INTRODUCERE 1 CAPITOLUL I 3 Prezentarea generalã a Hotelului Crowne Plaza 3 1.1 Scurt istoric al lanţului hotelier Holiday Hospitality 3 1.2 Prezentarea hotelului Crowne Plaza Flora Bucureşti 5 1.2.1 Caracteristici de ansamblu ale hotelului Crowne Plaza Bucuresti 6 1.3 Structura organizatorică a hotelului Crowne Plaza Flora Bucureşti 6 1.4 Relaţiile cu agenţiile de turism 12 1.5 Clientela 13 1.6 Concurenţa 15 CAPITOLUL II 17 Oferta de servicii și indicatorii volumului de activitate al Hotelului Crowne Plaza 17 2.1. Oferta hotelului Crowne Plaza Flora Bucureşti 17 2.1.1. Unitatea de cazare 17 2.1.2. Unităţi de alimentaţie 19 2.1.3. Unităţi ce oferă servicii de agrement şi recreere 19 2.1.4. Alte servicii 20 2.2. Sistemul de rezervări 22 2.3. Analiza indicatorilor economico-financiari 31 CAPITOLUL III 39 Proceduri specifice și standarde de activitate în cadrul Departamentului Rooom Division 39 3.1. Departamentul Room Division – proceduri specifice 39 3.2. Compartimentul Front office 40 3.3. Compartimentul Housekeeping 42 3.4. Room Division – Proceduri specifice de lucru 44 3.4.1. Atribuţiile personalului Front-office 46 3.4.2. Atribuţiile personalului Departamentului de Etaj – House Keeping 52 CAPITOLUL IV 54 Tendinţe ale perfecţionãrii activitãii Room Division 54 4.1. Serviciului Room Division - Analiza SWOT 54 4.2. Recomandări privind perfecţionarea activităţii serviciului Room Division în cadrul Hotelului Crowne Plaza 56 4.3. Tehnici de eficientizare a politicii tarifare 57 4.3.1. Flexibilitatea tarifară – Yield management 59 CONCLUZII 62 BIBLIOGRAFIE 63 ANEXE 64
INTRODUCERE Industria hotelieră este o componentă a industriei turismului, fiind o activitate economică din sfera serviciilor şi ca orice domeniu economic este reglementată printr-un ansamblu de acte normative, prin care se asigură un cadru unitar de desfăşurare a activităţilor, stabilind anumite standarde, privind activitatea serviciilor şi comportamentul adecvat în relaţiile cu clienţii. Prin intermediul industriei hoteliere se derulează serviciile principale: cazarea şi restauraţia. Aceste servicii satisfac necesităţile vitale ale turiştilor dar industria hotelieră trebuie să raspundă şi altor nevoi sau cerinţe, cum ar fi recunoaşterea statutului social, dorinţa de cunoaştere a unei alte culturi sau tradiţii, petrecerea agreabilă a timpului liber, etc. Dezvoltarea turismului implică asigurarea unei game largi de servicii şi facilităţi care sunt furnizate, direct sau indirect, de o varietate de agenţi din sectorul public şi privat,caracterizaţi de diferite interese, roluri şi responsabilităţi. Industria hotelieră, apreciată în cele mai multe ţări ca o activitate autonomă, distinctă a domeniului turistic, reuneşte într-un sistem coerent toate procesele desfăşurate în unităţile de cazare generate de primirea, sejurul şi plecarea călătorului. Conţinutul acestui domeniu a evoluat pe măsura dezvoltării capacităţilor de cazare şi a implicării lor în activitatea turistică, amplificându-se cu noi funcţii şi forme de prestaţii. În turism informaţia are un rol foarte important, de fapt informaţia a fost descrisă ca fiind “sângele” unei industrii, fără de care un sector nu poate funcţiona. Studierea unui hotel de renume european se deosebeşte esenţial de cea a unei firme de turism sau orice alt tip de oferte de turism, tocmai prin faptul că produsele acesteia sunt de fapt servicii şi pentru care prima impresie, dată de ambianţă, comportamentul personalului este foarte importantă. Acestea reprezintă elemente de materializare a serviciului, mod de punere în practică şi realizarea prestaţiilor. Lucrarea pe care o prezentăm îşi propune să detalieze activitatea hotelului Crowne Plaza Flora Bucureşti, această alegere fiind motivată de creşterea economică favorabilă a acestui hotel, care şi-a câştigat un renume în domeniul serviciilor hoteliere. Lucrarea este structurată în 4 capitole astfel: primul capitol prezintă istoricul şi caracteristicile hotelului Crowne Plaza Flora Bucureşti, cel de-al doilea conţine analiza pieţei şi a volumului de activitate. Al treilea capitol prezintă departamentele de operaţiuni şi