Managementul Calitatii totale cu Aplicatie in Serviciile Bancare

Cuprins licenta Cum descarc?

Introducere Pag. 1
Capitolul 1. Conceptul de calitate Pag. 2
1.1. Calitatea, notiune concreta, complexa, dinamica Pag. 2
1.2. Calitatea serviciilor - Definitie Pag. 5
1.3. Elementele caracteristice ale serviciilor Pag.6
1.4. Caracteristici calitative ale serviciilor Pag.7
1.5. Aspecte specifice ale serviciilor conform ISO 9004-2 Pag.10
1.6. Impactul standardizarii asupra calitatii Pag.12
Capitolul 2 Managementul calitatii Pag.15
2.1. De la calitate la managementul calitatii Pag.15
2.2. Auditul performantei - instrument al managementului calitatii. Pag.17
2.3. Motivarea angajatilor in contextul managementului calitatii. Pag.22
Capitolul 3 Managementul calitatii totale - TQM Pag.27
3.1. Calitatea totala (TQ) Pag.27
3.2. Sistemul de management al calitatii Pag.31
3.2.1. Configurarea sistemului de management al calitatii si cultura organizationala Pag.33
3.2.2.Cultura organizationala Pag.34
3.3. Evolutia Managementului Calitatii Totale Pag.38
3.3.1. Sistemul de standarde ISO 9 000 - rol si implicatii asupra TQM Pag.40
3.3.2. Standardizarea sistemelor de management al calitatii !o necesitate Pag.42
3.4. Etapele implementarii TQM Pag.43
Capitolul 4 Aspecte practice privind auditul sistemelor calitatii Pag.46
4.1. Cadrul conceptual si metodologia auditului calitatii Pag.46
4.1.1. Elemente de definire a auditului calitatii Pag.46
4.1.2. Obiectivele generale ale auditului calitatii Pag.47
4.1.3. Tipuri de audituri ale calitatii Pag.47
4.1.4. Metodologia auditului sistemelor calitatii Pag.49
4.2. Stabilirea documentelor de lucru ale auditului sistemelor calitatii Pag.52
4.2.1. Liste de verificare Pag.52
4.2.2. ,,Aide - memoires" Pag. 53
4.2.3. Diagrama de flux a procesului de audit Pag. 54
4.2.4. Alte documente de lucru Pag. 56
4.3. Probleme care apar in timpul auditului sistemelor calitatii Pag. 56
4.3.1. Probleme posibile in faza de pregatire a auditului Pag. 56
4.3.2. Probleme posibile in desfasurarea auditului Pag. 57
Capitolul 5 Studiu de caz Managementul calitatii in serviciile bancare - BCR Pag. 60
5.1. Aspecte generale privind calitatea serviciilor bancare Pag. 60
5.2. Scurt Istoric al BCR Pag. 62
5.3. Necesitatea aplicarii conceptului de management al calitatii in serviciile bancare. Pag. 65
5.4. Politica si obiectivele referitoare la managementul calitatii Pag. 65
5.5. Tinte si indicatori de performanta Pag. 68
5.5.1. Domeniul de aplicare. Pag. 69
5.5.2. Planificarea procesului. Pag. 69
5.5.3. Efectuarea procesului. Pag. 69
5.6. Actiuni si metode pentru comunicarea interna si consultarea cu angajatii Pag. 69
Concluzii Pag. 71
Bibliografie Pag. 72


Extras din licenta Cum descarc?

Managementul calitatii reprezinta un ansamblu de activitati avand ca scop realizarea unor obiective, prin utilizarea optima a resurselor. Acest ansamblu cuprinde activitati de planificare, coordonare, organizare, control si asigurare a calitatii.
In orice companie, indiferent de marimea ei, este indicat sa functioneze un sistem de management al calitatii. Un sistem de management al calitatii bine organizat si monitorizat in mod regulat, da posibilitatea companiei sa continue fara sa piarda din impulsul initial in cazul unor schimbari in conducere sau in forta de munca.
Exista doua elemente care trebuie luate in considerare pentru a incepe dezvoltarea unui sistem de management al calitatii, si anume:
- satisfacerea cererilor prin oferirea de produse/servicii care sa indeplineasca asteptarile consumatorilor, in limita bugetului acestora;
- oferirea produselor/serviciilor in maniera cea mai consistenta, eficienta si rentabila pentru organizatia respectiva.
Sistemul de management al calitatii (SMQ) este cheia eficientei procesului de imbunatatire, avand un obiectiv important pentru toate organizatiile. Fara un bun sistem de management al calitatii, activitatile de imbunatatire nu sunt durabile. Intentia unui sistem de management al calitatii este aceea de a garanta ca o organizatie satisface cu consecventa cerintele clientilor.
Standardul ISO 9001 : 2000, international recunoscut, este un standard generic. Obiectivul acestuia este de a stabili cerinte internationale pentru sistemul de management al calitatii in orice domeniu. Managementul calitatii reprezinta ceea ce practica organizatiile pentru a asigura produse si servicii in conformitate cu cerintele clientilor sai. Un certificat ISO 9001 : 2000 dovedeste ca sistemul de management al calitatii intruneste toate cerintele acestui standard international. Un sistem de management al calitatii certificat demonstreaza angajamentul organizatiei pentru calitate si satisfactia clientului. Increderea in capacitatea de a produce "calitate" a unei organizatii este premiza de baza pentru o cooperare fructuoasa.
Calitatea, ceea ce inseamna calitatea proceselor si a rezultatelor, este si va fi intotdeauna un factor de competitie important, daca nu cel mai important.

