Studiu Privind Sistemele de Management al Relatiilor cu Clientii

Cuprins licenta Cum descarc?

INTRODUCERE. 2
CAPITOLUL 1 - MANAGEMENTUL RELATIILOR CU CLIENTII. 3
1.1 PREZENTAREA CONCEPTULUI DE MANAGEMENT AL RELATIILOR CU CLIENTII. 3
1.1.1 Definirea managementului relatiilor cu clientii - Customer Relationship Management. 3
1.1.2 Obiectivele generale ale unui CRM. 4
1.1.3 Diferenta dintre CRM si ERP. 6
1.2 FUNCTIILE UNUI CRM. 7
1.3 IMPORTANTA SISTEMELOR CRM. 8
1.3.1 Beneficiile alegerii unui CRM. 8
1.3.2 Criteriile de alegere a unui furnizor de solutii CRM. 8
1.4 DEZVOLTAREA SISTEMELOR CRM. 9
1.5 NIVELURI DE IMPLEMENTARE A UNUI CRM. 11
1.5.1 Nivelul strategic al CRM. 12
1.5.2 Nivelul operational al CRM. 13
1.5.3 Nivelul analitic al CRM. 14
1.6 APLICATII DE TIP CRM UTILIZATE IN ROMANIA . 15
CAPITOLUL 2 - MANAGEMENTUL RELATIILOR CU CLIENTII LA COMPANIA RECON SA. 18
2.1 DATE GENERALE. 18
2.1.1 Obiectivele studiului de oportunitate. 18
2.2.2 Prezentarea generala a companiei RECON SA. 19
2.2.3 Analiza SWOT. 19
2.2 OPORTUNITATEA SI NECESITATEA DEZVOLTARII APLICATIEI SOFTWARE. 20
2.2.1 Prezentarea scenariilor propuse. 21
2.2.2 Analiza scenariilor propuse. 23
2.2.3 Stakeholderi implicati. 25
2.3 COMPONENTA SOFTWARE. 25
2.3.1 Instalarea aplicatiei. 25
2.3.2 Modulul Organizare si Planificare. 27
2.3.3 Modulul Vanzari. 29
2.3.4 Modulul Marketing. 32
2.3.5 Modulul Suport Clienti. 34
2.4 COMPONENTA HARDWARE. 36
2.5 IMPACTUL ECONOMICO-FINANCIAR AL IMPLEMENTARII SOLUTIEI SOFTWARE. 37
2.5.1 Bugetul si esalonarea investitiei. 37
2.5.2 Beneficii in plan economico-financiar. 38
2.5.3 Riscuri in plan economico-financiar. 39
CONCLUZII. 40
BIBLIOGRAFIE. 43


Extras din licenta Cum descarc?

