CAPITOLUL 1. CONSUMATORUL DE SERVICII – PUNCTUL DE PLECARE ÎN OBŢINEREA SUCCESULUI DE PIAŢĂ 3 1.1. Comportamentul consumatorului de servicii. Factori de influenţă 3 1.2. Cunoaşterea exigenţelor consumatorului – premisă în realizarea unor servicii de calitate superioară 10 1.3. Particularităţi ale comportamentului consumatorului e servicii bancare 19 1.3.1. Caracteristici ale comportamentului consumatorului persoana fizică 19 1.3.2. Elementele particulare privind comportamentul consumatorului persoana juridică 24 CAPITOLUL 2. CALITATEA SERVICIILOR – EXPRESIE A EFICIENŢEI SERVICIILOR ÎN RELAŢIE CU EXIGENTELE CONSUMATORULUI 30 2.1. Rolul serviciilor în procesul creşterii şi dezvoltării economice 30 2.2. Coordonate ale calităţii în domeniul serviciilor 40 2.3. Influenţa caracteristicilor serviciilor asupra evaluării calităţii acestora 44 2.4. Metode de diminuare a non-calităţii serviciilor 49 2.4.1. Cauze ale prestaţiilor de calitate inferioară 49 2.4.2. Instrumente privind asigurarea calităţii serviciilor 53 2.5. Factori determinanţi ai calităţii serviciilor bancare 57 CAPITOLUL 3. STUDIU DE PIAŢĂ PRIVIND COMPORTAMENTUL CONSUMATORULUI DE SERVICII BANCARE 63 3.1. Prezentarea chestionarului utilizat şi a metodologiei de lucru 63 3.2. Analiza şi interpretarea datelor 65 3.3. Analiza informaţiilor de marketing 68 3.4. Analiza informaţiilor de marketing în cadrul cercetării 69 CONCLUZII 79 BIBLIOGRAFIE 84
CAPITOLUL 1. CONSUMATORUL DE SERVICII – PUNCTUL DE PLECARE ÎN OBŢINEREA SUCCESULUI DE PIAŢĂ Satisfacerea nevoii de servicii se realizează prin intermediul consumului, care urmează unei succesiuni foarte bine stabilite de acţiuni ce determina decizia consumatorului de a achiziţiona un anumit serviciu, în conformitate cu exigentele sale. O dată cu creşterea exigentelor consumatorilor şi a selectivităţii acestora cu privire la alegerea serviciilor, întreprinderile prestatoare devin tot mai preocupate de a-şi menţine clientela, prin fidelizarea acesteia pe termen lung. În acest sens, organizaţiile îşi orientează eforturile în direcţia satisfacerii cât mai complete a aşteptărilor şi exigentelor clienţilor, prin identificare şi analiza continuă a dorinţelor şi cerinţelor exprimate de clienţi, transformarea acestora în idei de produse/ servicii în scopul dezvoltării şi perpetuării unor relaţii durabile, economic avantajoase cu clientelă. 1.1. Comportamentul consumatorului de servicii. Factori de influenţă În calitatea de componenta esenţială a comportamentului uman, comportamentul consumatorului este definit – în literatura de specialitate - ca „totalitatea actelor, atitudinilor şi deciziilor acestuia privind utilizarea veniturilor sale pentru cumpărări de mărfuri, servicii sau pentru economii” . Beneficiarii serviciilor, în calitatea lor de consumatori îşi exprima sentimentele, reacţiile, satisfacţiile şi/sau insatisfacţiile în cadrul unui comportament caracteristic. Comportamentul consumatorului de servicii are la bază o serie de trăsături specifice, particularităţi, generate de: trăsăturile, elementele particulare ale Serviciilor; participarea consumatorului la procesul de prestare, calitatea sa de colaborator sau producător; simultaneitatea în spaţiu şi timp a proceselor de prestare şi consum; timpul extrem de scurt între crearea utilităţii de către prestator şi încasarea de către acesta a contravalorii ei; gradul înalt de personalizarea a serviciilor, de adaptare a lor la nevoile şi exigentele consumatorilor. Într-o abordare specifică, comportamentul consumatorului poate fi definit ca un concept prin excelenţă multidimensional, ca o rezultantă specifică a unui sistem de relaţii dinamice între procesele de percepţie, informaţie, atitudine, motiva ţie şi manifestare efectivă, ce caracterizează integrarea individului sau a grupului în spaţiul descris de ansamblul bunurilor de consum şi serviciilor existente în societate la un moment dat, prin acte decizionale sau de grup privitoare la acestea183. Prin urmare, putem considera că, totalitatea acţiunilor consumatorului privind modul de utilizare a veniturilor pentru cumpărarea de servicii formează comportamentul consumatorului de servicii. Cunoaşterea comportamentul consumatorului de servicii prezintă o deosebită importantă pentru întreprinderea prestatoare întrucât îi oferă elementele necesare evaluării cererii, atât ca volum, cât şi că formă de manifestare . Înţelegerea comportamentului consumatorului de servicii presupune analiza etapelor succesive parcurse de consumator pentru a intra în posesia serviciului, succesiune care defineşte procesul decizional de cumpărare, şi anume: - conştientizarea nevoii de servicii - culegerea de informaţii - evaluarea alternativelor - achiziţionarea serviciului - evaluarea post-cumparare (evaluarea gradului de satisfacere a nevoii) . Unii autori descriu procesul de cumpărare a serviciilor ca succesiune a trei faze, respectiv: • pre-cumpararea sau pre-achizitia - care grupează primele trei etape: conştientizarea nevoii, căutarea de informaţii şi evaluarea alternativelor -, • cumpărarea sau achiziţia şi • post-cumpararea sau post-achizitia serviciilor. Conţinutul fiecărei faze este constituit din acţiuni desfăşurate de consumator, aflate în relaţii de interdependentă. Astfel, pentru a înţelege comportamentul consumatorului de servicii este necesar să se analizeze modul în care acesta se manifestă în fiecare din stadiile menţionate: în stadiul de pre-achizitie trebuie studiat procesul prin care consumatorul alege din multitudinea de oferte de servicii; în faza de achiziţie se urmăresc reacţiile consumatorului pe parcursul procesului de prestare a serviciului; în ultimul stadiu, cel de post-achizitie, trebuie surprinse motivele de satisfacţie sau de dezamăgire ale consumatorului.
