Serviciile turistice și ocuparea forței de muncă

INTRODUCERE

Orice politică în domeniul resurselor umane trebuie fundamentată prin cunoaşterea trăsăturilor distinctive ale muncii în turism, pe evaluarea intensităţii şi modului particular de acţiune a forţei de muncă asupra producţiei turistice şi a rezultatelor activităţii.

Dezvoltarea turismului are o serie de consecinţe asupra utilizării resurselor umane în sensul creării de noi locuri de muncă, determinării unui nivel relativ ridicat de instruire a unor structuri profesionale şi pe funcţii. Specificitatea activităţii turistice, complexitatea sa, dată de multitudinea şi varietatea componentelor, îşi pun amprenta asupra necesarului de personal şi structurii acestuia, asupra exigenţei lor privind pregătirea şi selecţia, asupra eficienţei utilizării forţei de muncă.

Resursele umane în turism au un rol important în stimularea cererii, crearea unei atmosfere de destindere, formularea deciziei de cumpărare, formarea şi menţinerea interesului, simpatiei pentru un anumit produs turistic sau destinaţie de vacanţă, unitate hotelieră sau de alimentaţie, mijloc de transport sau formă de agrement etc. şi respectiv în determinarea revenirii turistului.

În ansamblul lor, particularităţile muncii în turism influenţează nemijlocit numărul şi dinamica lucrătorilor, structura acestora, nivelul productivităţii muncii, sistemele de cointeresare şi, corespunzător, politicile de selecţie şi recrutare, organizarea pregătirii profesionale.

Dacă în trecut resursele umane si modul în care erau utilizate acestea nu erau considerate foarte importante, în prezent, capitalul uman este plasat în centrul tuturor politicilor de dezvoltare ale unei firme, în special în domeniul turismului.

Activitatea agenţilor economici din industria serviciilor (de exemplu a unei întreprinderi hoteliere, a unui restaurant, a unei firme de transport, a unei agenţii de turism etc.) diferă în multe privinţe de activităţile desfăşurate în întreprinderile industriale producătoare de bunuri materiale. Ca atare, şi profilul, performanţele, structura organizatorică, perceperea calităţii întreprinderilor prestatoare de servicii vor diferi în multe privinţe de cele ale întreprinderilor producătoare.

În sens strict al caracteristicilor de calitate, unii specialişti au identificat următoarele dimensiuni ale calităţii serviciilor: fiabilitate, capacitate de răspuns, competenţa, acces, comunicare, credibilitate, securitate, înţelegerea/cunoaşterea clientului, tangibilitate. Ulterior, autorii au recurs la şase caracteristici ale calităţii serviciilor, şi anume: tangibilitate, viabilitate, capacitate de răspuns, asigurare, empatie, revalorizarea serviciilor care au provocat insatisfacţii clienţilor.

Semnificaţia acestor caracteristici poate varia considerabil, în funcţie de natura serviciilor şi de utilizatorii acestora, astfel încât, în evaluarea calităţii serviciilor, ponderea acordată diferitelor caracteristici depinde de coordonatele spaţiale şi temporale concrete ale fiecărui serviciu.

Standardul ISO 9004-2 recomandă definirea clară a cerinţelor referitoare la servicii, în termenii unor caracteristici observabile de către client şi susceptibile de a fi evaluate de către acesta. În acelaşi timp, este necesară definirea proceselor corespunzătoare serviciului, prin intermediul unor caracteristici care nu sunt întotdeauna observabile de către client, dar care influenţează în mod direct performanţa serviciului.

Serviciile turistice se prezintă ca un ansamblu de activităţi ce au ca obiect satisfacerea tuturor nevoilor turistului în perioada în care se deplasează şi în legătura cu aceasta. O parte a activităţilor ce dau conţinut prestaţiei turistice vizează deci acoperirea unor necesităţi obişnuite, cotidiene, (odihnă, hrană), altele prezintă caracteristici specifice turismului şi respectiv formelor particulare de manifestare a acestuia.

CAPITOLUL 1. ROLUL SERVICIILOR TURISTICE IN OCUPAREA FORTEI DE MINCA

1.1. Definirea serviciilor turistice

Serviciul turistic se prezintă ca un ansamblu de activităţi ce au ca obiect satisfacerea tuturor nevoilor turistului în perioada în care se deplasează şi în legătură cu aceasta. O parte a activităţilor ce dau conţinut prestaţiei turistice vizează deci acoperirea unor necesităţi obişnuite, cotidiene (odihnă, hrană), altele prezintă caracteristici specifice turismului şi respectiv formelor particulare de manifestare a acestuia.

Prin natura lui, serviciul turistic trebuie să asigure condiţii pentru refacerea capacităţii de muncă, simultan cu petrecerea plăcută şi instructivă a timpului liber; de asemenea, el trebuie astfel conceput încât, în urma efectuării consumului turistic, individual să dobândească un plus de informaţii, cunoştinţe, chiar deprinderi noi. Numai astfel se poate vorbi de un conţinut al prestaţiei turistice în concordanţă cu cerinţele epocii moderne, cu exigenţele turismului contemporan. Iar în condiţiile actuale ale ţării noastre, angajate pe coordonatele unei noi dezvoltări, o asemenea orientare a serviciului oferit oamenilor imprimă turismului caracterul unui important instrument în realizarea unei noi calităţi a vieţii.

O altă cerinţă a consumului turistic, la care serviciul turistic, prin conţinutul său, este chemat să contribuie efectiv, o constituie asigurarea unei odihne active a turistului. Ca rezultat al creşterii productivităţii muncii şi perfecţionării proceselor de conducere, al promovării pe scară largă a progresului ştiinţific şi tehnic se reduce săptămâna de lucru, se măresc dimensiunile timpului liber, zilnic şi săptămânal.