INTRODUCERE
In aceasta lucrare imi propun sa realizez un studiu privind sistemele de management al relatiilor cu clientii si sa evidentiez avantajele economice care pot rezulta prin implementarea unui astfel de sistem informatic la o companie.
Motivul alegerii acestei teme pentru prezenta lucrare este acela ca "Managementul relatiilor cu clientii" este un concept relativ nou in Romania, care merita valorificat datorita beneficiilor rezultate.
Managementul relatiei cu clientii (Customer Relationship Management - CRM) este un instrument vital pentru o companie moderna. Acesta a evoluat dintr-o tehnologie mai veche care cupla un apel telefonic cu un ecran ce oferea anumite informatii - CTI sau Computer Integrated Telephony. 
Clientului i se oferea o posibilitate de a se simti din nou important prin mesajul pe care il putea primi.
Evolutia spre CRM a constat in folosirea Internetului si utilizarea potentialului bazelor de date. Abundenta de date personale, folosirea caracteristicilor specifice clientului indiferent de modul in care el contacteaza firma transforma marketingul clasic in marketingul personalizat 1 la 1.
Trecerea accentuata a afacerilor ,,traditionale" catre mediile electronice a modificat relatia dintre companii si clientii acestora. Noua economie presupune relatii puternice si durabile cu clientii, modul de gestionare a acestora cu ajutorul noilor tehnologii ale informatiei constituind un element major al cresterii competitivitatii firmelor.
Daca pana nu de mult o scrisoare, un catalog expediat prin posta, un telefon sau un restaurant elegant erau "instrumente" mai mult decat suficiente pentru mentinerea unei relatii stranse cu clientul si pentru fidelizarea acestuia, odata cu aparitia internetului lucrurile s-au schimbat radical. Ce a adus nou tehnologia informatiei a fost largirea fara precedent a bazei de clienti a unei companii, deci si cresterea aproape exponentiala a problemelor pe care le implica relatia cu acestia, astfel ca CRM a devenit o necesitate pentru companiile care doresc sa obtina un avantaj in plus in raport cu competitorii.
Companiile din toate sectoarele de activitate investesc sume importante in colaborari cu firme de consultanta specializate si furnizori de solutii IT pentru crearea unor infrastructuri de gestiune informatizata a relatiilor cu clientii.
O contributie majora la dezvoltarea si promovarea sistemului CRM a avut lansarea pe piata a unor solutii software capabile sa gestioneze eficient relatiile cu clientii. Pionieri ai solutiilor CRM au fost Thomas Siebel si compania Siebel Systems Inc., fondata de el in anul 1993. Softurile CRM au menirea de a automatiza activitatile de marketing desfasurate de companii.
Organizatiile romanesti trebuie sa se adapteze rapid tendintei globale de focalizare a strategiilor de afaceri pe managementul clientilor pentru a face fata competitiei firmelor multinationale, care utilizeaza cu succes principiile acestei abordari.
Deoarece majoritatea firmelor din Romania aloca bugete din ce in ce mai insemnate comunicarii on-line, conectarea sistemului informatic CRM la website-uri a devenit o sarcina importanta a specialistilor IT implicati in proiect, in conditiile in care site-urile reusesc sa atraga si sa fidelizeze un numar important de clienti.
CAPITOLUL 1
MANAGEMENTUL RELATIILOR CU CLIENTII
1.1 PREZENTAREA CONCEPTULUI DE MANAGEMENT AL RELATIILOR CU CLIENTII
Trecerea de la marketingul tranzactional la cel relational este utila pe fondul a doua considerente majore. Astfel, este necesara tranzitia de la o abordare limitata la un singur departament, departamentul de marketing, responsabil de satisfacerea clientilor, la o abordare bazata pe corelarea tuturor ariilor care functioneaza in cadrul organizatiei responsabile de satisfacerea clientilor. Pe de alta parte, obiectivul de atragere a clientilor este insuficient pentru asigurarea unei dezvoltari durabile si este necesara considerarea tuturor categoriilor de ,,stakeholders" - partile interesate intr-o firma - (nu numai a clientilor si angajatilor) pentru mentinerea clientilor. Aceste doua mutatii sunt prezentate in figura 1.1.
Figura 1.1: Tranzitia spre marketingul relational
1.1.1 Definirea managementului relatiilor cu clientii - Customer Relationship Management
Fara a da o definitie propriu-zisa a termenului, CRM este o abreviere a unui concept intitulat Customer Relationship Management, adica, intr-o traducere libera, Managementul Relatiilor cu Clientii. In cei aproape 20 de ani de viata, conceptul a fost definit ca fiind un produs software, o metoda de colectare a datelor, o strategie de vanzari sau o analiza a datelor. In fapt, CRM insumeaza toate aceste patru definitii si alte cateva zeci, in functie de necesitatea fiecarui utilizator. O solutie de Customer Relationship Management poate fi tradusa printr-o sinteza a unor tehnologii si strategii destinate recrutarii si fidelizarii clientilor. In aceste conditii, CRM reprezinta si o politica a companiei cu influenta directa in departamentele financiar-contabil, IT, marketing, vanzari si comercial.
Filosofia CRM descrie o strategie care plaseaza clientul in centrul procesului, activitatilor si culturii unei organizatii si se bazeaza pe faptul ca o relatie de lunga durata cu clientii poate fi unul dintre cele mai importante atuuri ale unei organizatii, oferindu-i acesteia avantaje competitive si profitabilitate crescuta. 
De la clasicul 4P ( price, product, promotion, place - pret, produs, promovare, plasare) se face trecerea la 3C, mai exact, "Customer value", "Customer satisfaction" si "Customer loyalty". 
Cu cateva decenii in urma, satisfacerea nevoilor clientului reprezenta premisa desfasurarii afacerilor. S-a observat insa ca acestia migreaza cu usurinta de la un producator la altul. Astfel s-a impus fidelizarea clientului prin diferite actiuni si programe de fidelizare : unui client fidel i se ofereau anumite avantaje cum ar fi oferte promotionale, reduceri de pret, puncte de fidelitate etc. in ultima perioada insa se impun din ce in ce mai multe strategii care determina entuziasmul clientului care poate fi provocat prin oferte surprinzatoare adresate acestuia si care genereaza impartasirea entuziasmului sau in grupurile sale de referinta.


