I.TURISMUL - CA SERVICIU AGREAT. PREZENT SI PERSPECTIVE. 1.1. MANAGEMENTUL SERVICIILOR - CONTINUT, OBIECTIVE, PARICULARITATI. Serviciile sunt, prin definitie, un sector in care, mai degraba decat in cazul productiei materiale, se confrunta perceptii, impresi si imagini de inreprindere, pareri ale clientelei despre oferta respectiva (si nu produsele propiu - zise). Strategia intreprinderii trebuie sa se axeze pe castigarea unui loc in perceptia clientelei, cultura de intreprindere, prin pastrarea unei imagini originale si personale, adica aceasta trebuie sa fie specifica, chiar unica, inconfundabila cu cea a altor firme. Mentinerea printre primii pe piata este importanta, concurenta excluzand contra candidatii mai mici. Rar se ajunge la monopol. De obicei piata este dominata de doi, trei poli principali aflati intr-un anumit echilibru, in conditii de relativa egalitate intre ei, sau subordonati unii altora. Acesta este motivul pentru care se lupa pentru castigarea pozitiei principale, deoarece, adesea pozitia a doua pune firma in situatia de a fi obligata sa-si stabileasca strategia aproape exclusiv prin reactii la cele stabilite de agentul economic cel important. Aplicarea strategiilor trebuie sa tina seama de faptul ca efectele concrete ele acestora apar cel mai adesea dupa perioade de timp mai indelungate, tinand cont mai ales de caracteristicile serviciilor. Serviciile trebuie sa tina cont mai ales de oferta de piata. Inca din momentul inceperii servirii se are in vedere piata, adica modalitatea de servire si cantitatea ceruta, segmentele de piata cele mai abordabile, relatiile care exista cu furnizorii si prestatorii catre propria firma, relatiile ce pot aparea din partea concurentilor si clientilor potentiali etc., luandu-se in considerare o anumita perspectiva de evolutie viitoare. In cazul serviciilor se impune a avea un bun contact cu clientela, considerand clientul ca o parte care, nu numai, ca este prezenta, dar contribuie la prestatia in sine, rezultand un contact strans cu beneficiarul. Urmarea este aceea ca functiile - cheie include neaparat marketingul si in mod deosebit managementul resuselor umane. Procesul de decizie in domeniul serviciilor este mult mai complex, pentru ca vizeaza niste care pot fi imateriale, adesea dispersate si indepartate in timp. Piata, cu atat mai mult in domeniul serviciilor, se afla intr-o evolutie continua , dorintele consumatorilor se schimba in timp, celelalte conditii de piata se afla intr-o permanenta schimbare. De aici rezulta ca servirea trebuie sa se modifice adaptiv si chiar anticipativ. Managementul este prin excelenta in servicii un concept dinamic. Managementul firmei de servicii consta intr-o suma de decizii si actiuni privind ansamblul proceselor desfasurate, cu accent pe dimensionarea, structura si ordonarea prestatiilor in conformitate cu cerintele si asteptarile clientilor, totul in conditiile unui cost mai mic, vazut pe termen lung. Pentru realizarea obiectivelor sale trebuie sa aiba in vedere pozitia firmei in raport cu sistemul economic, ca ansamblu ordonat de elemente interconectate, interactionand sub impactul diversilor stimuli, la anumite niveluri de responsabilitate, cu grade de performanta variate, pentru atingerea unor obiective date de nevoile economice. Un alt factor de care trebuie sa tina cont este asigurarea corelarii corespunzatoare, in cadrul firmei insasi, intre componente, unitati si intre diferitele categorii de personal, precum si intre acestea si sistemul de mijloace si instalatii existente, necesare prestatiilor de servicii. Pentru a asigura o competitivitate cat mai inalta se impune detinerea unui sistem informational performant si calificare unor manageri care sa fie in masura sa interpreteze rezultatele oferite de acest sistem. Firma de servicii isi asigura forta de munca necesara diverselor prestatii, conditiile tehnice si materile, dispunand si de unitati auxiliare, dupa caz, ceea ce ii asigura o relativa individualitate tehnico-productiva specifica obiectivului de activitate. In cadrul firmelor de servicii nu unitatea tehnico-productiva este cel definitoriu, ci contactul cu clientela, unitatea economico-comerciala fiind cea principala si nu cea de productie. Dezvoltarea permanenta a activitatiilor de servicii pune si problema echilibrului rational in conducerea acestora, ceea ce presupune preocuparea permanenta pentru detectarea cu promtitudine a abaterilor de la normal, a dezechilibrelor si cunoasterea cauzelor acestor fenomene, in scopul fundamentarii corecte si oportune a serviciilor. In acest sens se impune ca firmele sa efectueze o analiza diagnostic, care este un examen complect, efectuat la nivel de firma tocmai pentru cunoasterea acestor puncte forte (reusite) si puncte slabe (defectiuni), avand la baza observarile personalului si cercetari sistematice efectuate cu metode si tehnici specifice. Ceea ce este specific, este o optica de abordare printr-o prisma nu in primul rand tehnico-productiva, ci de relatii inter-umane din unghiul de vedere propriu clientelei (din afara), implicand in special imaginea, si al marketingului intern, implcand cultura de inteprindere si relatii inter-umane intre diferitele categorii de personal, compartimente etc. Profesorul Alexandru Jivan, in cartea sa " Managementul serviciilor (14)" se refera la urmatoarele particularirtati ale serviciilor:
Ne pare rau, pe moment serviciile de acces la documente sunt suspendate.