Capitolul 1. Conceptul de calitate

1.1. Calitatea, notiune concreta, complexa, dinamica

Notiunea de calitate a produselor si problemele legate de realizarea acesteia i-au preocupat pe oameni cu mult timp in urma. Dupa unii autori, cuvantul "calitate" sau "qualitas" isi are originea in latinescul "qualis" care are intelesul de fel de a fi.
Literatura de specialitate furnizeaza un numar considerabil de definitii date conceptului de calitate. Dupa unii specialisti, calitatea produselor este considerata satisfacerea unei necesitati; gradul de satisfacere a consumatorului; conformitatea cu caietele de sarcini; ansamblul mijloacelor pentru realizarea unui produs viabil; un cost mai mic pentru o utilizare data.
In activitatea practica, pentru definirea calitatii se utilizeaza o serie de termeni ca, de exemplu:
- calitatea proiectata (calitatea conceptiei) reprezinta masura in care produsul proiectat asigura satisfacerea cerintelor beneficiarilor si posibilitatea de folosire, la fabricatia produsului respectiv, a unor procedee tehnologice rationale si optime din punct de vedere economic;
- calitatea fabricatiei desemneaza gradul de conformitate a produsului cu documentatia tehnica. Acesta se realizeaza in productie si este determinata de procesul tehnologic, echipamentul de productie, activitatea de urmarire si control, manopera, etc.
- calitatea livrata, reprezentand nivelul efectiv al calitatii produselor livrate de furnizor.
Pe masura dezvoltarii productiei industriale, pe masura cresterii si diversificarii cererii de productie, notiunea de calitate a produsului a evoluat si s-a diversificat, vorbindu-se despre: 
- "calitatea potentiala", reprezentand calitatea produsului dupa proiectare, inainte de asimilarea lui in fabricatie;
- "calitatea partiala", reprezentand raportul dintre calitatea obtinuta si cea ceruta;
- "calitatea realizata", acea calitate rezultata in urma verificarii la capatul liniei de productie.
- "calitatea asigurata", calitatea care rezulta pe baza unui program unitar cuprinzand toate activitatile de control ale calitatii (prevenire, masurare si actiune corectiva);
- "calitatea totala" , in care se integreaza gradul de utilitate, economicitate, estetica, etc.
Calitatea reprezinta ansamblul de proprietati si caracteristici ale unui produs sau serviciu care ii confera acestuia proprietatea de a satisface nevoile exprimate sau implicite.
Pentru succesul deplin al unei firme, aceasta trebuie sa ofere produse sau servicii care:
1. Sa satisfaca o necesitate, o utilitate sau un scop bine definit;
2. Sa satisfaca asteptarile clientului;
3. Sa se conformeze standardelor si specificatiilor;
4. Sa se conformeze masurilor legale si altor cerinte ale societatii;
5. Sa fie disponibile la un pret competitiv;
6. Sa fie furnizate la un cost care aduce profit.
Intregul profit al factorilor care afecteaza calitatea serviciilor si produselor (factori tehnici, administrativi si umani) trebuie orientat spre reducerea, eliminarea si cel mai important, prevenirea deficientelor de calitate.
Pentru a obtine maximul de eficacitate si pentru a satisface asteptarile cumparatorului, este esential ca sistemul de conducere a calitatii sa fie adecvat tipului activitatii si produsului sau serviciului oferit.
Un sistem de conducere a calitatii are doua aspecte interdependente si anume:
1. Nevoile si interesele companiei respectiv atingerea si mentinerea calitatii dorite la un cost optim;
2. Nevoile si asteptarile cumparatorului; pentru cumparator exista o nevoie de incredere in posibilitatea firmei de a furniza calitatea dorita.
Calitatea produsului se realizeaza in procesul de productie insa se constata in procesul de consumare a acestora. De aceea se impune evidentierea deosebirilor dintre calitatea productiei si calitatea produselor.
Obtinerea unei calitati satisfacatoare implica parcurgerea ansamblului de activitati din "spirala calitatii", pornind de la prospectarea pietei si sfarsind cu activitatea de analiza, incercari, desfacere si service.
Spirala calitatii reprezinta un model conceptual al activitatilor interdependente care isi exercita influenta lor asupra calitatii unui produs sau serviciu in intreaga desfasurare a fazelor incepand cu identificarea nevoilor pana la evaluarea satisfacerii lor.


Fisiere in arhiva (2):

  • Cuprins.doc
  • Managementul calitatii totale cu aplicatie in serviciile bancare.doc

Imagini din aceasta licenta Cum descarc?

Banii inapoi garantat!

Plateste in siguranta cu cardul bancar si beneficiezi de garantia 200% din partea Diploma.ro.


Descarca aceasta licenta cu doar 10 €

Simplu si rapid in doar 2 pasi: completezi adresa de email si platesti.

1. Numele, Prenumele si adresa de email:

Pe adresa de email specificata vei primi link-ul de descarcare, nr. comenzii si factura (la plata cu cardul). Daca nu gasesti email-ul, verifica si directoarele spam, junk sau toate mesajele.

2. Alege modalitatea de plata preferata:


* Prin apasarea pe butonul “Descarca acum” declar ca am citit, inteles si agreat termenii si conditiile.
* Pretul este fara TVA.


Hopa sus!