Managementul Relatiilor cu Clientii la SC Somaco SA

Cuprins licenta Cum descarc?

Motivatia alegerii temei 
I. PARTEA TEORETICA
CAPITOLUL 1. MANAGEMENTUL RELATIILOR CU CLIENTII- CHEIA SUCCESULUI IN AFACERILE ACTUALE -.1
1.1 Prezentarea conceptului de management al relatiilor cu clientii .1
1.2 Cum implementam si cum functioaneaza CRM?.5
1.3 Sisteme si tehnologii folosite in CRM.9
1.4 Beneficiile utilizarii CRM.12
1.5 Cuantificarea succesului CRM.13
CAPITOLUL 2. CLASIFICAREA SI GESTIONAREA CLIENTILOR.15
2.1 Ce inseamna a gestiona o clientela?.15
2.2 De ce trebuie sa ne coordonam clientela?.17
2.3 Costurile efortului comercial.19
2.4 Ce eforturi fac clientii ca raspuns la contactari.21
2.5 Maturizarea si etapele maturizarii unui client.26
Capitolul 3. FIDELIZAREA CLIENTILOR.28
3.1 Orientarea spre fidelizare.28
3.2 Clasificarea dupa frecventa de utilizare .30
3.3 Elaborarea programelor de fidelizare a clientilor.33
3.4 Cum sa nu gandesti cand vrei sa fidelizezi clientii.35
II. PARTEA PRACTICA
Capitolul 4. SC SOMACO SA SUCURSALA DOAGA.37
4.1 Metodologia de cercetare: scop, obiective, ipoteze.37
4.2 Prezentarea companiei SC SOMACO SA SUCURSALA DOAGA.40
4.3 CRM la SC SOMACO SA SUCURSALA DOAGA.47
CONCLUZII SI PROPUNERI .60
BIBLIOGRAFIE
ANEXE


Extras din licenta Cum descarc?

