRODUCERE
In contextul economic actual, marcat de cresterea importantei calitatii ca factor hotarator al competitivitatii intreprinderilor, tot mai multe companii sunt preocupate sa foloseasca diferite modalitati si tehnologii care sa usureze perfectionarea permanenta a rezultatelor, sa fie satisfacute in totalitate pretentiile cumparatorilor in conditii de profitabilitate.
Motivatia alegerii acestei teme tine de faptul ca stiinta si practica actuala demonstreaza, fara drept de apel, ca unul dintre factorii esentiali care ofera succesul managementului unei companii este dat de abilitatea acesteia de a asigura atat in interiorul ei, cat si pe piata, orientarea spre clienti, in primul rand, si apoi orientarea spre obtinerea de profit. Aceasta orientare constituie esenta conceptiei de management in conducerea companiei si in centrul unor noi specializari de management, cum ar fi Managementul Calitatii Totale - Total Quality Management. Acest concept se constituie, de altfel, in tema cercetarii de fata. 
Lucrarea de fata incearca sa analizeze conceptele incluse de sintagma "managementul calitatii serviciilor" din punct de vedere teoretic, dar si ca analiza practica in cadrul studiului de caz efectuat pe compania S.C. Danlin Xxl S.R.L. 
In primul capitol al lucrarii sunt tratate conceptele teoretice legate de management, serviciu, calitate, calitate totala, politica de calitate etc. Cel de-al doilea capitol prezinta societatea Danlin Xxl S.R.L. sub mai multe aspecte, generale si financiare, cu accentuarea elementelor generale care tin de managementul calitatii. Ultimul capitol al lucrarii presupune analioza concreta a managementului calitatii serviciilor prestate in cadrul firmei analizate. 
Ca urmare in sfera serviciilor, dar mai ales in cea a constructiilor, revolutia a realizat o serie de progrese greu de imaginat in urma cu doua decenii si de unde reiese in mod inductibil la iveala faptul ca serviciile constituie un sector distinct al constructiilor, caracterizat printr-o mare diversitate si un dinamism ridicat, care isi pun amprenta asupra celorlalte sectoare economice, care influenteaza in mod direct valorificarea resurselor umane si materiale, avand o contributie majora la progresul economic si social.
1. NOTIUNI GENERALE PRIVIND MANAGEMENTUL CALITATII SERVICIILOR
1.1. DEFINIREA CONCEPTELOR
Expansiunea serviciilor, sporirea locului pe care il au acestea in societatea economica, au determinat pe oamenii de stiinta sa considere etapa prezenta a evolutiei societatii ca fiind "societate a serviciilor", importanta sporita a serviciilor in viata financiara, ascensiunea deosebita si evolutia remarcanta din ultimii ani accentuand obiectivele pentru studierea acestui sector economic.
Luand in considerare ideea de prestare / livrare a serviciilor, autorii literaturii de specialitate au definit serviciile ca fiind "rezultatul unei activitatii umane caracterizate prin intangibilitate, destinate vanzarii prin mecanismele pietei sau distribuite prin programe si institutii special constituite" sau "o prestatie supusa schimbului, in esenta intangibila si care nu da loc nici unui transfer de proprietate" . In aceeasi lumina, serviciile reprezinta "un sector al economiei in care se desfasoara o activitate utila, menita sa satisfaca o anumita nevoie sociala fara sa se materializeze obligatoriu in produse" . 
Conform Standardului ISO 8402, serviciul este definit "ca un rezultat generat de activitati la interfata dintre furnizor si client, precum si de activitatii interne ale furnizorului pentru satisfacerea necesitatilor clientului", iar standardul ISO 9004-2, care trateaza managementul serviciilor, considera ca "serviciile reprezinta o munca efectuata pentru o persoana terta" .
Pe masura ce a fost acceptata ideea conform careia in planul serviciilor locul celui care se foloseste de acel serviciu este important, serviciul a fost considerat ca fiind "un proces, un act care se rasfrange asupra unei persoane, un bun sau o informatie a carei punere in opera necesita ca relatia de schimb sa fie stabilita cu utilizatorul" . In acelasi timp, serviciile sunt "activitati autonomizate in procesul adancirii diviziunii sociale a muncii si sunt organizate distinct intr-un sector, denumit si sector tertiar".


Fisiere in arhiva (1):

  • Managementul Calitatii Serviciilor in Comert.doc

Imagini din aceasta licenta Cum descarc?

