Studiu Privind Comportamentul Consumatorului de Servicii Bancare

Cuprins licenta Cum descarc?

CAPITOLUL 1. CONSUMATORUL DE SERVICII - PUNCTUL DE PLECARE IN OBTINEREA SUCCESULUI DE PIATA 3
1.1. Comportamentul consumatorului de servicii. Factori de influenta 3
1.2. Cunoasterea exigentelor consumatorului - premisa in realizarea unor servicii de calitate superioara 10
1.3. Particularitati ale comportamentului consumatorului e servicii bancare 19
1.3.1. Caracteristici ale comportamentului consumatorului persoana fizica 19
1.3.2. Elementele particulare privind comportamentul consumatorului persoana juridica 24
CAPITOLUL 2. CALITATEA SERVICIILOR - EXPRESIE A EFICIENTEI SERVICIILOR IN RELATIE CU EXIGENTELE CONSUMATORULUI 30
2.1. Rolul serviciilor in procesul cresterii si dezvoltarii economice 30
2.2. Coordonate ale calitatii in domeniul serviciilor 40
2.3. Influenta caracteristicilor serviciilor asupra evaluarii calitatii acestora 44
2.4. Metode de diminuare a non-calitatii serviciilor 49
2.4.1. Cauze ale prestatiilor de calitate inferioara 49
2.4.2. Instrumente privind asigurarea calitatii serviciilor 53
2.5. Factori determinanti ai calitatii serviciilor bancare 57
CAPITOLUL 3. STUDIU DE PIATA PRIVIND COMPORTAMENTUL CONSUMATORULUI DE SERVICII BANCARE 63
3.1. Prezentarea chestionarului utilizat si a metodologiei de lucru 63
3.2. Analiza si interpretarea datelor 65
3.3. Analiza informatiilor de marketing 68
3.4. Analiza informatiilor de marketing in cadrul cercetarii 69
CONCLUZII 79
BIBLIOGRAFIE 84


Extras din licenta Cum descarc?

CAPITOLUL 1. CONSUMATORUL DE SERVICII - PUNCTUL DE PLECARE IN OBTINEREA SUCCESULUI DE PIATA
Satisfacerea nevoii de servicii se realizeaza prin intermediul consumului, care urmeaza unei succesiuni foarte bine stabilite de actiuni ce determina decizia consumatorului de a achizitiona un anumit serviciu, in conformitate cu exigentele sale.
O data cu cresterea exigentelor consumatorilor si a selectivitatii acestora cu privire la alegerea serviciilor, intreprinderile prestatoare devin tot mai preocupate de a-si mentine clientela, prin fidelizarea acesteia pe termen lung. In acest sens, organizatiile isi orienteaza eforturile in directia satisfacerii cat mai complete a asteptarilor si exigentelor clientilor, prin identificare si analiza continua a dorintelor si cerintelor exprimate de clienti, transformarea acestora in idei de produse/ servicii in scopul dezvoltarii si perpetuarii unor relatii durabile, economic avantajoase cu clientela.
1.1. Comportamentul consumatorului de servicii. Factori de influenta 
In calitatea de componenta esentiala a comportamentului uman, comportamentul consumatorului este definit - in literatura de specialitate - ca ,,totalitatea actelor, atitudinilor si deciziilor acestuia privind utilizarea veniturilor sale pentru cumparari de marfuri, servicii sau pentru economii" .
Beneficiarii serviciilor, in calitatea lor de consumatori isi exprima sentimentele, reactiile, satisfactiile si/sau insatisfactiile in cadrul unui comportament caracteristic. Comportamentul consumatorului de servicii are la baza o serie de trasaturi specifice, particularitati, generate de: trasaturile, elementele particulare ale
Serviciilor; participarea consumatorului la procesul de prestare, calitatea sa de colaborator sau producator; simultaneitatea in spatiu si timp a proceselor de prestare si consum; timpul extrem de scurt intre crearea utilitatii de catre prestator si incasarea de catre acesta a contravalorii ei; gradul inalt de personalizarea a serviciilor, de adaptare a lor la nevoile si exigentele consumatorilor.
Intr-o abordare specifica, comportamentul consumatorului poate fi definit ca un concept prin excelenta multidimensional, ca o rezultanta specifica a unui sistem de relatii dinamice intre procesele de perceptie, informatie, atitudine, motiva tie si manifestare efectiva, ce caracterizeaza integrarea individului sau a grupului in spatiul descris de ansamblul bunurilor de consum si serviciilor existente in societate la un moment dat, prin acte decizionale sau de grup privitoare la acestea183.
Prin urmare, putem considera ca, totalitatea actiunilor consumatorului privind modul de utilizare a veniturilor pentru cumpararea de servicii formeaza comportamentul consumatorului de servicii.
Cunoasterea comportamentul consumatorului de servicii prezinta o deosebita importanta pentru intreprinderea prestatoare intrucat ii ofera elementele necesare evaluarii cererii, atat ca volum, cat si ca forma de manifestare . Intelegerea comportamentului consumatorului de servicii presupune analiza etapelor succesive parcurse de consumator pentru a intra in posesia serviciului, succesiune care defineste procesul decizional de cumparare, si anume:
- constientizarea nevoii de servicii
- culegerea de informatii
- evaluarea alternativelor
- achizitionarea serviciului
- evaluarea post-cumparare (evaluarea gradului de satisfacere a nevoii) .
Unii autori descriu procesul de cumparare a serviciilor ca succesiune a trei faze, respectiv: 
o pre-cumpararea sau pre-achizitia - care grupeaza primele trei etape: constientizarea nevoii, cautarea de informatii si evaluarea alternativelor -, 
o cumpararea sau achizitia si 
o post-cumpararea sau post-achizitia serviciilor. 
Continutul fiecarei faze este constituit din actiuni desfasurate de consumator, aflate in relatii de interdependenta.
Astfel, pentru a intelege comportamentul consumatorului de servicii este necesar sa se analizeze modul in care acesta se manifesta in fiecare din stadiile mentionate: in stadiul de pre-achizitie trebuie studiat procesul prin care consumatorul alege din multitudinea de oferte de servicii; in faza de achizitie se urmaresc reactiile consumatorului pe parcursul procesului de prestare a serviciului; in ultimul stadiu, cel de post-achizitie, trebuie surprinse motivele de satisfactie sau de dezamagire ale consumatorului.