Motivatia alegerii temei
Este greu de multe ori sa ne explicam noua insine de ce facem anumite lucruri si nu altele, de ce adoptam anumite atitudini care uneori sunt gresite.
In general, prin termenul de motivatie se desemneaza starea interna de necesitate a organismului care orienteaza si dirijeaza comportamentul spre directia satisfacerii si, deci, a inlaturarii ei. Esential pentru motivatie este faptul ca ea impulsioneaza si declanseaza
De ce relatiile cu clientii? De ce este atat de important clientul?
Acelasi lucru m-am intrebat si eu cand am ales ca tema de licenta Managementul relatiilor cu clientii. N-am stiut la inceput ce presupune de fapt si cat de complex poate fi clientul si relatia cu acesta. De fapt cred ca clientul reprezinta axa in jurul caruia se invart toate activitatile unei societati comerciale.
La ora actuala, orientarea catre client trebuie sa fie acceptata ca fiind o necesitate fara indeplinirea careia nu se poate conduce o afacere si care, dupa parerea unora, reprezinta doar ,,licenta pentru functionare". Organizatiile trebuie sa demonstreze ca sunt intr-adevar orientate catre clientii lor, prin tot ceea ce fac. Ce inseamna de fapt acest lucru?
o Orientarea catre client nu inseamna neaparat numai declaratiile de pe hartie;
o Aceste declaratii trebuie sa fie analizate de conducerea de varf a unei organizatii, din punctul de vedere al seriozitatii si disciplinei, pentru fundamentarea unei culturi organizationale referitoare la orientarea catre client.
o Orientarea catre client este o declaratie de intentie. Semnalizeaza faptul ca organizatia vrea sa adopte noi concepte de management. Este o provocare pentru orice organizatie, fiind un concept adoptat si aplicat de firmele de mare succes pe plan international.
o Inseamna de asemenea, crearea de noi sisteme, metode si orientari si aderarea la tematica serviciilor prestate pentru client, prin valorificarea celor mai bune aptitudini ale angajatilor, cu alte cuvinte " a face bine ceea ce trebuie, de prima data si la timp".
o Orientarea catre client este mai degraba un proces evolutiv decat revolutionar. Necesita rabdare si multa perseverenta.
o In final, orientarea catre client este mai degraba o stare de spirit, decat un concept care sa indice performante optimizate si atingerea culmilor succesului.
Una dintre intrebarile de baza, care este insa pusa arareori, este: ,,cine este clientul?", sau si mai putin obisnuit, ,,ce este un client?"
Clientii sunt scopul a ceea ce facem si depindem foarte mult de ei, mai mult decat depind ei de noi. In mod evident, clientii nu sunt sursa problemei; cu siguranta ca nu ne dorim sa ne plece clientii, pentru ca aceasta ar pune in pericol viitorul nostru si siguranta locurilor noastre de munca. Proprietarul unei firme de succes defineste clientul ca fiind: ,,cineva care are nevoi si este important pentru noi sa indeplinim aceste nevoi, intr-un mod profitabil atat pentru el cat si pentru noi insine".
Numeroase organizatii investesc mult timp pentru a se asigura ca toti angajatii lor inteleg importanta atitudinii fata de clienti. Acest lucru se poate realiza prin declaratii cum ar fi ,,importanta satisfacerii clientilor, ca o necesitate de a mentine si a asigura supravietuirea afacerii, rezolvarea tuturor reclamatiilor clientilor", sau cum ar fi cazul vestitului lant hotelier Ritz Carlton, hotararea de a nu pierde nici un client.
Fiecare organizatie trebuie sa se asigure de faptul ca procesul de indentificare a clientilor sai este complet reglementat si pus in aplicare. In foarte multe cazuri se uita importanta clientilor interni si impactul acestora asupra calitatii produselor si/sau serviciilor oferite clientului extern (utilizatorului final). Bineinteles ca orientarea catre clientul extern este ceea ce trebuie sa facem in primul rand, pentru ca acesta este cel care plateste pentru produsele sau serviciile furnizate de noi. Dar clientii interni sunt si ei o realitate, ei reprezinta verigile lantului valoric si prin sinergia generata de implicarea fiecarui angajat, vom fi in situatia de a avea impact asupra clientului intern, cu efectul dorit; dupa cum spune si zicala: ,,suntem atat de buni, cat este si veriga cea mai slaba din lantul nostru de relatii si activitati". In plus, in ceea ce-i priveste pe clientii externi, ei trebuie sa fie studiati cu atentie si nevoile lor trebuie sa fie identificate si transpuse in realitate.
(1) A fi orientat catre client inseamna a avea o strategie clara, referitoare la serviciile oferite clientilor, care este pusa in aplicare pe baza unei viziuni, a unui scop si a unor obiective si tinte clar definite. Acest proces poate sa inceapa cu cateva intrebari de baza, referitoare la motivele pentru care este oferit un anume serviciu. Cum ne planificam modalitatile de a-l presta, cum il prestam si cine raspunde pentru fiecare activitate in parte, etc. ? 
(2) Pentru a sprijini procesul de creare a unei culturi orientate catre client, sunt de luat in considerare cateva elemente cheie, bazate pe cele mai bune practici si folosite pentru masurarea excelentei in afaceri la nivel mondial:
o Prima etapa consta poate, in a invata cum sa cunoastem cine este clientul si utilizarea unor mijloace si cai variate, pentru a culege informatii despre toti clientii nostri.
o Este important de asemenea sa cunoastem dinamica pietei, competitorii, riscurile si oportunitatile.
o In cadrul acestei etape este esential sa stim ce se cere de la noi, care sunt presiunile care se fac asupra noastra si cum ar trebui sa actionam pentru a cladi cultura orientarii catre client.
(3) A fi orientat catre client inseamna ca nu vom evita sa punem intrebari privind nivelul calitatii serviciilor oferite de noi, nivelurile de satisfactie, intentiile viitoare, reclamatiile, etc.
Crearea unui dialog cu clientii nostri si dezvoltarea unui sistem ciclic continuu, care sa monitorizeze cum activam prin prisma clientilor, cum ne dezvoltam ca o organizatie orientata catre clienti si cum ne folosim spiritul inovativ pentru a le mentine curiozitatea fata de noi, este o necesitate absoluta pentru a fi o organizatie durabila.


Fisiere in arhiva (7):

  • ANEXA 2.doc
  • ANEXA 3.doc
  • ANEXA 4.doc
  • anexa1.doc
  • ANEXA5.doc
  • Lucrare finala1.doc
  • PRIMA PAGINA.doc

Imagini din aceasta licenta Cum descarc?

Banii inapoi garantat!

Plateste in siguranta cu cardul bancar si beneficiezi de garantia 200% din partea Diploma.ro.


Descarca aceasta licenta cu doar 10 €

Simplu si rapid in doar 2 pasi: completezi adresa de email si platesti.

1. Numele, Prenumele si adresa de email:

Pe adresa de email specificata vei primi link-ul de descarcare, nr. comenzii si factura (la plata cu cardul). Daca nu gasesti email-ul, verifica si directoarele spam, junk sau toate mesajele.

2. Alege modalitatea de plata preferata:



* La pretul afisat se adauga 19% TVA.


Hopa sus!