INTRODUCERE .. 4 CAPITOLUL 1 PIATA FINANCIAR-BANCARA DIN ROMANIA ... 5 1.1. Conjunctura actuala a pietei financiar-bancare din Romania . 5 1.2. Dimensiunile pietei financiar-bancare din Romania .. 14 CAPITOLUL 2 ROLUL SI LOCUL CRM IN VIZIUNEA DE MARKETING A INSTITUTIILOR FINANCIAR-BANCARE DIN ROMANIA ... 21 2.1. Particularitati ale relatiei ORGANIZATIE - CLIENT in cadrul pietei financiar-bancare din Romania ... 21 2.2. Rolul marketingului relational la nivelul organizatiilor financiar-bancare din Romania .. 25 2.3 Puncte de sprijin in operationalizarea managementului relatiilor cu clientii in cadrul pietei financiar-bancare din Romania . 34 2.3.1. Orientarea spre client - element definitoriu in obtinerea satisfactiei clientilor in sistemul financiar-bancar romanesc 34 2.3.2. Managementul reclamatiilor si sugestiilor in cadrul institutiilor financiar-bancare din Romania ... 36 CAPITOLUL 3 DEMERSUL DE FIDELIZARE A CLIENTILOR IN CADRUL PIETEI FINANCIAR-BANCARE DIN ROMANIA . 40 3.1. Obiectivele demersului de fidelizare a clientilor in cadrul pietei financiar-bancare . 41 3.2. Domenii de referinta ale fidelizarii in cadrul pietei financiar-bancare 47 3.3. Grupurile tinta ale fidelizarii la nivelul demersurilor diferitilor operatori ai pietei 48 3.4. Modalitati de fidelizare a clientilor in sistemul financiar-bancar ... 51 3.5. Instrumente de fidelizare a clientilor in sistemul financiar-bancar ... 53 3.6. Intensitatea si timeing-ul fidelizarii 58 3.7. Strategii de cooperare in fidelizarea clientilor . 59 CONCLUZII 60 BIBLIOGRAFIE ... 63
INTRODUCERE In pragul secolului XXI, managementul planificat si constient al relatiilor cu clientii devine din ce in ce mai des o problema strategica. Companiile si institutiile, care in atingerea obiectivelor strategice se sprijina in mod deosebit pe exploatarea relatiilor cu clientii, depun eforturi considerabile in directia dezvoltarii platformelor CRM. Conceptul de management al relatiei cu consumatorul presupune efortul de coordonare a relatiilor cu clientii, in fiecare moment de contact al acestora cu marca, pentru a maximiza potentialul acestei experiente. CRM isi propune sa ofere informatii cu valoare unica despre client, elaborate pe baza datelor primite de la acesta. CRM reprezinta o extensie a celebrului principiu ,,clientul nostru - stapanul nostru" avand, de data acesta, atuul relatiei pe termen lung. In esenta managementul relatiei cu consumatorul reprezinta procesul asistat de tehnologie prin care sunt colectate informatii care permit firmelor sa-i trateze pe clienti ca indivizi, si nu ca pe segmente de consumatori, si sa cultive ca atare relatii cu acestia. Astfel, CRM are ca scop crearea unor relatii profitabile si de durata cu clientii individuali, ca alternativa viabila la mesajele mult prea generale trimise unei audiente de masa. Este o modalitate prin care firmele isi pot restructura strategia, pentru a dobandi un avantaj competitiv substantial. Pe langa aspectele legate de clienti, trebuie avute in vedere elementele din interiorul organizatiei. Adevarata valoare a unei bancii o constituie personalul implicat si loial, care prin competenta si dinamism poate operationaliza strategia de CRM. Personalul reprezinta interfata clientului cu banca, si are un rol important in a evalua necesitatile clientului si a asigura informatia adecvata despre produse si serviciile bancii. In prezent, clientii au devenit mult mai informati despre ce trebuie sa le ofere piata. Necesitatea calitatii serviciului este o problema reala pentru furnizorii de servicii financiar-bancare. Bancile trebuie sa monitorizeze nivelul serviciului si sa se asigure ca acesta este suficient de ridicat pentru a capta interesul clientului pentru oferta proprie, in detrimentul concurentilor sai. Lucrarea de fata propune o analiza a demersurilor aferente managementului relatiilor cu clientii in sistemul financiar-bancar, fiind structurata in trei capitole: capitolul 1 ofera o prezentare de ansamblu a pietei financiar-bancare din Romania, in contextul crizei economice; capitolul 2 prezinta rolul CRM la nivelul organizatiei bancare; capitolul 3 releva o analiza a strategiilor de fidelizare derulate in cadrul pietei financiar-bancare din Romania, in contextul crizei economice. CAPITOLUL 1 PIATA FINANCIAR-BANCARA DIN ROMANIA 1.1. Conjunctura actuala a pietei financiar - bancare din Romania Anul 2009 a fost marcat de evolutia rapida a evenimentelor externe si interne, sub impactul crizei financiare si economice care a cuprins intreaga economie mondiala. In Romania, criza financiara a avut un impact indirect. Institutiile financiare din tara, al caror