Managementul relatilor cu clientii in servicii - SC Vas Alimcom SRL

Cuprins licenta Cum descarc?

INTRODUCERE 4
CAPITOLUL I 6
PREZENTAREA GENERALA A FIRMEI S.C VAS ALIMCOM S.R.L 6
1.1 Scurt istoric 6
1.2 Structura organizatorica 6
1.3 Piata. Clientii. Furnizorii 7
1.3.1.Piata 7
1.3.2. Clientii 8
1.3.3.Furnizori 8
1.4 Principalii indicatori ai activitatii economico-financiare. 9
1.5 Diagnosticul firmei 14
1.5.1. Diagnosticul juridic 14
1.5.2. Diagnosticul tehnic 15
1.5.3.Diagnosticul resurselor umane 15
1.5.4.Diagnosticul calitatii 16
CAPITOLUL II 17
RELATII CU CLIENTII 17
2.1 Definirea clientului 17
2.2 Dobandirea si pastrarea clientilor 18
2.3 Etapele strategiei pastrarii clientilor 21
2.4 Atragerea noilor clienti si fidelizarea clientilor existenti 23
2.5 Relatiile client- furnizor de servicii 24
2.6 Administrarea relatilor cu clintii 26
CAPITOLUL III 28
MANAGEMENTUL RELATIILOR CU CLIENTII 28
3.1 Definirea si impotanta MRC 28
3.2 Avantajele aplicarii MCR 30
3.3 Probleme cu privire la comunicare si MRC 30
3.4 Viitorul MRC 34
CAPITOLU IV 36
STUDIU DE CAZ CALITATIV SI CANTITATIV 36
4.1Cercetare calitativa 36
4.1.1. Problematica abordata si scopul si obiectivele cercetarii 37
4.1.2.Derularea interviului: 38
4.1.3.Concluziile cercetarii: 39
4.2 Cercetare cantitativa 39
Studiu de caz privind analiza relatiilor cu cliensi la S.C VAS ALIMCOM S.R.L 39
4.2.1. Contextul studiului si metodologia analizei relatiilor cu clientii la S.C VAS ALIMCOM S.R.L 39
4.2.2. Problema decizionala, scopul, obiectivele si ipotezele 40
4.2.3. Analiza si interpretarea datelor primare 41
4.2.4. Analiza si intrepretarea datelor de analiza bivariata. 51
4.2.5. Confirmarea ipotezelor 55
4.2.6. Concluzii si propuneri privind imbunatatirea relatiilor cu clienti la S.C VAS ALIMCOM S.R.L 57
4.3 Concluzii finale in urma cercetarii calitative si cantitative. 58
BIBLIOGRAFIE 59
Anexa 1 -  Chestionarul aplicat -  Studiu de caz privind analiza relatiilor cu cliensi la S.C VAS ALIMCOM S.R.L 62


Extras din licenta Cum descarc?

