Cuprins
- Capitolul 1: Managementul relatiilor cu clientii – cheia succesului în afaceri 8
- 1.1 Definirea conceptului CRM 8
- 1.2 Orientarea firmelor spre client- tendinta majora în afacerile actuale 14
- 1.3 Necesitatea pastrarii clientilor 18
- 1.4 Obtinerea unui avantaj competitiv prin aplicarea managementului relatiilor cu clientii 21
- 1.5 Avantajele aplicarii managementului relatiilor cu clientii 25
- 1.6 Rolul tehnologiei informatiei in managementul relatiilor cu clientii 26
- 1.6.1 Implementarea unui proiect CRM 28
- 1.6.2 Cei „4T” ai Managementului relatiilor cu clientii (CRM), axat pe baze de date de marketing 31
- 1.6.3 Reguli de aur pentru firme in abordarea managementului relatiilor cu clientii (CRM) 33
- 1.6.4 Solutii web oferite de o strategie de management a relatiilor cu clientii (CRM) 36
- Capitolul 2: Managementul operational al relatiilor cu clientii 43
- 2.1 Atragerea noilor clienti 43
- 2.2 Fidelizarea clientilor existenti 49
- 2.3 Cresterea valorii aportate de clienti prin dezvoltarea relatiilor
- cu acestia 51
- 2.4 Asistenta tehnica 54
- 2.5 Gestiunea creantelor 55
- Capitolul 3: Managementul valorii clientilor companiei ASTRAL TELECOM S.A. ROMANIA 59
- 3.1 Prezentarea companiei si a misiunii sale în afaceri 59
- 3.2 Analiza S.W.O.T. a companiei ASTRAL TELECOM 67
- 3.3 Modelarea valorii clientilor companiei ASTRAL TELECOM 71
- 3.4 Solutii web destinate CRM ce pot fi aplicate de compania
- ASTRAL TELECOM S.A. ROMANIA 77
- Capitolul 4: Propuneri de îmbunatatire a managementului relatiilor cu clientii în cadrul companiei ASTRAL TELECOM S.A 82
- Bibliografie 89
Extras din licență
INTRODUCERE
Timp de treizeci de ani (din 1990), Internet-ul a fost o retea de calculatoare fara specific comercial, finantata de guvernul S.U.A. si considerata a fi un instrument modern, destinat facilitarii activitatii de cercetare. Pe la mijlocul anilor 80, National Science Foundation a creat o retea cu posibilitati de transmisie de mare viteza, ceea ce a permis celorlalte retele sa fie conectate la Internet. Pâna în 1991, a fost riguros respectata regula conform careia retelele de calculatoare nu erau folosite în scop comercial. Abandonarea acestei reguli a condus la crearea World Wide Web.
Foarte rapid a fost remarcat enormul potential adus în dezvoltarea unei afaceri prin transformarea sa într-o parte integranta dintr-o retea si au aparut noi idei de utilizare a acesteia. Au aparut noi concepte, cum ar fi cel de afacere electronica (eBusiness) sau comert electronic (eCommerce), ca fiind alternative electronice ale modului traditional de a face afaceri sau comert. Comertul electronic a fost definit pur si simplu prin cumpararea si vânzarea de informatii, produse si servicii prin intermediul unei retele de tip Internet.
Afacerile electronice nu sunt doar o moda; ele reprezinta o abordare revolutionara a conceptului de a “face” afaceri. Apar modificari în modul în care este utilizata informatia, în care se contacteaza clientii, furnizorii si angajatii, în marketing, în modul de promovare etc.
Solutiile pentru eBusiness trebuie sa faca fata cu succes unor noi provocari, cum ar fi:
- definirea de noi modele pentru functionarea unei afaceri;
- posibilitatea de a lucra în retele foarte diversificate din punct de vedere fizic –B2B (business-to-business);
- necesitatea de a individualiza consumatorul – B2C (business-to-customer);
- asigurarea securitatii tranzactiilor atât în cazul B2B, cât si în cazul B2C.
O întreprindere virtuala este o întreprindere realizata în cyberspace (spatiu cibernetic). Toti întreprinzatorii care doresc sa fie prezenti într-un mod semnificativ în comunitatea globala informationala vor trebui sa stie sa se deplaseze si sa opereze în acest mediu. Sunt doua aspecte importante, legate de o întreprindere virtuala: primul consta în cunostinte si în abilitatea tehnica de a opera în cyberspace-ul care exista deja si se dezvolta continuu; al doilea consta în pregatirea personalului pentru a lucra în realitatea virtuala.
Preview document
Conținut arhivă zip
- Managementul Valorii Clientilor.doc