Studiu Privind Sistemele de Management al Relațiilor cu Clienții

Cuprins licență Cum descarc?

INTRODUCERE. 2
CAPITOLUL 1 – MANAGEMENTUL RELAŢIILOR CU CLIENŢII. 3
1.1 PREZENTAREA CONCEPTULUI DE MANAGEMENT AL RELAŢIILOR CU CLIENŢII. 3
1.1.1 Definirea managementului relațiilor cu clienții - Customer Relationship Management. 3
1.1.2 Obiectivele generale ale unui CRM. 4
1.1.3 Diferenţa dintre CRM şi ERP. 6
1.2 FUNCŢIILE UNUI CRM. 7
1.3 IMPORTANŢA SISTEMELOR CRM. 8
1.3.1 Beneficiile alegerii unui CRM. 8
1.3.2 Criteriile de alegere a unui furnizor de soluţii CRM. 8
1.4 DEZVOLTAREA SISTEMELOR CRM. 9
1.5 NIVELURI DE IMPLEMENTARE A UNUI CRM. 11
1.5.1 Nivelul strategic al CRM. 12
1.5.2 Nivelul operaţional al CRM. 13
1.5.3 Nivelul analitic al CRM. 14
1.6 APLICAŢII DE TIP CRM UTILIZATE ÎN ROMÂNIA . 15
CAPITOLUL 2 – MANAGEMENTUL RELAŢIILOR CU CLIENŢII LA COMPANIA RECON SA. 18
2.1 DATE GENERALE. 18
2.1.1 Obiectivele studiului de oportunitate. 18
2.2.2 Prezentarea generală a companiei RECON SA. 19
2.2.3 Analiza SWOT. 19
2.2 OPORTUNITATEA ŞI NECESITATEA DEZVOLTĂRII APLICAŢIEI SOFTWARE. 20
2.2.1 Prezentarea scenariilor propuse. 21
2.2.2 Analiza scenariilor propuse. 23
2.2.3 Stakeholderi implicaţi. 25
2.3 COMPONENTA SOFTWARE. 25
2.3.1 Instalarea aplicaţiei. 25
2.3.2 Modulul Organizare şi Planificare. 27
2.3.3 Modulul Vânzări. 29
2.3.4 Modulul Marketing. 32
2.3.5 Modulul Suport Clienţi. 34
2.4 COMPONENTA HARDWARE. 36
2.5 IMPACTUL ECONOMICO-FINANCIAR AL IMPLEMENTĂRII SOLUŢIEI SOFTWARE. 37
2.5.1 Bugetul şi eşalonarea investiţiei. 37
2.5.2 Beneficii în plan economico-financiar. 38
2.5.3 Riscuri în plan economico-financiar. 39
CONCLUZII. 40
BIBLIOGRAFIE. 43


Extras din licență Cum descarc?

