Managementul Relațiilor cu Clienții la SC Somaco SA

Motivaţia alegerii temei

Este greu de multe ori să ne explicăm nouă înşine de ce facem anumite lucruri şi nu altele, de ce adoptăm anumite atitudini care uneori sunt greşite.

În general, prin termenul de motivaţie se desemnează starea internă de necesitate a organismului care orientează şi dirijează comportamentul spre direcţia satisfacerii şi, deci, a înlăturării ei. Esenţial pentru motivaţie este faptul că ea impulsionează şi declanşează

De ce relaţiile cu clienţii? De ce este atât de important clientul?

Acelaşi lucru m-am întrebat şi eu când am ales ca temă de licenţă Managementul relaţiilor cu clienţii. N-am ştiut la început ce presupune de fapt şi cât de complex poate fi clientul şi relaţia cu acesta. De fapt cred că clientul reprezintă axa în jurul căruia se învârt toate activităţile unei societăţi comerciale.

La ora actuală, orientarea către client trebuie să fie acceptată ca fiind o necesitate fără îndeplinirea căreia nu se poate conduce o afacere şi care, după părerea unora, reprezintă doar „licenţa pentru funcţionare”. Organizaţiile trebuie să demonstreze că sunt într-adevar orientate către clienţii lor, prin tot ceea ce fac. Ce înseamnă de fapt acest lucru?

• Orientarea către client nu înseamnă neapărat numai declaraţiile de pe hârtie;

• Aceste declaraţii trebuie să fie analizate de conducerea de vârf a unei organizaţii, din punctul de vedere al seriozităţii şi disciplinei, pentru fundamentarea unei culturi organizaţionale referitoare la orientarea către client.

• Orientarea către client este o declaraţie de intenţie. Semnalizează faptul că organizaţia vrea să adopte noi concepte de management. Este o provocare pentru orice organizaţie, fiind un concept adoptat şi aplicat de firmele de mare succes pe plan internaţional.

• Înseamnă de asemenea, crearea de noi sisteme, metode şi orientări şi aderarea la tematica serviciilor prestate pentru client, prin valorificarea celor mai bune aptitudini ale angajaţilor, cu alte cuvinte “ a face bine ceea ce trebuie, de prima data şi la timp”.

• Orientarea către client este mai degrabă un proces evolutiv decât revoluţionar. Necesită răbdare şi multă perseverenţă.

• În final, orientarea către client este mai degrabă o stare de spirit, decât un concept care să indice performanţe optimizate şi atingerea culmilor succesului.

Una dintre întrebarile de bază, care este însă pusă arareori, este: „cine este clientul?”, sau şi mai puţin obişnuit, „ce este un client?”

Clienţii sunt scopul a ceea ce facem şi depindem foarte mult de ei, mai mult decât depind ei de noi. În mod evident, clienţii nu sunt sursa problemei; cu siguranţă ca nu ne dorim să ne plece clienţii, pentru că aceasta ar pune în pericol viitorul nostru şi siguranţa locurilor noastre de muncă. Proprietarul unei firme de succes defineşte clientul ca fiind: „cineva care are nevoi şi este important pentru noi să îndeplinim aceste nevoi, într-un mod profitabil atât pentru el cât şi pentru noi înşine”.

Numeroase organizaţii investesc mult timp pentru a se asigura că toţi angajaţii lor înţeleg importanţa atitudinii faţă de clienţi. Acest lucru se poate realiza prin declaraţii cum ar fi „importanţa satisfacerii clienţilor, ca o necesitate de a menţine şi a asigura supravieţuirea afacerii, rezolvarea tuturor reclamaţiilor clienţilor”, sau cum ar fi cazul vestitului lanţ hotelier Ritz Carlton, hotărârea de a nu pierde nici un client.

Fiecare organizaţie trebuie sa se asigure de faptul că procesul de indentificare a clienţilor săi este complet reglementat şi pus în aplicare. În foarte multe cazuri se uită importanţa clienţilor interni şi impactul acestora asupra calităţii produselor si/sau serviciilor oferite clientului extern (utilizatorului final). Bineînţeles că orientarea către clientul extern este ceea ce trebuie să facem în primul rând, pentru că acesta este cel care plăteşte pentru produsele sau serviciile furnizate de noi. Dar clienţii interni sunt şi ei o realitate, ei reprezintă verigile lanţului valoric şi prin sinergia generată de implicarea fiecărui angajat, vom fi în situaţia de a avea impact asupra clientului intern, cu efectul dorit; dupa cum spune şi zicala: „suntem atât de buni, cât este şi veriga cea mai slabă din lanţul nostru de relaţii şi activităţi”. În plus, în ceea ce-i priveşte pe clienţii externi, ei trebuie să fie studiaţi cu atenţie şi nevoile lor trebuie să fie identificate şi transpuse în realitate.

(1) A fi orientat către client înseamnă a avea o strategie clară, referitoare la serviciile oferite clienţilor, care este pusă în aplicare pe baza unei viziuni, a unui scop şi a unor obiective şi ţinte clar definite. Acest proces poate sa înceapă cu câteva întrebări de bază, referitoare la motivele pentru care este oferit un anume serviciu. Cum ne planificăm modalităţile de a-l presta, cum îl prestăm şi cine răspunde pentru fiecare activitate în parte, etc. ?

(2) Pentru a sprijini procesul de creare a unei culturi orientate către client, sunt de luat în considerare câteva elemente cheie, bazate pe cele mai bune practici şi folosite pentru măsurarea excelenţei în afaceri la nivel mondial:

• Prima etapa constă poate, în a învăţa cum să cunoaştem cine este clientul şi utilizarea unor mijloace şi căi variate, pentru a culege informaţii despre toţi clienţii noştri.

• Este important de asemenea să cunoaştem dinamica pieţei, competitorii, riscurile şi oportunităţile.

• În cadrul acestei etape este esenţial să ştim ce se cere de la noi, care sunt presiunile care se fac asupra noastră şi cum ar trebui să acţionăm pentru a clădi cultura orientării către client.

(3) A fi orientat către client înseamnă că nu vom evita să punem întrebări privind nivelul calităţii serviciilor oferite de noi, nivelurile de satisfacţie, intenţiile viitoare, reclamaţiile, etc.

Crearea unui dialog cu clienţii noştri şi dezvoltarea unui sistem ciclic continuu, care să monitorizeze cum activăm prin prisma clienţilor, cum ne dezvoltăm ca o organizaţie orientată către clienţi şi cum ne folosim spiritul inovativ pentru a le menţine curiozitatea faţă de noi, este o necesitate absolută pentru a fi o organizaţie durabilă.