Managementul Serviciilor Turistice la Hotel Trotus Onesti

Cuprins licenta Cum descarc?

MANAGEMENTUL SERVICIILOR TURISTICE LA HOTEL TROTUS ONESTI 1
INTRODUCERE 3
Capitolul I 5
Managementul calitatii serviciilor turistice. Aspecte teoretice 5
1.1. Conceptul de calitate: definitie, caracteristici 5
1.3. Sistemul de management al calitatii SMC 9
1.3.1. Continutul si scopul functionarii sistemului 9
1.3.2. Etapele realizarii sistemului de management al calitatii 10
1.4. Managementul calitatii serviciilor turistice 18
1.5. Elemente strategice ale calitatii totale in serviciile turistice 23
Capitolul II 27
Serviciul si produsul hotelier. Clasificarea structurilor de primire 27
2.1. Produsul hotelier si turistic 27
2.1.1 Concept 27
2.1.3.Importanta si amplasarea hotelurilor 29
2.3.Criterii minime privind clasificarea structurilor de primire cu functiuni de cazare turistica 31
Capitolul III 34
Prezentarea generala a Complexului Hotelier "Trotus" Onesti 34
3.1.Prezentarea firmei 34
3.3. Structura organizatorica 37
Capitolul IV 45
Diagnoza calitatii in cadrul Hotelului "Trotus" Onesti 45
4.1. Politica Hotelului "Trotus" Onesti in domeniul calitatii 45
4.2 Aplicarea managementului calitatii la Hotelul ,,Trotus" Onesti 45
4.3. Situatia calitatii in cadrul Hotelului "Trotus" Onesti 48
3.1.1. Manualul calitatii 59
3.1.2. Controlul documentelor 59
3.1.3. Controlul inregistrarilor 61
Capitolul 5. 65
5.1.Managementul resurselor 65
5.2.Realizarea serviciilor 66
Concluzii si propuneri 75
Bibliografie 83


Extras din licenta Cum descarc?

