Managementul Relatiilor cu Clientii - Studiu de Caz Carrefour Focsani

Cuprins licenta Cum descarc?

Introducere 3
Cap. 1 Aspecte conceptuale si metodologice cu privire la managementul 5
relatiilor cu clientii
1.1. Orientarea firmelor spre clienti 5
1.2. Managementul relatiilor cu clientii 8
1.3. Locul managementului cu clientii in cadrul organizatiei 12
1.3.1. Nivelul strategic al CRM 13
1.3.2. Nivelul operational al CRM 13
1.3.3. Nivelul analitic al CRM 15
Cap.2 Caracterizarea hipermarketului Carrefour Focsani 18
si analiza acestuia
2.1 Hypermarketul Carrefour in Romania 18
2.2 Produsele si serviciile Carrefour 19
2.2.1. Marcile Carrefour 19
2.2.2. Serviciile oferite de Carrefour 22
2.3 Politica de personal 24
2.4 Hypermarketul Carrefour Focsani 25
2.4.1. Amplasarea hypermarketului Carrefour Focsani 26 
2.4.2. Raionarea hypermarketului Carrefour Focsani 26
2.5 Actiuni de fidelizare aclientilor Carrefour 28
2.5.1. Evenimente organizate de Carrefour Focsani pentru 30
fidelizarea clientilor
2.5.2. Fidelizarea online 31
2.5.3. Fidelizarea prin strategii de preturi 32
2.5.4. Fidelizarea prin in store marketing 34
2.6 Efectele crizei asupra lantului Carrefour 38
Cap. 3 Cercetare de marketing 39
3.1. Ipotezele si obiectivele cercetarii 39
3.1.1. Ipotezele generale ale cercetarii 39
3.1.2. Ipotezele statistice ale cercetarii 39
3.1.3. Obiectivele cercetarii 40
3.2 Consideratii privind elaborarea chestionarului 40
3.2.1. Tipuri de intrebari folosite 40
3.2.2. Ordinea de aranjare a intrebarilor 41
3.2.3. Forma finala a chestionarului. 41
3.3 Consideratii metodologice prinvind esantionarea 41
3.4 Analiza si prelucrarea datelor de marketing 45
3.4.1. Statistica intrebarilor relevante 45
3.4.2. Testarea ipotezelor statistice 51
3.4.3. Analiza legaturii dintre doua variabile 55 
Cap.4 Concluzii si propuneri 60 
Bibliografie 65
Anexe 67


Extras din licenta Cum descarc?