Bibliografie

I. CARTI 
1. Apostu, S., Managementul calitatii totale, Editura Risoprint, Cluj-Napoca, 2009;
2. Balta, I., Cerite privind calitatea serviciilor publice, Editura Fundatia pentru o societate deschisa, Bucuresti, 1999;
3. Baban, M., Asigurarea si managementul calitatii si fiabilitatii, Editura Universitatii din Oradea, Oradea, 2009;
4. Bologa, N., Asigurarea calitatii produselor si serviciilor in relatie cu protectia consumatorului, vol. 2, Academia de Studii Economice, Bucuresti, 1997;
5. Brakhahn, W., Vogt, U., ISO 9000 pentru servicii, Editura Tehnica, Bucuresti, 1998;
6. Bruhn, M., Orientarea spre clienti, Editura Economica, Bucuresti, 2001;
7. Burdus, E., Management comparat international, Editia a doua, Editura Economica, Bucuresti, 2004;
8. Cananau, N., Dima, O., Gurau, Gh., Gonzales, A., Sistemele de Asigurare a Calitatii, Editura Junimea, 1998;
9. Cetina, I., Marketing competitiv in domeniul serviciilor, Editura Teora, Bucuresti, 2001;
10. Cherciu, O., Olaru, M., Quality management in business, Editura Cartea Universitara, Bucuresti, 2007;
11. Crasneanu, A., Managementul total al calitatii, Editura Eurostampa, Timisoara, 2009;
12. Dale et al., Total Quality Management: an overview, in Managing Quality, Prentice Hall, New York, 1994;
13. Dobrota, N., Economie politica, Editura Economica, Bucuresti, 1997;
14. Dumitrescu, C. D., Ingineria si managementul calitatii produselor si serviciilor, Editura Politehnica, Timisoara, 2008;
15. Fitzimmons, J., Fitzimmons, M., Service Management for Competitive Advantage, Editura McGRAW-HILL International Editions, 1994;
16. Hamat, C. O., Managementul calitatii, Editura Mirton, Timisoara, 2009;
17. Ioncica, M., Minciu, R., Stanciulescu , S., Economia serviciilor, Editura Uranus, Bucuresti, 1999;
18. Iordan, N., Managementul serviciilor publice locale, Editura All Beck, Bucuresti, 2003;
19. Juran, J.M., Suprematia prin calitate, Editura Teora, 2002;
20. Kotler, Ph., Marketing Management, a 7-a editie, Publi-Union Edition, Paris, 1992;
21. Lile, R., Managementul calitatii in organizatii, Editura Mirton, Timisoara, 2009;
22. Madar, A., Calitatea serviciilor - premisa a protectiei consumatorilor, Editura Universitatii Transilvania, Brasov, 2006;
23. Marinescu, A., Ghid pentru elaborarea documentatiei sistemului de management al calitatii, Editura C.N.I. Coresi, Bucuresti, 2006;
24. Militaru, C., Dragut, B., Management prin calitate, Editura Printech, Bucuresti, 2009;
25. Nicolescu, O., Burdus, E., Hidegcuti, I., Ghidul managerul eficient, Editura Tehnica, Bucuresti, 1993;
26. Nicolescu, O., Strategii manageriale de firma, Editura Economica, Bucuresti, 1998;
27. Parker, G., Costurile calitatii, Editura Codesc, Bucuresti, 1998;
28. Petrescu, E., Voda V., Minitratat neconventional de management al calitatii, Editura ASAB, Bucuresti, 2009;
29. Petru, S., Management in turism si servicii, Editura Universitatii Stefan cel Mare, Suceava, 1998;
30. Popa, H. L., Managementul competitivitatii serviciilor, Editura Politehnica, Timisoara, 2008;
31. Popesc, S., Managementul Calitatii, vol.I, Editura Casa Cartii de Stiinta, Cluj, 1999;
32. Popescu, D., Managementul calitatii, Editura Universitaria, Craiova, 2009;
33. Radu V., Curteanu D., Managementul proiectelor de constructii, Editura Economica, Bucuresti, 2002;
34. Stanciu, I., Managementul Calitatii Totale, Editura Cartea Universitara, Bucuresti, 2003;
35. Stanciu, A., Managementul calitatii serviciilor, Editura Ovidius University Press, Constanta, 2003;
36. Todorut, A., Managementul calitatii, teorie si practica economica, Editura Sitech, Craiova, 2007;
37. Toma, V., Managementul calitatii, Editura Tehnopress, Iasi, 2009;
38. Ulrike B. W., Iso 9001 pentru servicii, Editura Tehnica, Bucuresti, 1998.


Banii inapoi garantat!

Plateste in siguranta cu cardul bancar si beneficiezi de garantia 200% din partea Diploma.ro.


Descarca aceasta licenta cu doar 8 €

Simplu si rapid in doar 2 pasi: completezi adresa de email si platesti.

1. Numele, Prenumele si adresa de email:

Pe adresa de email specificata vei primi link-ul de descarcare, nr. comenzii si factura (la plata cu cardul). Daca nu gasesti email-ul, verifica si directoarele spam, junk sau toate mesajele.

2. Alege modalitatea de plata preferata:



* La pretul afisat se adauga 19% TVA.


Hopa sus!