Fisiere in arhiva (1):

  • Studiu Privind Comportamentul Consumatorului de Servicii Bancare.doc

Imagini din aceasta licenta Cum descarc?

Bibliografie

1. Ariton, D. - Gestiunea Financiara A Intreprinderii - Studii De Caz - Galati, Editura Pax Aura Mundi, 1997
2. Balaure V. (coordonator), Marketing, Editia a II-a revazuta si adaugita, Ed. Uranus, Bucuresti, 2002;
3. Catoiu I., Teodorescu N. in lucrarea Comportamentul consumatorului, Editura Uranus, Bucuresti, 2003
4. Cetina, Iuliana - Marketing financiar-bancar, Editura Economica, Bucuresti, 2005
5. Cetina, Iuliana., Brandabur, Raluca Ecaterina. - Marketingul serviciilor. Abordare teoretica si studii De caz, Editura Uranus, Bucuresti, 2004, p.121
6. Dardac N., Basno C., Moneda, credit banci, Ed. Didactica si Pedagogica, Bucuresti, 1995; 
7. Dragomir G. - Activitatea bancara si riscul in economie -coordonate in plan mondial si national, E.D.P., Bucuresti, 2003;
8. Dragomir G. - Repere ale managementului financiar bancar in epoca moderna, Ed. Fundatiei Academice "Danubius" Galati, 2002;
9. Dumitrescu, L. - Marketingul serviciilor, Editura Imago, Sibiu, 1998, p. 154
10. Grigore, A. - Marketing general - Galati, Editura Fundatiei Academice Danubius, 2008
11. Ionescu L. (coordonator), Fundamentele profesiunii bancare. Bancile si operatiunile bancare, Ed. Economica, Bucuresti, 1996;
12. Legea 58/1998 privind activitatea bancara din Romania;
13. Lefter C., Cercetarea de marketing, teorie si practica, Editia a doua revazuta si adaugita, Ed. Lux Libris, Brasov, 1998;
14. Odobescu E., Marketing bancar national si international, Ed. Sigma Primex, Bucuresti, 1998;
15. Olteanu V., Marketing financiar bancar, ed. Ecomar, Bucuresti, 2003;
16. Olteanu, V. Marketingul serviciilor, Editia a III - A (revazuta si adaugita), Editura Uranus, Bucuresti, 2001
17. Olteanu A., Olteanu F.M. 'Management si elemente de marketing bancar', Editura Macarie, 2002
18. Pripoaie, R. - Finantele Si Gestiunea Financiara A Firmei, Buucresti, Editura Didactica Si Pedagogica, 2004
19. Pripoaie, R - ,, Analiza si prognoza statistica a riscului de faliment al firmei, E.D.P., Bucuresti, 2004
20. Puiu Al. - Management - analize si studii comparative, Ed. Independenta Economica, Pitesti 2004;
21. Puscaciu, V. / Puscaciu, F.D. - Preturi Si Concurenta - Braila, Editura Evrika, 2000
22. Stoica M. - Management bancar, Ed. Economica, Bucuresti, 1999.
23. Tuchila R., - Servicii bancare prin Internet, Revista Market Watch IT&C, 2003;
24. Tureac, C., - Managementul serviciilor - Galati, Editura Fundatiei Academice Danubius, 2007
25. *** Banca Nationala a Romaniei 'Rezultatele sondajului privind evolutia sistemului bancar din Romania - Sinteza', 2008


Banii inapoi garantat!

Plateste in siguranta cu cardul bancar si beneficiezi de garantia 200% din partea Diploma.ro.


Descarca aceasta licenta cu doar 9 €

Simplu si rapid in doar 2 pasi: completezi adresa de email si platesti.

1. Numele, Prenumele si adresa de email:

Pe adresa de email specificata vei primi link-ul de descarcare, nr. comenzii si factura (la plata cu cardul). Daca nu gasesti email-ul, verifica si directoarele spam, junk sau toate mesajele.

2. Alege modalitatea de plata preferata:



* La pretul afisat se adauga 19% TVA.


Hopa sus!