Printr-o orientare deschisa si sincera catre solutionarea cat mai rapida a problemelor clientului, marketingul deschide "poarta succesului". Drept urmare, din perspectiva unei filozofii a afacerii, marketingul poate fi definit ca acea abilitate de a crea si pastra consumatori profitabili.
Crearea de clienti presupune pentru firma monitorizarea mediului de afaceri pentru a reactiona la schimbarile ce survin in nevoile potentialilor consumatori, astfel incat acestia sa fie transformati in clienti fideli. Astfel, pentru a avea succes in atragerea consumatorilor, punctul de plecare pentru firma este sa identifice ceea ce clientii isi doresc si apoi sa depuna toate eforturile necesare indeplinirii acestor cerinte intr-un mod mai eficient decat concurenta.
Pastrarea clientilor se refera la abilitatea cu care firma reduce sau evita amenintarile legate de pierderea clientilor, fie din cauza schimbarilor aparute in nevoile acestora, fie din cauza schimbarilor aparute in randul concurentei.
Una dintre greselile facute de organizatii consta in concentrarea eforturilor si resurselor doar pe segmentele de clienti cu o rata a profitabilitatii ridicata, neglijand astfel acele segmente cu o profitabilitate mai scazuta, desi acestea pot fi valorificate pe termen lung si fostii clienti, care pot fi atrasi prin programe special concepute si pot genera profituri considerabile pe termen lung. In realitate, fiecare firma se confrunta cu un portofoliu de clienti profitabili si neprofitabili si trebuie sa realizeze o segmentare a acestora. In medie, cei mai profitabili clienti ai unei companii reprezinta doar 10% din total, in timp ce 60% sunt la limita pragului de rentabilitate si 30% genereaza pierderi. Firmele trebuie sa determine acei factori cheie de succes care contribuie la realizarea unei profitabilitati ridicate si sa caute modalitati de a-i aplica si celorlalte categorii de clienti. 
Managementul relatiilor cu clientii (CRM) a inceput sa se contureze in anii 90' odata cu noile tehnologii IT. La inceput a fost vazut ca un simplu software, dar ulterior CRM a evoluat catre o abordare a proceselor de afaceri centrata pe client. CRM incearca sa adune toate informatiile despre clienti, din toate sursele disponibile, oferind astfel o imagine completa a clientilor ca persoane si ca segmente. Acest lucru permite personalului care se ocupa de suportul catre clienti, vanzari si marketing sa ia decizii rapide si sa fie bine informat.
Un aspect de necontestat este rolul deosebit de important pe care managementul eficace al relatiilor cu clientii il are in privinta dezvoltarii durabile a organizatiei. Unul dintre cele mai relevante argumente care sustin interesul managerilor si oamenilor de afaceri pentru CRM este faptul ca reducerea cu 5% a numarului de clienti pierduti de organizatie poate avea ca rezultat o crestere cu 25% pana la 85% a profitului organizatiei. Acest fapt reflecta importanta cresterii loialitatii clientilor pentru existenta si dezvoltarea organizatiei, subliniind, in mod implicit, necesitatea proiectarii si implementarii unor strategii adecvate de management al relatiilor cu clientii.
Desi conceptul de management al relatiilor cu clientii se poate regasi la nivelul oricarei firme, el este utilizat la adevarata valoare in organizatiile mari. De aceea, ne-am propus in lucrarea de fata sa analizam strategia de CRM la nivelul hypermarketului Carrefour Focsani, cercetand modul in care este aplicat acest concept la nivelul fimei. Vom cerceta atitudinile si opiniile populatiei focsanene referitor la relatia pe care o au cu hypermarketul in cauza (opinii referitoare la personal, la produsele si serviciile oferite), urmarind sa identificam atat aspectelepozitive cat si pe cele negative.
Pe baza rezultatelor obtinute, vom formula o serie de propuneri pentru imbunatatirea relatiei organizatiei cu clientii, propuneri concretizate in capitolul final intr-un program managerial de imbunatatire a nivelului de servire a clientilor. 
CAPITOLUL 1
ASPECTE CONCEPTUALE SI METODOLOGICE CU PRIVIRE LA 
MANAGEMENTUL RELATIILOR CU CLIENTII
1.1. ORIENTAREA FIRMELOR SPRE CLIENTI
Adevaratul ,,capital" al firmelor performante este reprezentat de suma cunostintelor si experientelor acumulate in urma relatiilor cu clientii, care vor determina valoarea lor de piata viitoare. 
Deservirea ireprosabila a clientilor trebuie sa reprezinte ratiunea pentru care exista firmele, determinand loialitatea clientilor, care genereaza o profitabilitate ridicata. 
Principiile orientarii spre client vor domina misiunea in afaceri a oricarei organizatii. 
Cele mai semnificative principii pe care se bazeaza o afacere profitabila, orientata spre clienti sunt redate in figura 1.1 
Principiile afacerilor centrate pe clienti 
Organizatiile performante acorda o importanta deosebita atat imbunatatirii relatiilor cu partenerii din lantul de aprovizionare si desfacere, cat mai ales stabilirii unor legaturi mai stranse si mai durabile cu consumatorii finali. In ultimii 30 de ani au avut loc transformari 
semnificative in ceea ce priveste managementul relatiilor dintre firme, distribuitori si consumatori, care pot fi evidentiate in figura 1.2: 
Fig.1.2. Evolutia managementului relatiilor dintre producatori, distribuitori si consumatori


Fisiere in arhiva (1):

  • Managementul Relatiilor cu Clientii - Studiu de Caz Carrefour Focsani.doc

Imagini din aceasta licenta Cum descarc?

Banii inapoi garantat!

Plateste in siguranta cu cardul bancar si beneficiezi de garantia 200% din partea Diploma.ro.


Descarca aceasta licenta cu doar 10 €

Simplu si rapid in doar 2 pasi: completezi adresa de email si platesti.

1. Numele, Prenumele si adresa de email:

Pe adresa de email specificata vei primi link-ul de descarcare, nr. comenzii si factura (la plata cu cardul). Daca nu gasesti email-ul, verifica si directoarele spam, junk sau toate mesajele.

2. Alege modalitatea de plata preferata:


* Prin apasarea pe butonul “Descarca acum” declar ca am citit, inteles si agreat termenii si conditiile.
* Pretul este fara TVA.


Hopa sus!