Participarea Clientului la Prestarea Serviciului în Structurile de Alimentație Turistică

Argument

„Participarea clientului la prestarea serviciului în structurile de alimentaţie turistică” este o temă pe care o găsesc deosebit de utilă atât pentru dezvoltarea unor abilităţi necesare unei cariere de succes cât şi pentru viaţa de zi cu zi

Principalul element care face distincţia între procesul de producţie a serviciilor şi cel de realizare a bunurilor tangibile constă în prezenţa clientului ca parte componentă a sistemului de prestaţie În domeniul serviciilor, prestaţia se declanşează numai în condiţiile prezenţei consumatorului şi a dorinţei acestuia de a achiziţiona serviciul respectiv Consumatorul reprezintă un input indispensabil pentru orice proces de producţie a serviciilor: acesta interacţionează cu prestatorul, devine coprestator al serviciului, participă cu timp şi efort la procesul de prestare

Inseparabilitatea este caracteristica serviciilor care reclamă prezenţa clientului la locul prestaţiei, ca parte integrantă a procesului de producţie a serviciilor Simultaneitatea producţiei şi consumului serviciilor conferă clientului un rol special în cadrul relaţiilor cu celelalte componente ale sistemului de producţie

Primul capitol al lucrării tratează conceptul de industrie de restauraţie, experienţa internaţională şi tendinţele în managementul contemporan al restaurantelor, şi abordează teoretic modul în care se desfăşoară serviciul de alimentaţie în hotel

Cel de-al doilea capitol reprezintă o descriere a Complexului Hotelier Unirea, tratând aspecte precum: istoricul organizaţiei, politica generală, cultura organizaţională, clienţii, concurenţa, compartimentele furnizoare de servicii pentru clienţi, şi o analiză SWOT

Ultimul capitol al lucrării este o cercetare având ca metodă observarea Obiectivul cercetării este reprezentat de identificarea modului în care se desfăşoară participarea clientului la serviciile de alimentaţie în cadrul Complexului Hotelier Unirea Sunt tratate diferite momente surprinse în timpul observării: micul dejun, barul de zi, restaurantul Panoramic, coffee break, ocazii deosebite

În numeroase cazuri serviciile nu pot fi prestate fără „contribuţia” clientului: recepţionerul nu poate face rezervarea fără să schimbe informaţii cu clientul, chelnerul aşteaptă comanda din partea clientului, etc Dincolo de această participare, mai mult pasivă, există şi situaţii în care fără o implicare sporită a clientului serviciul în sine nu poate fi prestat: în restaurantele, braseriile care au adoptat sistemul autoservirii („self service”) clienţii trebuie să-şi ia tava de la capătul unei linii de servire, după care, trecând prin faţa ofertei din meniul zilei, îşi aleg şi pun pe tavă preparatele dorite sau, în mod obişnuit, clientul în camera de hotel se autoserveşte – îşi face patul, foloseşte utilităţile din spaţiul sanitar, dă drumul la televizor, ş a m d Uneori creşterea sau limitarea participării clientului poate face parte din politica şi strategia firmei de cazare sau alimentaţie Revenind la exemplul clientului în camera de hotel, trebuie precizat că la hotelurile de lux, camerista sau valetul de cameră pot prelua o parte din sarcinile de autoservire ale clientului: aranjatul şi făcutul patului, aranjarea hainelor în dulap, pregătirea căzii pentru baie, curăţirea şi pregătirea încălţămintei, etc Astfel de „asumări” ale prestaţiei sunt obligatorii întrucât influenţează calitatea serviciului prestat Pe de altă parte, numeroase hoteluri care practică sistemul „mic dejun inclus” în tarifele de cazare ale clienţilor, au adoptat aşa numitul „bufet suedez” ca tehnică de autoservire: în loc să fie serviţi la masă, clienţii se servesc de pe mese şi/sau linii de servire pe care se află diferitele preparate şi băuturi Fiind vorba de micul dejun modalitatea este adoptată şi de hotelurile cu clasificări superioare, la acestea diferind varietatea şi gradul de sofisticare în preparare a ofertei Autoservirea a fost introdusă de unele hoteluri şi restaurante şi la dejun şi în mai puţine cazuri la cină, însă numai după un studiu atent asupra clientelei, asupra organizării procesului de servire şi, bineînţeles, a efectuării unor calcule de eficienţă Astfel, există categorii de clienţi care acceptă şi adoptă mai uşor sistemul de autoservire chiar la niveluri mai mari ale clasificării hotelului sau restaurantului; în acelaşi timp există clienţi care nu acceptă sau acceptă greu autoservirea În organizarea servirii trebuie să existe corelaţie între clasificarea restaurantului şi varietatea şi prepararea componentelor meniului, altfel poate apărea un sentiment de frustrare din partea clientului Varietatea şi gradul sporit de prelucrare pot, pe de altă parte, suplimenta costurile de prezentare şi „fabricare” a meniului Deci, decizia de introducere a autoservirii va trebui luată numai după ce au fost analizate toate implicaţiile şi consecinţele iar clientul, cu caracteristicile şi opţiunile lui, trebuie pus pe primul plan