INTRODUCERE
În această lucrare îmi propun să realizez un studiu privind sistemele de management al relaţiilor cu clienţii şi să evidenţiez avantajele economice care pot rezulta prin implementarea unui astfel de sistem informatic la o companie.
Motivul alegerii acestei teme pentru prezenta lucrare este acela că “Managementul relaţiilor cu clienţii” este un concept relativ nou în România, care merită valorificat datorită beneficiilor rezultate.
Managementul relaţiei cu clienţii (Customer Relationship Management - CRM) este un instrument vital pentru o companie modernă. Acesta a evoluat dintr-o tehnologie mai veche care cupla un apel telefonic cu un ecran ce oferea anumite informaţii – CTI sau Computer Integrated Telephony. 
Clientului i se oferea o posibilitate de a se simţi din nou important prin mesajul pe care îl putea primi.
Evoluţia spre CRM a constat în folosirea Internetului şi utilizarea potenţialului bazelor de date. Abundenţa de date personale, folosirea caracteristicilor specifice clientului indiferent de modul în care el contactează firma transformă marketingul clasic în marketingul personalizat 1 la 1.
Trecerea accentuată a afacerilor ,,tradiţionale” către mediile electronice a modificat relaţia dintre companii şi clienţii acestora. Noua economie presupune relaţii puternice şi durabile cu clienţii, modul de gestionare a acestora cu ajutorul noilor tehnologii ale informaţiei constituind un element major al creşterii competitivităţii firmelor.
Dacă până nu de mult o scrisoare, un catalog expediat prin poştă, un telefon sau un restaurant elegant erau "instrumente" mai mult decât suficiente pentru menţinerea unei relaţii strânse cu clientul şi pentru fidelizarea acestuia, odată cu apariţia internetului lucrurile s-au schimbat radical. Ce a adus nou tehnologia informaţiei a fost lărgirea fără precedent a bazei de clienţi a unei companii, deci şi creşterea aproape exponenţială a problemelor pe care le implică relaţia cu aceştia, astfel că CRM a devenit o necesitate pentru companiile care doresc să obţină un avantaj în plus în raport cu competitorii.
Companiile din toate sectoarele de activitate investesc sume importante în colaborări cu firme de consultanţă specializate şi furnizori de soluţii IT pentru crearea unor infrastructuri de gestiune informatizată a relaţiilor cu clienţii.
O contribuţie majoră la dezvoltarea şi promovarea sistemului CRM a avut lansarea pe piaţă a unor soluţii software capabile să gestioneze eficient relaţiile cu clienţii. Pionieri ai soluţiilor CRM au fost Thomas Siebel şi compania Siebel Systems Inc., fondată de el în anul 1993. Softurile CRM au menirea de a automatiza activităţile de marketing desfăşurate de companii.
Organizaţiile româneşti trebuie să se adapteze rapid tendinţei globale de focalizare a strategiilor de afaceri pe managementul clienţilor pentru a face faţă competiţiei firmelor multinaţionale, care utilizează cu succes principiile acestei abordări.
Deoarece majoritatea firmelor din România alocă bugete din ce în ce mai însemnate comunicării on-line, conectarea sistemului informatic CRM la website-uri a devenit o sarcină importantă a specialiştilor IT implicaţi în proiect, în condiţiile în care site-urile reuşesc să atragă şi să fidelizeze un număr important de clienţi.
CAPITOLUL 1
MANAGEMENTUL RELAŢIILOR CU CLIENŢII
1.1 PREZENTAREA CONCEPTULUI DE MANAGEMENT AL RELAŢIILOR CU CLIENŢII
Trecerea de la marketingul tranzacţional la cel relaţional este utilă pe fondul a două considerente majore. Astfel, este necesară tranziţia de la o abordare limitată la un singur departament, departamentul de marketing, responsabil de satisfacerea clienţilor, la o abordare bazată pe corelarea tuturor ariilor care funcţionează în cadrul organizaţiei responsabile de satisfacerea clienţilor. Pe de altă parte, obiectivul de atragere a clienţilor este insuficient pentru asigurarea unei dezvoltări durabile şi este necesară considerarea tuturor categoriilor de „stakeholders” – părțile interesate într-o firmă - (nu numai a clienţilor şi angajaţilor) pentru menţinerea clienţilor. Aceste două mutaţii sunt prezentate în figura 1.1.
Figura 1.1: Tranziţia spre marketingul relaţional
1.1.1 Definirea managementului relațiilor cu clienții - Customer Relationship Management
Fără a da o definiţie propriu-zisă a termenului, CRM este o abreviere a unui concept intitulat Customer Relationship Management, adică, într-o traducere liberă, Managementul Relaţiilor cu Clienţii. În cei aproape 20 de ani de viaţă, conceptul a fost definit ca fiind un produs software, o metodă de colectare a datelor, o strategie de vânzări sau o analiză a datelor. În fapt, CRM însumează toate aceste patru definiţii şi alte câteva zeci, în funcţie de necesitatea fiecărui utilizator. O soluţie de Customer Relationship Management poate fi tradusă printr-o sinteză a unor tehnologii şi strategii destinate recrutării şi fidelizării clienţilor. În aceste condiţii, CRM reprezintă şi o politică a companiei cu influenţă directă în departamentele financiar-contabil, IT, marketing, vânzări şi comercial.
Filosofia CRM descrie o strategie care plasează clientul în centrul procesului, activităţilor şi culturii unei organizaţii şi se bazează pe faptul că o relaţie de lungă durată cu clienţii poate fi unul dintre cele mai importante atuuri ale unei organizaţii, oferindu-i acesteia avantaje competitive şi profitabilitate crescută. 
De la clasicul 4P ( price, product, promotion, place – preţ, produs, promovare, plasare) se face trecerea la 3C, mai exact, "Customer value", "Customer satisfaction" şi "Customer loyalty". 
Cu câteva decenii în urmă, satisfacerea nevoilor clientului reprezenta premisa desfăşurării afacerilor. S-a observat însa ca aceştia migrează cu uşurinţă de la un producător la altul. Astfel s-a impus fidelizarea clientului prin diferite acţiuni şi programe de fidelizare : unui client fidel i se ofereau anumite avantaje cum ar fi oferte promoţionale, reduceri de preţ, puncte de fidelitate etc. în ultima perioada însa se impun din ce în ce mai multe strategii care determina entuziasmul clientului care poate fi provocat prin oferte surprinzătoare adresate acestuia şi care generează împărtăşirea entuziasmului sau în grupurile sale de referinţă.