procedurile lor de funcţionare, iar cel din urmă conţine soluţii de îmbunătăţire a serviciului Room Division şi recomandări privind perfecţionarea politicii de personal. Contextul economic actual a făcut ca hotelul să aplice diferite politici de atragere a clientelei. Se poate constata că, cerinţele crescânde şi tot mai diversificate ale clienţilor au dus la modernizarea infrastructurii şi perfecţionarea serviciilor oferite. Crearea sălilor de conferinţe, spaţiilor de restaurare şi agrement ierarhizează hotelul în primele locuri în industria hotelieră. CAPITOLUL I Prezentarea generalã a Hotelului Crowne Plaza 1.1 Scurt istoric al lanţului hotelier Holiday Hospitality Întemeierea celui care va deveni mai târziu lanţul hotelier cu cele mai multe hoteluri – HOLIDAY INN – s-a realizat în anul 1954, la Memphis. Grupul hotelier Holiday Inn, care în prezent se numeşte Holiday Hospitality, este, potrivit unui studiu de piaţă, cel mai cunoscut, notorietatea mărcii fiind superioară celei de Mercedes sau American Express. Holiday Hospitality, aparţinând companiei BASS HOTELS & RESORTS din Marea Britanie, funcţionează independent sau în sistem de franciză, având 261 de hoteluri, totalizând 466.000 camere în aproximativ 60 ţări, fiind cel mai mare lanţ de hoteluri din lume şi având peste 400.000 de angajaţi. Compania are o reputaţie internaţională pentru standardele de un nivel ridicat la toate serviciile oferite oaspeţilor săi. Următoarele mărci înregistrate fac parte din lanţul Holiday Hospitality : - Crowne Plaza Hotels and Resorts – hoteluri de lux pentru sejururi de afaceri, care combină afacerile cu plăcerea ; - Holiday Inn, inclusiv Holiday Inn Resort, Holiday Inn Garden Court, Holiday Inn Select ; - Holiday Inn Express – serviciu rapid ; - Intercontinental Hotels. Wallace E. Johnson, un constructor de case, şi Kremons Wilson au format un parteneriat pentru a construi hotelurile Holiday Inn. Primul hotel Holiday Inn a fost deschis la 1 august 1952 în Memphis, Tennessee. Acesta a avut 120 de camere, fiecare cu baie, aer condiţionat şi telefon. Facilităţile suplimentare cuprindeau piscină, cuburi de gheaţă gratuite, parcare gratuită şi cuşti pentru câini. Copiii sub 19 ani puteau să stea gratuit în camera părinţilor lor. Aceste facilităţi, deşi simple, au fost revoluţionare pentru industria hotelieră, şi de atunci Holiday Hospitality a continuat să-şi croiască drum în industria hotelieră.
• Băltăreţu, A, Turismul internaţional de la teorie la practică, Editura Sylvi,Bucureşti 2004; • Dodu, Patricia - Tehnici operaţionale în agenţiile de turism, Editura Prouniversitaria, Bucureşti,2007; • Firoiu, Daniela, Resursele Umane în Turism, Ed. a IV-a, Editura Prouniversitaria, Bucureşti, 2007; • Firoiu, Daniela-Industria turismului şi a călătoriilor, Editura Prouniversitaria, Bucureşti, 2008; • GRAINGER, Peter – Managing people – Kogan Page Ltd., London; • Lupu, Nicolae, Gestiunea hotelieră, Ed. II, Bucureşti, 2004; • Lupu, Nicolae, Hotelul. Economie si management. Ed. a VI-a, Editura CH Beck, 2010; • MEDLIK, S – The business of the hotel – MAB Com., London, 1997; • Neagu, Vasile, Management, Editura Prouniversitaria, Bucureşti, 2006; • Sheldon, P., Destination information systems, 1993 • STANCIOIU, Aurelia Felicia, Strategii de marketing în turism, Ed. II revizuită şi adăugită, Editura Economică, 2004; • Stănciulescu, Gabriela, Managementul Turismului Durabil în Centrele Urbane, Editura Economica, Bucureşti, 2004 • Zaharia, Marian; Dodu, Patricia-Tehnologie hotelieră - note de curs;U.R.A., 2008. HOLIDAY INN – Guest Relations Manual HOLIDAY INN – Sales & Marketing Manual INTERNET – www.crowneplaza.com; www.basshotels.com; http://ihotele.ro/; http://www.holidayinn.com/hotels/us/en/global/exp/hi_brands#rs; http://www.tourismguide.ro/tgr/hotel_crowne_plaza_bucuresti_2472.php Camera de Comerţ şi Industrie a României Documente statistice ale Departamentului Vânzări Materiale publicitare ale hotelului Crowne Plaza Flora Bucureşti
Plătește în siguranță cu cardul și beneficiezi de garanția 200% din partea Diploma.ro.
Simplu și rapid în doar 2 pași: completezi datele tale și plătești.