INTRODUCERE
Managementul relatilor cu clientii reprezinta un subiect dezbatut pe larg in manualele si trainingurile de specialitate, pastrarea clientilor existenti si atragerea unora noi reprezinta o provocare majora pentru companiile de orice nivel. Odata cu cresterea competitiei pentru atragerea de noi clienti care-si doresc o interactiune cat mai personala si mai profesionala cu compania, se resimte tot mai mult nevoia unei abordari unitare la nivel organizational a interactiunilor cu clientii. Produsele/serviciile au caracteristici si preturi tot mai apropiate, iar orientarea strategiei catre client devine astfel tot mai necesara pentru a crea o relatie solida cu acesta si pentru a-i respecta sau chiar depasi asteptarile.
Am ales aceasta tema pentru ca Managementul Relatiei cu Clientii este un acronim tot mai des intalnit dar despre care se stiu insa prea putine lucruri concrete. Cu ce se ocupa el de fapt? Carui tip de companii i se adreseaza? 
Desii sunt studenta la specializarea marketing am ales o tema de management in care am facut atat o cercetare calitativa cat si una cantitaviva, in cercetarea cantitativa am ales sa analizez relatiile cu clientii la societatea S.C VAS ALIMCOM S.R.L, am ales aceasta societatea pentru ca este una dintre societatile cu care am crescut care s-a dezvoltat sub ochii mei, care de-a lungul timpului a reusit sa se mentina pe piata si din fericirea a ajuns sa faca parte din familia mea, acest lucru m-a motivat sa aflu mai multe despre clienti, relatiile cu clientii si cum sa manageriez relatiile cu clienti.
In primul capitol am al acestei lucrari am ales sa prezint un scurt istoric ai societati, organizarea firmei cum este ea structurata care este piata clientii, furnizorii si spre finalul capitolului unu am vorbit despre principalii indicatori ai activitatii economico-financiari si diagnosticul firmei.
In al doilea capitol m-am documentat despre relatiile cu clientii, chiar daca literatura de specialitate nu urmareste intr-o masura corespunzatoare relatiile cu clientii, am reusit sa deslusesc anumite aspecte referitoare la elementele prin care este reprezentat un client, cum putem sa dobandim si sa pastram clienti, etape strategiei de pastrare a clientilor, cum sa atragem noi clientii si sa ii fidelizam pe cei existenti, relatiile dintre client si furnizor si am incheiat capitolul doi cu gestionarea relatiilor cu clienti.
In capitolul trei am ales sa ma documentez despre managementul relatiilor cu clientii. Desi la noi in tara este un subiect inca slab dezvoltat am avut unele barire in cautarea informatilor, dar acest lucru nu m-a oprit sa aflu anumite aspecte importante despre: definirea si importanta MRC, avantajele a aplicarii MRC, problemele cu privire la comunicare si MRC si am ales sa vorbesc la finalul capitolului despre viitorul MRC.
Cel de-al patrulea capitol cuprinde studiu de caz, atat cantitativ cat si calitativ, in care am analizat relatiile cu clienti la S.C VAS ALIMCOM S.R.L respectiv Perfectionarea relatiilor cu clientii la societatea S.C VAS ALIMCOM S.R.L informatiile fiind culese cu ajutorul unui chestionar si cu ajutorul unui interviu nestructurat.
Consider ca tema abordata este una ce dobandeste un caracter de noutate, iar interesul acordat acesteia este unul creat de-a lungul activitatii mele in aces domeniu.
CAPITOLUL I
PREZENTAREA GENERALA A FIRMEI S.C VAS ALIMCOM S.R.L
1.1 Scurt istoric 
VAS ALIMCOM este o societate comerciala cu raspundere limitata infiintata in anul 1992. Domeniul principal de activitate este: Baruri si alte activitati de servire a bauturilor .Aceasta este neplatitoare de TVA.
Societatea reaminteste clientilor de produselor lor si de la an la an isi diversifica formele de comercializare de aceea se inregistreaza cresteri ale profitului si scaderi ale cheltuielilor de aceea dupa 24 de ani de activitate pe piata se afla in faza de crestere, un factor care a ajutat societatea sa creasca a fost lipsa unei firme dominate pe perimetru unde aceasta isi desfasoara activitatea. Sursele de finantare sunt atat interne cat si externe concurentii sunt atat indirecti si directi.
Adresa firmei este Strada Minerului Deva, iar sediu unde isi desfasoara activitatea este situat la marginea strazi principale in comuna Ceteju de Sus, comuna cu istoric minier care este situata la cca. 20 de kilometri de municipiul Deva. Aceasta are in componenta 9 sate a caror populatia totala atinge cifra de 3.456 de locuitori, iar zona Certej este o zona miniera recunoscuta inca din 1746.
Societatea are contracte de inchiriere asupra unei mici parti din suprafata totala, cu firme prestatoare de servicii, acestea sunt reinoite in cazul in care nu ajuta la buna desfasurare a activitatii si nu satisfac in totalitate nevoile consumatorilor principalii ai societatii.
1.2 Structura organizatorica
Structura organizatorica a firmei poate fii considerata una puternica pentru ca isi pastreaza acelasi model si principii inca de la intrarea pe piata. 
Varful strategic este reprezentat de principalu actionar care are si functia de administrator, el are grija ca totul sa functioneze intr-o buna armonie si sa formeze un tot unitar si care fiecare membru care face parte din structura organizatorica sa-si indeplineasca sarcinile in mod eficient. 
O alta componenta importanta o reprezinta compartimentu financiar contabil de care se ocupa o persoana, aceasta este responsabila cu oferirea de informati care asista managementul in activitatea operationala si decizionala date cu privire la contabilitatea financiara care cuprinde analiza cifrei de afaceri pe divizii de activitate, analiza profitabilitati, analiza activelor si a datoriilor. Acest lucru este greu de realizat daca persoana responsabilla nu detine un minim de pregatire contabila .


Fisiere in arhiva (1):

  • Managementul relatilor cu clientii in servicii - SC Vas Alimcom SRL.doc

Imagini din aceasta licenta Cum descarc?