Fisiere in arhiva (2):

  • Studiu Privind Sistemele de Management al Relatiilor cu Clientii.doc
  • Studiu Privind Sistemele de Management al Relatiilor cu Clientii.ppt

Imagini din aceasta licenta Cum descarc?

Bibliografie

1. Adascalitei, V. - Introducere in marketing relational, Editura Pro
Universitaria, Bucuresti, 2007
2. Badica, A. - "Programare in Internet", note de curs, 2010
3. Balan, C. - Managementul relatiilor cu clientii: valente strategice, operationale si analitice, in Revista de Marketing Online, vol.1, nr.3, Academia de Studii Economice, 2007
4. Balan, C. - Atragerea, retentia si recastigarea clientilor: prioritati de marketing relational, in Revista de Marketing Online, vol.1, nr.3, Academia de Studii Economice, 2007
5. Brown, S. - La gestion de la relation client, CRM, Village Mondial Press,2001
6. Capatina, Al. - Managementul relatiilor cu clientii, suport de curs, Universitatea ,,Dunarea de Jos", Galati, 2008
7. Florea, D. - Pastrarea si maximizarea valorii clientilor, in revista Market Watch, nr. 115, mai 2009
8. Ghitulescu, R. - CRM back to basic, in revista Market Watch, nr. 116, iunie 2009
9. Ionascu, V. - Tendinte ale dezvoltarii orientarii spre client, in Revista de Marketing Online, vol.1, nr.4, Academia de Studii Economice, 2007
10. Meghisan,Gh.,Nistorescu T. - Curs de Marketing, Editura Universitaria, Craiova, 2009
11. Mehedintu, A. - Baze de date, note de curs, 2009
12. Peppers, D. , Rogers M. - The One to One Future: Building Relationships with One Customer at a Time, Currency, New York, 1999
13. Pop, N. Al., Petrescu, E.-C. - Marketing et la gestion de la relation client, Editura Uranus, Bucuresti, 2008
14. Popa, S. - Retele de calculatoare, Editura Universitaria, Craiova, 2010
15. Sleight, S. - Cum sa trecem la e-business, Editura Rao, Bucuresti, 2002
16. *** - Legea nr.31/1990, actualizata, legea societatilor comerciale
17. *** - Legea 133 /1999, privind stimularea intreprinzatorilor privati pentru infiintarea si dezvoltarea intreprinderilor mici si mijlocii
18. Doina Fotache 
- Tehnologiile Informationale in Era Digitala, www.avocatnet.ro, accesat in mai 2011
19. *** - ABC - ul CRM, www.computerworld.ro, accesat in mai 2011
20. *** - Managementul relatiilor cu clientii, www.tree.ro, accesat in iunie 2011


Banii inapoi garantat!

Plateste in siguranta cu cardul bancar si beneficiezi de garantia 200% din partea Diploma.ro.


Descarca aceasta licenta cu doar 8 €

Simplu si rapid in doar 2 pasi: completezi adresa de email si platesti.

1. Numele, Prenumele si adresa de email:

Pe adresa de email specificata vei primi link-ul de descarcare, nr. comenzii si factura (la plata cu cardul). Daca nu gasesti email-ul, verifica si directoarele spam, junk sau toate mesajele.

2. Alege modalitatea de plata preferata:



* La pretul afisat se adauga 19% TVA.


Hopa sus!