Planificarea Calității - Metoda QFD

INTRODUCERE

Garantarea calităţii produselor şi serviciilor este un factor deosebit de important pentru a avea succes. Toate companiile trebuie să descopere şi să satisfacă nevoile clienţilor, în caz contrar aceştia vor apela la concurenţi.

Calitatea poate fi definită ca modul în care un produs sau un serviciu satisface necesităţile clienţilor. Această definiţie nu priveşte produsele din perspectiva “cel mai bun” sau “cel mai scump”, ci doar dacă clienţii îl doresc în continuare şi revin să îl cumpere. În acest caz putem spune că avem un produs de calitate. O calitate mediocră va duce la reducerea competitivităţii şi creşterea costurilor prin apariţia rebuturilor.

Satisfacţia consumatorilor reprezintă unul din obiectivele de bază ale conceptului de calitate şi este folosită în toate metodele de planificare a calităţii, inclusiv metoda QFD pe care o vom analiza în acest studiu de caz. Satisfacţia consumatorilor a fost studiată intens şi în trecut, informaţiile despre necesităţile acestora nu au ajuns însa întodeauna la departamentul de proiectare.

În cazul unei instituţii bancare de renume, cum este Raiffeisen, este imperativ necesar ca serviciile oferite să se deosebească din punct de vedere calitativ de celelalte de pe piaţă, asta datorită unei concurenţe acerbe în domeniul bancar. Punctele cheie de diferenţiere ar putea fi considerate rezolvarea rapidă a solicitărilor, flexibilitate în oferirea creditelor, consultanţă extensivă şi nivelul dobânzilor. Atunci când un client alege o bancă pentru derularea de activităţi financiare, el are de ales din numeroşi concurenţi ce prestează serviciile respective.

În acest studiu de caz, am să prezint modalitatea de îmbunătăţire a serviciului de consultanţă al unei instituţii bancare foarte puternice, capabilă să satisfacă cerinţele clienţilor mari şi foarte mari, dar care ştie să pună un accent deosebit şi pe satisfacerea necesităţilor persoanelor fizice şi întreprinderilor mici şi mijlocii.

Este foarte important pentru o companie să cunoască gradul de satisfacţie al clienţilor săi. Prin măsurarea satisfacţiei se obţin informaţii cu privire la cerinţe care nu au fost satisfacute, dar trebuie. Astfel se va realiza o îmbunătăţire continuă a produselor şi serviciilor pe care firma le oferă. Satisfacţia clienţilor presupune de asemenea şi loialitatea acestora, în felul acesta compania nu doar câştigă noi clienţi, ea îşi păstrează şi clienţii actuali.

În concluzie, mi-am propus ca prin această lucrare să prezint una din metodele de planificare a calităţii utilizând satisfacţia consumatorilor.

CAPITOLUL I – CALITATEA – NOŢIUNI GENERALE

1.1 Calitatea

Cuvântul “calitate” işi are originea in limba latină in cuvantul “qualis” care înseamnă “a exista”.

În literatura de specialitate se găsesc numeroase alte definiţii ale termenului de calitate, printre care:

- Calitatea reprezintă ansamblul de proprietăţi şi caracteristici ale unui produs sau serviciu care ii conferă acestuia aptitudinea de a satisface necesităţile exprimate sau implicite ale clientului .

- "corespunzător pentru utilizare" - J. M. Juran

- "conformitate cu cerințele" - Crosby

- "Calitatea este abilitatea unui ansamblu de caracteristici intrinseci ale unui produs, sistem sau proces de a îndeplini cerințe ale clientului sau ale altor părți interesate." - A.M. Enătescu.

Deşi calitatea a fost definită în multe feluri, ea se referă în unanimitate la satisfacţia consumatorului. Calitatea mai poate fi utilizată şi ca un parametru pentru verificarea activităţilor realizate de angajaţi. Clienţii au de ales dintr-o gamă foarte largă de produse şi servicii care satisfac aceleaşi nevoi. Ceea ce diferenţiază aceste produse şi servicii între ele este raportul calitate – preţ.

1.2 Calitatea produselor

Descrierea generală a calităţii produselor este realizată prin următoarele abordări:

- Abordarea bazată pe fabricaţie (sau pe proces) se referă la proiectarea produsului şi procesele de fabricaţie implicate în fabricarea acestuia. Calitatea se măsoară prin gradul de conformitate cu specificaţiile şi cerinţele predeterminate şi abaterile identificate. Prin măsurare este identificată calitatea de conformitate care se realizaeaza în procesul de producţie şi este determinată de calitatea utilajelor, a dispozitivelor şi a activităţilor de urmărire şi control. Pe această bază, calitatea este orientată către costuri.

- Abordarea bazată pe utilizator. Pentru utilizatori, un produs de calitate superioară este cel care prin caracteristicile sale satisface cel mai bine dorinţele şi aşteptările. Potrivit acestei abordări, calitatea produsului reprezintă aptitudinea de a fi corespunzător pentru utilizare ("fitness for use"), concept susţinut de J.M. Juran. Prin îmbunătăţirea caracteristicilor de calitate proiectate se asigură o calitate de proiectare superioară. Din acest punct de vedere, calitatea este orientată către venit. Asigurarea acestor caracteristici superioare necesită investiţii mari fapt ce determină o creştere a costurilor de producţie.

- Uneori se deosebeşte şi o calitate de livrare, caracterizată de lipsa deficienţelor produsului livrat de furnizor. Existenţa unor deficienţe cum sunt defectele, întîrzieri, reprelucrări și rebuturi pe întregul lanț de creare a valorii pînă cînd produsul este livrat la consumatorul final este asociată cu o calitate slabă .