Bibliografie

Carti si lucrari de autor in edituri
1. Achim Moise Ioan, Hinescu Arcadie, Popa Dumitru - Managementul Serviciilor- Editura Risoprint Cuj-Napoca, 2005.
2. Anderson Lauren, Doyle Shawn, Ai grija de clientii tai -  10 metode eficiente pentru fidelizarea clientilor, Ed. Amaltea, 2016
3. Carter Doug, Green Jenni, Clienti forever -  Lasa clientii sa iti contruiasca afacerea, Ed. Amaltea, 2006
4. Catoiu I., Teodorescu N., Comportamentul consumatorului - Teorie si Practica, Ed. Economica, Bucuresti, 1997
5. Charan Ram, Ce vrea clientul ca tu sa stii -  Un mod diferit de abordare a vanzarii, Ce si cum sa faci!, Ed. BusinessTech, 2012
6. Cetina I., Brandabur R., Constantinescu M., Marketingul serviciilor, Uranus, Bucuresti, 2006
7. Cetina Olteanu V., I., Marketingul serviciilor, Coeditie Marketer -  Expert, Bucuresti, 1994
8. Dogaru Mihaela-Mirela, Chira Robert, Management comercial si politici de marketing, Ed. Universitara, 2014
9. Draghici Constantin, Managementul relatiilor cu clientii, Ed. Sitech, Craiova, 2009
10. Fine Debra, Arta de a-ti cultiva noi relatii -  Initiaza conversatii, intretine-le, construieste relatii, dezvolta prietenii si extinde-ti afacerile, Curtea Veche, 2008
11. Florescu C. (coord.), Marketing, Coeditie Marketer-Expert, Bucuresti, 1992
12. Furtrell Charles M. "Principiile Vanzarilor: Prin servivii bune obtineti clienti pe viata", Editura Rosetti Educational, Bucuresti,2009
13. Johns Ted, Relatiile perfecte cu clientii, Editura National, Bucuresti, 1998
14. Kotler, Philip Marketing de la A la Z, Ed. Codecs, Bucuresti, 2004
15. Kotler Philip, Armstrong Gary, Saunders John, Wong Veronica, Principiile marketingului, Ed. Teora, Bucuresti, 1997
16. Lovelock C., Managing Services -  Marketing, Operations and Human Resources, Prentice Hall, New Jersey, 1992
17. Maxwell John C., Toti comunicam, dar putini stabilim si relatii -  Ce anume fac diferit cei mai eficienti oameni din lume, Ed. Amaltea, 2011
18. Olteanu V., Cetina I., Marketingul serviciilor, Coeditie Marketer -  Expert, Bucuresti, 1994
19. Pascu Emilia, Aspecte teoretice privind imbunatatirea relatiilor cu clientii, Ed. Universitara, 2015
20. Peters Tom, Managementul relatiilor cu clientii, Ed. Human Academy
21. Vasile Anca Andreia, Pascu Emilia, Baze teoretice si teste grila pentru managementul relatiilor cu clientii, Ed. Universitara, 2014
22. Verboncu Ion, Nicolescu Ovidiu, Fundamantele managementului organizatiei, Ed. Universitara, 2008
23. Vorzsak A. (coord.), Marketingul serviciilor, editia a II-a, Presa Universitara Clujeana, 2004
24. Washburn Harry, Wallace Kim, Fa-i sa cumpere -  Cei 5 pasi infailibili pentru a rezona cu Clientii si a-ti mari volumul vanzarilor, Ed. Amaltea, 2007
Resurse in format electronic
1. https://ro.scribd.com/doc/113235781/39754532-Managementul-Relatiilor-Cu-Clientii-in-Cadrul-Companiei-Cosmote (24 aprilie, 2016)
2. http://documents.tips/documents/managementul-relatiilor-cu-clientii-55a4d814c0e21.html 
(05 mai, 2016) 
3. http://www.scritub.com/management/LUCRARE-DE-LICENTA-MANAGEMENTU131146714.php ( 09 mai, 2016)
4. http://documents.tips/documents/managementul-relatiilor-cu-clientii-55b088953f128.html 
(15 mai, 2016)
5. http://biblioteca.regielive.ro/referate/management/managementul-relatiei-cu-clientii-264370.html (21 mai, 2016)
6. http://www.diploma.ro/licente/studiu-privind-sistemele-de-management-al-relatiilor-cu-clientii-4713 (01 iunie, 2016) 
7. http://www.markmedia.ro/article_show.php?g_id=958 (08 iunie, 2016)


Banii inapoi garantat!

Plateste in siguranta cu cardul bancar si beneficiezi de garantia 200% din partea Diploma.ro.


Descarca aceasta licenta cu doar 9 €

Simplu si rapid in doar 2 pasi: completezi adresa de email si platesti.

1. Numele, Prenumele si adresa de email:

Pe adresa de email specificata vei primi link-ul de descarcare, nr. comenzii si factura (la plata cu cardul). Daca nu gasesti email-ul, verifica si directoarele spam, junk sau toate mesajele.

2. Alege modalitatea de plata preferata:



* La pretul afisat se adauga 19% TVA.


Hopa sus!