INTRODUCERE
Termenul de calitate a unui produs sau serviciu turistic reprezinta posibilitatea (capacitatea) acestuia de a satisface o nevoie exprimata a clientului (in totalitate sau partial), la un anumit pret.
O.G.R. nr. 21/1992 privind protectia consumatorilor defineste calitatea "drept un ansamblu de proprietati si caracteristici ale unui produs sau serviciu, care ii confera acestuia aptitudinea de a satisface necesitatile exprimate sau implicate". Clientul apreciaza calitatea tehnica a serviciului dar si cea functionala, adica amabilitatea, promptitudinea, importanta pe care i-o acorda prestatorului.
Caracteristicile calitative ale unui produs turistic in viziunea O.M.T - ului sunt urmatoarele:
o Validitatea - care semnifica capacitatea produsului de a fi utilizat;
o Fiabilitatea - adica insusirea unui produs turistic de a fi oferit consumatorului in conditii de siguranta;
o Eficacitatea - apreciata prin nivelul de satisfactie al consumatorului dar si prin raportul efect/efort;
o Integrabilitatea - adica insusirea de a oferi intreaga gama de servicii care-i definesc continutul;
o Accesibilitatea - exprimata prin raportul calitate - pret;
o Flexibilitatea - apreciata prin capacitatea de adaptare la cerintele clientului.
Satisfactia turistului este globala. Insatisfactia fata de un element al ansamblului
prestatiei turistice poate compromite imaginea firmei sau a produsului turistic.
Scopul central al lucrarii este acela de a realiza o analiza a nivelului calitatii si a conceptului de calitate in structurile de cazare turistica. Aceasta analiza are la baza conceptele esentiale, atat din punct de vedere teoretic cat si practic, ale calitatii serviciilor din industria hoteliera. Prin aceasta analiza se cauta a se determina modul de implementare a aspectelor teoretice si rezultatele concrete obtinute dupa aplicarea acestora.
Obiectivul lucrarii. Obiectivul principal al lucrarii este acela de a face trecerea de la teoretic la practic. Astfel, cercetarea cu privire la calitatea serviciilor hoteliere se
concretizeaza prin analiza efectuata in cadrul Complexului Hotelier ,,Trotus" Onesti. Lucrarea face o analiza asupra acestui hotel la nivelul anului 2008, constituindu-se o diagnoza a calitatii.
Prin diagnoza calitatii in cadrul Hotelului ,, Trotus " Onesti se urmareste a se vedea gradul in care se aplica, si daca se aplica, metode si tehnici de imbunatatire a calitatii, realizarea manualului calitatii, implementarea sistemului calitatii si obiectivele calitatii din cadrul hotelului. Se urmaresc rezultatele concrete obtinute in urma aplicarii acestor metode. Totodata, se au in vedere factorii ce pot influenta calitatea serviciilor oferite de Hotelul ,,Trotus" Onesti, urmarindu-se gradul de pregatire si profesionalism al personalului, conceptia managementului asupra calitatii, grija pentru detalii, orientarea catre client, respectarea normelor metodologice si de etica etc.
In urma unor analize pertinente se poate da un raspuns, cu un grad scazut de relativitate, asupra nivelului calitatii in cadrul Hotelului ,,Trotus" Onesti. Se fac sugestii si propuneri care sa duca la o imbunatatire a sistemului de management al calitatii, o imbunatatire a serviciilor oferite, sugestii ce se inscriu in sfera ,,realizabilului" si a ,,pertinentului".
Lucrarea intitulata ,,Studiul calitatii serviciilor - Hotel "Trotus" Onesti" este alcatuita din patru capitole dupa cum urmeaza: primele doua capitole reprezinta partea teoretica a lucrarii, acestea facand referire la conceptul de calitate, managementul calitatii serviciilor, sistemul de management al calitatii, managementul calitatii totale, elemente strategice ale calitatii in servicii, produsul hotelier si turistic, tipurile si structurile de primire cu functiune de cazare turistica si criteriile minime de clasificare ale acestora, in cel de-al treilea capitol se face o prezentare a Hotelului ,, Trotus " Onesti, a obiectului de activitate si a structurii organizatorice, iar ultimul capitol cuprinde diagnoza calitatii in cadrul hotelului. Lucrarea se incheie cu o serie de concluzii si propuneri bine fundamentate din punct de vedere teoretic si practic.
CAPITOLUL I
MANAGEMENTUL CALITATII SERVICIILOR TURISTICE. ASPECTE TEORETICE
1.1. CONCEPTUL DE CALITATE: DEFINITIE, CARACTERISTICI
Problema calitatii nu a aparut intr-un moment precis al evolutiei umane. Se presupune ca demersul calitativ l-a insotit pe om in dezvoltarea sa umana, in permanenta, influentandu-1 si ajutandu-1 in evolutia sa.
Profesionistii calitatii au aparut insa, o data cu instaurarea puterilor centralizate, reprezentate la varf de sefi de triburi, regi sau faraoni, Cel mai vechi tratat care este considerat un veritabil ,,ghid al calitatii", a fost descoperit in Egipt, in mormantul lui Reub-Mi-Re la Teba in anul 1450 i.h. Acest tratat arata cum un inspector egiptean poate sa verifice perpendicularitatea unui bloc de piatra cu ajutorul unei corzi, sub privirea unui taietor de piatra.
Conceptul general de ,,calitate" provine din latinescul ,,qualis" care inseamna mod de a fi. Sensurile cuvantului sunt de natura filosofica, tehnica, economica si sociala. Principalele definitii ale calitatii sunt:


Fisiere in arhiva (1):

  • Managementul Serviciilor Turistice la Hotel Trotus Onesti.doc

Imagini din aceasta licenta Cum descarc?

Banii inapoi garantat!

Plateste in siguranta cu cardul bancar si beneficiezi de garantia 200% din partea Diploma.ro.


Descarca aceasta licenta cu doar 9 €

Simplu si rapid in doar 2 pasi: completezi adresa de email si platesti.

1. Numele, Prenumele si adresa de email:

Pe adresa de email specificata vei primi link-ul de descarcare, nr. comenzii si factura (la plata cu cardul). Daca nu gasesti email-ul, verifica si directoarele spam, junk sau toate mesajele.

2. Alege modalitatea de plata preferata:



* La pretul afisat se adauga 19% TVA.


Hopa sus!