Fisiere în arhivă (2):

  • Studiu Privind Sistemele de Management al Relatiilor cu Clientii.doc
  • Studiu Privind Sistemele de Management al Relatiilor cu Clientii.ppt

Imagini din acest licență Cum descarc?

Bibliografie

1. Adăscăliţei, V. – Introducere în marketing relaţional, Editura Pro
Universitaria, Bucureşti, 2007
2. Bădică, A. – "Programare în Internet", note de curs, 2010
3. Bălan, C. – Managementul relaţiilor cu clienţii: valenţe strategice, operaţionale şi analitice, în Revista de Marketing Online, vol.1, nr.3, Academia de Studii Economice, 2007
4. Bălan, C. – Atragerea, retenţia şi recâştigarea clienţilor: priorităţi de marketing relaţional, în Revista de Marketing Online, vol.1, nr.3, Academia de Studii Economice, 2007
5. Brown, S. – La gestion de la relation client, CRM, Village Mondial Press,2001
6. Căpăţînă, Al. – Managementul relaţiilor cu clienţii, suport de curs, Universitatea „Dunărea de Jos”, Galaţi, 2008
7. Florea, D. – Păstrarea şi maximizarea valorii clienţilor, în revista Market Watch, nr. 115, mai 2009
8. Ghiţulescu, R. – CRM back to basic, în revista Market Watch, nr. 116, iunie 2009
9. Ionaşcu, V. – Tendinţe ale dezvoltării orientării spre client, în Revista de Marketing Online, vol.1, nr.4, Academia de Studii Economice, 2007
10. Meghişan,Gh.,Nistorescu T. – Curs de Marketing, Editura Universitaria, Craiova, 2009
11. Mehedinţu, A. – Baze de date, note de curs, 2009
12. Peppers, D. , Rogers M. – The One to One Future: Building Relationships with One Customer at a Time, Currency, New York, 1999
13. Pop, N. Al., Petrescu, E.-C. – Marketing et la gestion de la relation client, Editura Uranus, Bucureşti, 2008
14. Popa, S. – Reţele de calculatoare, Editura Universitaria, Craiova, 2010
15. Sleight, S. – Cum să trecem la e-business, Editura Rao, Bucureşti, 2002
16. *** – Legea nr.31/1990, actualizată, legea societăţilor comerciale
17. *** – Legea 133 /1999, privind stimularea întreprinzătorilor privaţi pentru înfiinţarea şi dezvoltarea întreprinderilor mici şi mijlocii
18. Doina Fotache 
– Tehnologiile Informaţionale în Era Digitală, www.avocatnet.ro, accesat în mai 2011
19. *** – ABC - ul CRM, www.computerworld.ro, accesat în mai 2011
20. *** – Managementul relaţiilor cu clienţii, www.tree.ro, accesat în iunie 2011


Banii înapoi garantat!

Plătește în siguranță cu cardul și beneficiezi de garanția 200% din partea Diploma.ro.


Descarcă această licență cu doar 8€

Simplu și rapid în doar 2 pași: completezi datele tale și plătești.

1. Numele și adresa de email:

ex. Andrei, Oana
ex. Popescu, Ionescu

* Pe adresa de email specificată vei primi link-ul de descărcare. Asigură-te că adresa este corectă și că poate primi email-uri.

2. Alege modalitatea de plată preferată:



* La pretul afișat se adaugă 19% TVA.


Hopa sus!