tipar de afaceri este bazat pe produse bancare predominant traditionale, cumulat cu masurile de prudentialitate aplicate in mod proactiv de catre Banca Nationala a Romaniei, au avut drept consecinta lipsa activelor toxice si mentinerea stabilitatii financiare. Propagarea impactului crizei s-a realizat puternic, prin intermediul a cinci canale: - canalul comertului exterior (ca urmare a restrangerii principalelor piete de export ale produselor romanesti); - canalul financiar (pe fondul reducerii liniilor de creditare private externe de la bancile-mama, cu impact asupra evolutiei creditului neguvernamental); - canalul increderii (prin cresterea aversiunii la risc a investitorilor straini fata de pietele emergente, ceea ce a influentat atat volumul investitiilor productive, cat evolutia pietelor financiare); - canalul cursului de schimb (ca urmare a presiunilor de depreciere a leului); - canalul efectului de avutie si bilant (atat ca urmare a reducerii semnificative a valorii diferitelor categorii de active, indeosebi a celor imobiliare, dominante in clasa de active folosite drept colateral bancar, cat si datorita cresterii ponderii creditelor neperformante in activele institutiilor de credit). In acest context, domeniul financiar-bancar contemporan ajunge sa capete forme multiple si variate, conditionand institutiile de profil sa dezvolte si sa adapteze portofoliul de produse conform noului context de actiune. Mai mult, sub presiunea concurentiala, accentuata de efectele nefavorabile ale crizei economice, operatorii pietei de profil au fost nevoiti sa-si redefineasca strategiile de actiune, accentul fiind pus pe orientarea preponderenta spre client si dezvoltare de relatii durabile relatiilor cu acesta. Dinamismul pietei serviciilor financiar-bancare romanesti se datoreaza suprimarii limitarilor functionale si a restrictiilor in reglementare, ca urmare a relaxarii regulilor legale impuse de Banca Nationala a Romaniei. In anul 1990 a inceput reforma sistemului bancar, prin redactarea unei noi legislatii bancare si implementarea acesteia: - Legea societatilor comerciale 31/90; - Legea privind Statutul Bancii Nationale a Romaniei 34/91; - Legea privind activitatea bancara 58/5 martie 1998; - Legea privind Statutul Bancii Nationale a Romaniei 312/2004; - Ordonanta de Urgenta a Guvernului nr.99 din 6 decembrie 2006 privind institutiile de credit si adecvarea capitalului aprobata, completata si modificata prin Legea nr.227 din 4 iulie 2007, etc.
1. Balaure Virgil - Marketing, Editura Uranus, Bucuresti, 2002. 2. Balan, Carmen - Managementul relatiilor cu clientii: valente strategice, operationale si analitice, Revista de Marketing Online, vol.1, nr.3, 2007. 3. Bellman Geoffrey M. - Ai atata putere cata iti asumi, editura Curtea Veche, Bucuresti, 2005. 4. Bruhn, M. - Orientarea spre clienti - temelia afacerii de succes, Editura Economica, Bucuresti, 2001. 5. Constantin Telespan - Tendinte de organizare a sistemelor informatice financiare-bancare, Editura Economica, Bucuresti, 2009. 6. Dumitrescu L. - Marketingul Serviciilor, Editura Imago, Sibiu, 1998. 7. Epuran, Gheorghe - Comunicarea in afaceri, Editura Alma Mater, Bacau, 2002. 8. Kotler, Philip - Managementul marketingului, Editura Teora, 1997, Bucuresti. 9. N. Teodorescu, V. Stefanescu - Studii de piata. Servicii financiare, ASE 1998. 10. Odobescu Emanuel - Marketing bancar intern si international, Editura Sigma Primex, Bucuresti, 1999. 11. Olteanu Valerica - Marketing financiar-bancar, Editura Ecomar, Bucuresti, 2005. 12. Olteanu Valerica - Marketingul serviciilor. Teorie si Practica, Editura Uranus, 1999. 13. Olteanu Valerica, Cetina Iuliana - Marketingul Serviciilor, Marketer si Editura Expert 1994. 14. Pop, N. Al., - Atasamentul clientului fata de intreprindere - parghie principala a marketingului relational, revista Marketing-Management, vol. 1/2005. 15. Zait Luminita - Managementul relatiilor cu clientii. Suport de curs, Editura Alma Mater, Bacau, 2012. SURSE WEB - www.bizwords.ro - www.bancatransilvania.ro - www.ghiseulbancar.ro - www.iqads.ro - www.responsabilitateasociala.ro - www.tree.ro - www.wall-street.ro - www.clubafaceri.ro - www.intercapital.ro - www.dailybusiness.ro - www.banisiafaceri.ro - www.bursaasigurarilor.ro - www.brd.ro - www.raiffeisen.ro - www.bcr.ro - www.hvbtiriac.ro - www.ingromania.ro - www.bancpost.ro - www.bancatiriac.ro - www.rzb.ro - www.volksbankromania.ro - www.hvb.ro - http://www.business24.ro/banci/banci-romania/stiri
Plătește în siguranță cu cardul și beneficiezi de garanția 200% din partea Diploma.ro.
Simplu și rapid în doar 2 pași: completezi datele tale și plătești.
