Studiul privind activitatea hotelieră cu exemplificare la Hotel Rex

CAPITOLUL 1

MANAGEMENTUL UNITĂŢILOR DE TURISM COMPONENTĂ A MANAGEMENTULUI SERVICIILOR

1.1. Principiile managementului serviciilor

1.2. Conţinutul, obiectivele şi factorii de influenţă a activităţii firmelor de servicii

1.3. Caracterul serviciilor, ca determinant al unui management particular

1.4. Conţinutul, obiectivele şi factorii de influenţă ai managementului unităţilor din turism

1.5. Unităţile turistice –sisteme economice de bază din activitatea de servicii

1.5.1. Particularităţile sistemelor economice din activitatea de turism

1.5.2. Elemente de bază ale sistemelor economice din turism

1.1. Principiile managementului serviciilor

Managementul firmei de servicii constă într-o sumă de decizii şi acţiuni privind ansamblul proceselor desfăşurate, cu accent pe dimensionarea, structurarea şi ordonarea prestaţiilor în conformitate cu cerinţele şi aşteptările clienţilor, totul în condiţiile unui cost cât mai mic, văzut pe termen lung.

Orice activitate care implică decizii trebuie să se bazeze pe cunoaşterea realităţilor (cerere, ofertă, perspective) şi a obiectivelor urmărite. Strategia economică şi tacticile oricărei firme trebuie să pornească de la câteva principii centrale de management ce trebuie avute în vedere în concurenţa de piaţă.

Primul principiu constă în a urmări să fi cel mai bun; în realitatea practică însă, mai important este a fi primul într-un domeniu, adică un deschizător de drumuri, primul pe piaţă.

Mai mult şi mai bine decât primul pe piaţă, este însă, să fi primul în mentalitatea oamenilor, asigurându-se un nume, o recunoaştere pentru cel în cauză. În acest scop se pune înainte de toate problema unei denumiri şi a unei sigle uşor de reţinut, fiind vorba de lupta pentru marcă.

În mod deosebit în domeniul serviciilor, mai degrabă decât în cazul producţiei materiale, se confruntă percepţii, impresii, imagini de întreprindere, păreri ale clientelei despre oferta respectivă.

Menţinerea printre primii pe piaţă este importantă, căci cel mai adesea concurenţa exclude contracandidaţii mai mici.

Al 2-lea principiu ce trebuie avut în vedere este următorul: orice realizare implică în mod normal sacrificii şi renunţări.

Pentru orice situaţie pot fi găsite întotdeauna alternative, unele eficiente, însă şi eşecul este posibil, deoarece cel mai adesea viitorul nu poate fi prevăzut.

Optica firmei de servicii este prin excelenţă o optică de marketing, în sensul că nu se încearcă a se vinde ceva ce s-a produs anterior, ci încă în momentul începerii servirii se are în vedere modalitatea de servire şi cantitatea cerută, segmentele de piaţă cele mai abordabile, relaţiile care există cu furnizorii şi prestatorii către propria firmă, reacţiile ce pot apărea din partea concurenţilor şi clienţilor potenţiali, luându-se în considerare o anumită perspectivă de evoluţie viitoare.

Urmarea este aceea că funcţiile-cheie includ neapărat marketingul şi în mod deosebit managementul resurselor umane.

Eficienţa internă trebuie integrată eficienţei externe, astfel încât să contribuie la atingerea obiectivului central al firmei de servicii, care este satisfacerea clientului.

Serviciile trebuie adaptate clientului, personalizate, iar calitatea, de fapt satisfacerea clientului este elementul central.

Decizia şi în general conducerea în servicii este mai puţin o activitate tehnică şi mai degrabă o artă bazată pe experienţă, pe intuiţie, pe şansă.

Un al 3-lea principiu important este următorul: servirea trebuie să se modifice adaptativ şi chiar anticipativ în mod corespunzător.

Abordarea de marketing a conducerii firmelor de servicii implică deplasarea centrului atenţiei activităţii acestor firme, de la serviciul de bază prestat consumatorului, la beneficiul total pe care îl poate asigura serviciul atât prestatorului cât şi beneficiarului. Din punctul de vedere al clientului este vorba de un „avantaj al consumatorului” , privit printr-o concepţie specifică serviciilor, ca un beneficiu global. Din punct de vedere al ofertantului, efectele sunt de asemenea mai complexe, referitoare la poziţia pe piaţă, la păstrarea clientelei şi fidelitatea acesteia, ceea ce include deplasarea preocupării dinspre contracte pe termen scurt, spre contracte pe termen lung.