1. Ariton, D. - Gestiunea Financiară A Întreprinderii – Studii De Caz – Galaţi, Editura Pax Aura Mundi, 1997 2. Balaure V. (coordonator), Marketing, Ediţia a II-a revăzută şi adăugită, Ed. Uranus, Bucureşti, 2002; 3. Catoiu I., Teodorescu N. în lucrarea Comportamentul consumatorului, Editura Uranus, Bucureşti, 2003 4. Cetina, Iuliana – Marketing financiar-bancar, Editura Economică, Bucureşti, 2005 5. Cetina, Iuliana., Brandabur, Raluca Ecaterina. – Marketingul serviciilor. Abordare teoretică şi studii De caz, Editura Uranus, Bucureşti, 2004, p.121 6. Dardac N., Basno C., Monedă, credit bănci, Ed. Didactică şi Pedagogică, Bucureşti, 1995; 7. Dragomir G. - Activitatea bancara si riscul în economie –coordonate în plan mondial si naţional, E.D.P., Bucureşti, 2003; 8. Dragomir G. - Repere ale managementului financiar bancar în epoca moderna, Ed. Fundaţiei Academice “Danubius” Galaţi, 2002; 9. Dumitrescu, L. – Marketingul serviciilor, Editura Imago, Sibiu, 1998, p. 154 10. Grigore, A. – Marketing general - Galaţi, Editura Fundaţiei Academice Danubius, 2008 11. Ionescu L. (coordonator), Fundamentele profesiunii bancare. Băncile şi operaţiunile bancare, Ed. Economică, Bucureşti, 1996; 12. Legea 58/1998 privind activitatea bancară din România; 13. Lefter C., Cercetarea de marketing, teorie şi practică, Ediţia a doua revăzută şi adăugită, Ed. Lux Libris, Braşov, 1998; 14. Odobescu E., Marketing bancar naţional şi internaţional, Ed. Sigma Primex, Bucureşti, 1998; 15. Olteanu V., Marketing financiar bancar, ed. Ecomar, Bucureşti, 2003; 16. Olteanu, V. Marketingul serviciilor, Ediţia a III - A (revăzută şi adăugita), Editura Uranus, Bucureşti, 2001 17. Olteanu A., Olteanu F.M. ’Management şi elemente de marketing bancar’, Editura Macarie, 2002 18. Pripoaie, R. – Finanţele Şi Gestiunea Financiară A Firmei, Buucreşti, Editura Didactică Şi Pedagogică, 2004 19. Pripoaie, R – „ Analiza si prognoza statistica a riscului de faliment al firmei, E.D.P., Bucuresti, 2004 20. Puiu Al. - Management - analize şi studii comparative, Ed. Independenţa Economică, Piteşti 2004; 21. Puşcaciu, V. / Puşcaciu, F.D. - Preţuri Şi Concurenţă – Brăila, Editura Evrika, 2000 22. Stoica M. - Management bancar, Ed. Economica, Bucuresti, 1999. 23. Tuchila R., - Servicii bancare prin Internet, Revista Market Watch IT&C, 2003; 24. Tureac, C., - Managementul serviciilor - Galaţi, Editura Fundaţiei Academice Danubius, 2007 25. *** Banca Naţională a României ‘Rezultatele sondajului privind evoluţia sistemului bancar din România – Sinteză’, 2008
Plătește în siguranță cu cardul și beneficiezi de garanția 200% din partea Diploma.ro.
Simplu și rapid în doar 2 pași: completezi datele tale și plătești.
